以客户服务推动电力企业持续发展

摘 要：电力企业虽然是国家的支柱企业，但是其要想实现长远发展还是要依靠客户和人民来完成的，因此必须要提高自身的客户服务质量，重视客户的感受，只有这样企业才能做大做强。但是就目前各个电力企业的发展现状来看，并没有以客户服务工作为核心，这样导致的结果就是不能给提供良好的使用感受，这种现象如果不能得到有效的改善，势必会给企业的建设和发展带来严重的影响，因此必须要给予高度重视。对此本文做了深入分析，首先阐述了电力企业客户服务的基本情况，然后分析了我国电力企业在客户服务方面存在的问题，最后提出了几点通过提高客户服务质量推动电力企业实现良好发展的有效措施。

关键词：电力企业；客户服务；持续发展

1 电力企业客户服务的基本情况

1.1电力企业客户服务的基本含义

电力企业对客户提供的服务与其它行业提供的服务最显著的特点在于它所提供的商品具有较强的无形性特征，在商品交易的过程中始终没有发生实物转移的现象。在我国电力企业客户服务逐渐完善的背景下，客户不用在跑到电力部门查询电能商品，完全可以通过电话和电脑软件来查询自己需要了解的东西，这也是电力企业所有服务种类中的一种，为的是更好的强化客户的使用体验。此外，从另外一个层面来讲，电力企业的相关工作人员在主动对潜在的电力客户和消费者主动提供服务和相关业务介绍时，这也可以理解为是为客户创造良好服务体验的一个过程。通过总结以上服务内容和性质可以发现，在电力企业的产品服务过程中，要想从根本上提高服务质量，必须要有企业和客户双方的共同参与，在整个过程中电力企业获得多方面的经济利益，而用户则可以获得物质和精神上的需求。由此可见，这也是促进电力企业实现稳定发展的一个重要条件。

1.2電力企业客户服务的基本特征

就目前的技术来讲，电力客户服务在开展服务时要将侧重点放在以下两个方面：

（1）强调区域性电力企业客户服务

电力企业客户服务的开展是一个区域性的服务活动，整个过程中要求电力企业必须要按照相关规定开展干工作，合理划分各区域的工作方式。

（2）较强的逐级调度性特征

就电力企业的客户服务现状来看，各级别客户服务中和基础服务单位之间的调度信息的沟通与交流，必须要依靠电力企业服务中心才能实现全面的服务与交流，过程中坚持按照电力企业服务中心的要求和指示才能进行。

2 我国电力企业在客户服务方面存在的问题

从当前的实际情况来看我国电力企业在发展中还存在很多问题，这些问题的存在可以说给客户的体验带来了较大的不良影响，尤其是在电企业与电力产品终端用户之间存在问题比较多，虽然电力企业随着社会的快速发展在各个方面也得到极大的提升和改善，但是在与客户之间还是存在一定的问题，如果这些问题始终得不到有效的解决，势必会对电力企业的发展带来严重的阻碍。其中问题主要表现在以下方面：

2.1部分用户对于供电企业的制度标准和产品服务（停电、断电频繁，电压不稳等）存在严重的不满，导致用户与电力企业之间无法进行有效的沟通与交流，使得电力企业在对客户提供相应的服务时会受到一定的阻碍，直接影响到了客户的用电感受，这样导致的最终结果就是会使电力企业运行成本直线上升。

2.2另外，对于那些具有差异性的电力客户，电力企业在对其进行服务时并没有做到针对性的服务，导致客户服务不具备多元性，难以满足用户的使用需求，严重影响了用户的用电体验，这样也会对电力企业的日后发展带来一定的阻碍。还有一些客户对于电费计量器的计价流程表示疑惑，在与电力企业进行沟通时经常会出现找不到客户服务人员问题，且这种现状当前明显难以解决，这种不良的客户体验也会对电力企业的持续性发展带来严重的影响。

3 以客户服务推动电力企业持续发展的策略

3.1建立完善的供电服务机制

电力企业要在提高客户服务质量的基础上，积极开展自我分析、客户评估以及社会评价，结合实际需要构建完善的相电力企业客户服务评价体制，这样才能在确保为用户提供高质量服务的同时发现企业存在不足，从而更好的解决问题、完善机制。与此同时，电力企业可以针对当下存在的客户缴费难、业务扩充周期长、客户满意度差等问题进行案例分析，争取在解决问题的基础上更好的促进并联网项目的建设，适当调整管理方式，开展包装按月通报措施，缓解业务扩充周期长的问题，并结合实际需要建立完善的内部奖惩机制，从根本上提高客户服务质量。

3.2完善客户服务体验活动

电力企业要建立一套高效的客服投诉和处理机制，一旦接收到客服投诉就要马上对问题进行记录，并对投诉的内容进行认真核实和解决。对于工作人员出现的失误要给予及时的批评和教育，并要求相关人员和部门对客户进行诚挚道歉，并将问题及时解决。

3.3建立高效的电力需求和管理制度

电力企业需要结合自身的实际情况建立完善的电力需求和管理制度，尽可能的完善应急供电预案内容，从根本上保证有限电力需求平衡的动态化。

4 结语

综上所述，电力企业对于人们的日常出行和生活都具有极其重要的意义，是我国经济实现良好发展的必要保障，更在一定程度上影响着我国的社会经济发展。因此相关部门必须要重视电力企业的发展，要想促进电力企业的持续性发展就必要做好客户服务工作，这才是推动电力企业做大做强的重要力量。在当今时代背景下，电力企业必须要认识到关注民生、服务民生的重要性，并在此过程中获取持续的建设与发展，并且要结合实际需要大力优化客户服务水平，提高员工的客户服务意识，这样才能强化自身企业的市场竞争力，进而实现可继续性发展。

参考文献

[1]乔春萨，王永翔.以客户服务推动电力企业持续发展[J].中国高新技术企业，2012（23）：27-29.

作者简介：

赵超（1990-），男，广东韶关人，助理工程师，本科，主要从事电力营销工作。