学科化知识化数字咨询服务与优质管理探索

蒋洪峰

摘  要：学科知识化的咨询服务结合了互联网技术，在不断的实践过程中探索用户最为需求的个性化知识化的参考咨询服务模式，有着良好的应用效果。

关键词：学科化;知识化;数字咨询;优质管理

1、前言

网上数字咨询服务现在已经成为人们所需要的重点知识来源之一，而在其运行过程中，相关的系统技术和管理都相对复杂，需要进行优化，确保内容的学科化和知识化，才能够获得广大科研用户、研究型人才的认可。

2、网上实时咨询

自2006年10月，国科图在国内外率先创新性地开展了9-9网上实时咨询服务，每天为读者提供12小时（周未各6小时）无间断在线即问即答服务，其中上下午4小时为社会公众读者开放。实时咨询系统采用了4项便捷服务功能：（1）IP自动识别和系统内置时钟判断，根据用户登录的网址及其提问时间，或将提问用户直接送入实时提问窗口，或转入表单提问页面。同时，系统自动显示登录用户机构名或院外用户。在线咨询馆员以高度的责任心和全面的专门知识，快速、高质量地响应和解答读者的各类咨询问题。（2）“页面推送”，在同一窗口提供了文字解答及其操作页面共览2项功能窗，为读者同步演示检索过程，推送查询页面。（3）“附件”在线传送服务，现场上传用户急需的相关资料。（4）在线转入延时解答服务，当遇到复杂、专深问题时，在征得读者同意下将体温转入表单解答。09年下半年，在现有的实时模式下，将实现“即时信息”实时咨询服务，为用户新增另一更为便捷的在线咨询服务模式。

3、用户流程驱动咨询服务

国科图网络咨询系统结合读者的检索和查询过程，采用嵌入技术将咨询服务接入用户的全程中。在国科图信息服务网站上查文献、找馆藏、检索数据库、搜索网络资源或查找特色文献过程的每一步以及检索的每一项结果中都嵌入了咨询提问入口，同时，在文献借阅、全文传递申请、读者信息查询、图书馆馆藏分布等读者关注的服务项目中都嵌接了咨询窗口。考虑到读者直接提问的需要，图科图在主页面较显著位置设置了咨询链接。另外，读者在安装或使用科技新闻聚合系统、e划通、随意通等工具软件，乃至登录和使用国科图网站时遇到困难或发现问题时，都可以通过“用户反馈”或“问图书馆员”，将问题提交到咨询馆员那里。

4、为学科信息服务专设的情景敏感式咨询服务

国科图网络咨询服务利用先进的情景敏感和静态图片技术，将综合的网络咨询服务与个性化的信息咨询密切结合，通过现场本地读者的IP判断与识别和情景敏感图片，把综合咨询人员或专门咨询人员有区别地、形象地推荐给当前提问用户，读者不仅可熟悉和了解专门为本所配置的学科馆员，还可根据需要直接进入询问或与本学科馆员进行联系，进一步将虚拟咨询服务与学科化信息服务相结合，深化和发展了学科信息咨询服务的内涵和方式。通过登录用户身份认证，系统会自动弹出对应的咨询服务机构或咨询人员的“数字名片”，“数字名片”将进一步引导读者进入实时提问或延时表单咨询或电子邮件咨询，乃至直接向对口的学科馆员咨询提问。用户在文献查询、数据库检索、读者服务过程中随时可以激活“问咨询馆员”，系统即刻将咨询问题自动转入咨询服务系统，由咨询馆员在线即刻解答或随后在最短的时间内作出解答。

5、协同咨询服务与管理

根据科技创新的知识化服务需求，国科图网络参考咨询服务专门组织了一支具有学科背景、专业技术特长的学科馆员以及具备专深的图书情报知识的图书馆员全方位、高质量地提供网上参考咨询服务。目前，国科图网络参考咨询服务由分布在北京、上海、兰州、武汉、成都、长春等12个地区、37个合作咨询机构、19个咨询门类的90多名（学科信息）参考咨询馆员提供了分布式协同咨询服务（见图4）。在国科图网上咨询系统中，所有的咨询馆员按“机构”、“专业”和“地理”统列其中。用户登录咨询台后，可按问题的专业领域或所在地区或提供服务的单位，在“问咨询馆员”项中选择相应的、专指的或所信任的咨询馆员提问。延时表单咨询服务由咨询系统总控组织问题的接收、分发和发送答案，各级分馆咨询人员接到问题后，按要求及时解答读者的提问。

6、质量控制与规范管理

6.1质量控制技术及其措施

在用户服务层面提供答复时间选择，系统后台设置回答控制等功能;在工作层面系统设置了提问时间显示灯、过时抓回等功能。读者可以根据需要自定答复时间，咨询系统则按时转到分配和答复环节，到期前一天系统给出警示黄灯，到期当天系统则亮出红灯表明问题已到期从而提醒咨询人员即刻解答，逾期未答则被系统抓回放入公共解答区公开征求答案，最终由系统管理员来最后处理问题。如读者没有提前要求答复，提问则按系统默认的两天期限如期分配、解答，问题也就一路绿灯直至答案送到读者手中。

6.2读者评价及其结果发布

系统在实时咨询解答后，读者退出系统前为读者设置了两个比较人性化的服务项目：一是询问读者是否要将答案发送到个人信箱;二是询问读者对这次咨询服务的评价。评价内容主要有：对解答和对咨询人员的服务态度、速度进行满意、一般和不满意三个等级的评价。国科图网络咨询服务管理定期收集和统计读者的评价结果并进行统计分析，定期在系统内部公布评价统计结果和分析结论。

6.3服务规范管理

国科图网络咨询服务建立和健全了咨询服务管理制度，主要包括“咨询人员工作条例”、“咨询服务规范”。工作条例确定了承担网络咨询的人员素质要求、遵守咨询时间、班次等规定。服务规范规定了解答时间、用语、方式、范围等。所有的咨询人员都得经过专门培训和见习后才能上线提供咨询服务。系统内部还建立了不定期的内部经验交流通讯，在咨询馆员间经常交流咨询成功经验或发布咨询中存在的问题或一些注意事项与提示以及系统操作小贴士。

7、结束语

学科馆的知识服务现在是人们获取知识的一个重要途径，尤其是科研人才和知识型人才的重要信息收集途徑，必须要做好学科化和知识化的咨询服务，才能够在新的环境背景中受到人们肯定。

参考文献

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