我国网上药店经营现状调查分析

张雪艳 严军 王萍 王素珍

中圖分类号 R95 文献标志码 A 文章编号 1001-0408（2019）02-0145-05

DOI 10.6039/j.issn.1001-0408.2019.02.01

摘 要 目的：了解我国网上药店经营的现状和存在的问题并提出相应对策建议，为促进我国网上药店的规范化建设提供依据。方法：通过查询国家食品药品监督管理总局（CFDA）官网“公众查询”栏目公布的全国各省、自治区、直辖市网上药店情况，统计网上药店数量并按行政区域划分，对全部网上药店进行分层抽样。对抽样获得的网上药店检索其网站域名及其淘宝、京东、微信公众号/小程序等平台，分析其经营方式。同时，对其中实际存在网络交易行为的网上药店，从经营范围、宣传行为、服务行为等3个方面进行调查分析。结果与结论：从CFDA官网一共获得693家网上药店，分层抽样获得34家网上药店；只有14家（41.2%）的网站域名打开是对应的网上药店，其他网上药店存在域名打不开、打开后为非相关网站等现象；通过自身网站经营药品的网上药店有14家，其中有12家还兼具淘宝、京东、微信等第三方平台经营方式。存在网络交易行为的27家网上药店中，主要有经营品种不规范、违法销售处方药、资质标识展示不统一、宣传广告虚假、在线客服响应不及时、药品配送系统不完善等问题。建议相关监督管理部门加强监管力度，进行网上药店域名和交易平台规范化管理，大力打击和治理网络违法交易行为；同时网上药店需提高服务水平，规范自身网站建设，提高客服实时服务水平以及改进药品配送服务，从而改善我国网上药店经营状况。

关键词 网上药店；经营现状；互联网药品交易服务；调查；分析

ABSTRACT OBJECTIVE： To investigate the current situation and existing problems of online drugstores in China and put forward corresponding countermeasures and suggestions， so as to provide a basis for promoting and improving the standardization of online drugstores in China. METHODS： The number of online drugstores was counted by inquiring about the online drugstores in all provinces， autonomous regions and municipalities directly under the central government published by the “Public inquiry” column on the official website of the previous China Food and Drug Administration （CFDA）. According to the administrative division， stratified sampling of online drugstores was conducted. The website domain names of sampled online drugstores and their Taobao stores， Jingdong stores， Wechat public accounts， Wechat small programs and other platforms were retrieved to analyze their operation methods. At the same time， the online drugstores which actually had online trading behavior were investigated and analyzed from three aspects， including business scope， propaganda behavior and service behavior. RESULTS & CONCLUSIONS： A total of 693 online drugstores were obtained from the official website of CFDA， and the domain names of only 14 （41.2%） of 34 online drugstores selected by stratified sampling were their corresponding online drugstores. Other online drugstores had some problems， such as domain name could not be opened or was not related websites. There were 14 online drugstores dealing in drugs through their own websites， of which 12 also operated on third-party platforms such as Taobao， Jingdong and Wechat. The problems of 27 drugstores with online online trading behavior mainly included non-standard operating varieties， illegal sale of prescription drugs， disunity of qualification mark，false propaganda，untimely online customer service response and imperfect drug distribution system， etc. It is suggested that relevant supervisory and administrative departments strengthen supervision， standardize the management of domain names and trading platforms of online drugstores， and vigorously crack down on and control illegal online transactions. Online drugstores should improve their service levels， standardize their own website construction， improve the level of real-time customer service and drug distribution services， so as to improve the current operation situation of online drugstores in China.

KEYWORDS Online drugstores； Current operation situation； Internet drug trading service； Investigation； Analysis

1999年，国家药品监督管理局（以下简称“国家药监局”）印发了《处方药与非处方药流通管理暂行规定》，明确规定不允许网上药品经营[1]。2000年，国家药监局出台了《药品电子商务试点监督管理办法》，规定广东、福建、北京、上海四地符合条件的网站经国家药监局批准后可以成为药品电子商务试点网站，并可从事网络非处方药（OTC）经营[2]；同年10月，其批准了8家互联网售药试点单位。2005年，国家食品药品监督管理局（SFDA）发布了《互联网药品交易服务审批暂行规定》（以下简称“《暂行规定》”），规定从事互联网药品交易服务的企业需要取得《互联网药品交易服务资格证书》。该证书分为A证、B证、C证，代表不同的经营资质，其中A证由SFDA审批，是为药品生产企业、药品经营企业和医疗机构之间的互联网药品交易提供服务的资质证明；B证和C证均由地方食品药品监督管理局审批，前者是通过自身网站与本企业成员之外的其他企业进行互联网药品交易服务的资质证明，后者是通过自身网站向个人消费者提供互联网药品交易服务的资质证明。《暂行规定》还规定向个人消费者提供互联网药品交易服务的企业必须为依法设立的药品连锁零售企业[3]。《暂行规定》的发布，标志着我国网上药店得以解禁，但连锁药店要开办网上药店需要经过严格的审批[4]。2017年1月发布的《国务院关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》取消了B证和C证的审批规定，药品零售连锁企业只要符合开办条件，就可以自行开办网上药店，不再需要经过食品药品监督管理部门的审批，这也使得网上药店的门槛更低、数量更多。一直以来，《暂行规定》都是互联网药品经营的纲领性文件，但其从发布至今已經有十多年，部分条款已不再适用于目前的药品网络经营管理，而《药品网络销售监督管理办法（征求意见稿）》虽已发布但正式公文迟迟未能落地，因此目前互联网药品经营的法律法规体系尚不完善，对网上药店的经营管理也不够规范。基于此，笔者主要从经营范围、宣传方式、服务行为等方面研究了通过自身网站或通过淘宝、微信等渠道向消费者提供互联网药品交易服务（B2C）的部分网上药店，旨在了解网上药品经营的现状和存在的问题，并提出相应对策建议，为促进我国网上药店的规范化建设提供依据。

1 资料来源

2018年6月，通过国家食品药品监督管理总局（CFDA）官网“公众查询”栏目公布的全国各省、自治区、直辖市（不含港、澳、台地区）所有网上药店情况，统计网上药店数量、证书编号、网站域名、IP地址、单位名称和地址等信息，一共获得693家网上药店。按我国行政区划分规定进行统计，结果华东地区网上药店最多（257家），西北地区最少（19家）。为确保每个区域至少抽样1家样本，本课题组以19 ∶ 1的比例进行分层抽样，共抽样获得34家网上药店（这些网上药店都是符合资质的正规连锁药店，但不一定都实际开通了网络交易渠道）。各行政区域网上药店抽样数见表1。

2 方法

目前网上药店的基本运营模式为：网上药店通过互联网发布药品信息、提供药学咨询服务→消费者了解相关信息后提交订单并完成支付（或货到付款）→药店完成药品配送和售后服务。因此，笔者首先通过逐一复制这34家网上药店上报至CFDA的网站域名至浏览器的方式进行检索，同时以药店店名为关键词到淘宝、京东、微信公众号/小程序等平台进行检索，以查看网上药店的运营情况并分析其经营方式；同时，对实际存在网上药品交易行为的网上药店的经营现状从经营范围、宣传行为、服务行为等3个方面进行分析，详见图1。

3 结果

3.1 网上药店的经营方式

目前面向消费者的互联网药品经营方式主要有两种：第一种为通过自身网站交易，第二种为通过淘宝/京东旗舰店、微信公众号/小程序、网上药店专用手机应用程序（APP）等进行交易。根据《暂行规定》，符合资质的网上药店只能通过自身网站向消费者提供非处方药交易[3]。虽然2013年起CFDA开展了互联网第三方平台药品网上零售试点工作，然而由于第三方平台与实体药店主体责任不清晰、监管部门监管困难等原因，所以在2016年该零售试点被终止。因此，目前通过淘宝、微信等第三方平台进行药品交易的方式尚不属于国家明确批准的网上药店经营方式，各地监管部门对此认识也不完全一致。但在本调查中发现，随着互联网发展，依托淘宝、京东、微信等第三方平台的网上药店也越来越多。笔者对34家网上药店的域名进行检索后发现，大部分域名较混乱，只有14家（41.2%）域名打开后是对应的网上药店，这14家可通过自身网站进行在线药品交易，其中有12家还同时兼具其他经营方式。上报至CFDA的34家网上药店的域名状态见表2。

另外，在20家尚未运营自身交易网站的网上药店中，有13家通过其他经营方式进行在线药品交易，还有7家只有实体药店而无任何线上交易行为。总体来看，34家抽样的网上药店中，共有27家存在网上交易行为，本文也主要针对这27家网上药店进行经营现状分析。

3.2 存在网上交易行为的27家网上药店的经营范围

3.2.1 品种范围 27家网上药店中，大部分都是经营药品、医疗器械、保健食品、计生用品，部分还提供营养食品、日化商品的交易服务，详见表3。经营品种最少的网上药店只经营16种OTC，经营品种最多的则经营包含药品在内的上千种商品。其中有5家网上药店不提供任何药品，只提供营养食品、保健食品等健康系列产品；还有2家网上药店并未取得食品经营许可证，属于超范围经营。

3.2.2 处方药销售情况 关于处方药的网络销售一直存在争议。《暂行规定》《药品流通监督管理办法》等文件均禁止网络销售处方药，而2014年的《互联网食品药品经营监督管理办法（征求意见稿）》首次提出开放处方药的网络销售[5]，2018年的《药品网络销售监督管理办法（征求意见稿）》又再次明确不得通过网络销售处方药[6]。但2014年和2018年的这两个文件的正式文件都没有最终落地，所以目前整体看来仍然是允许符合相关资质的零售连锁药店开办网上药店，通过网络销售OTC，但禁止网络销售处方药和国家有特殊规定的药品。然而在本调查中发现，仍有网上药店通过网络直接或间接销售处方药的现象存在，详见表4。这些网上药店一般在处方药产品展示的下方备有“需求登记”选项或者“留下联系方式，药师回拨”等选项，或者是显示“缺货/已下架”状态；对于通过需求登记获取的药品，不支持网上直接支付，只能货到付款。笔者尝试未附上处方单进行需求登记，结果药店无任何回应；但笔者通过电话或联系在线客服表达处方药购买意愿后，有7家网上药店表示可以互加微信私下交易，甚至不需要笔者提供处方。只有11家网上药店在处方药销售界面标明了药品监管部门提示：“如发现本网站有任何直接或变相销售处方药行为，请保留证据，拨打12331举报，举报查实给予奖励。”

3.3 存在网上交易行为的27家网上药店的宣传行为

3.3.1 资质标识展示 通过自身网站经营药品的網上药店大部分都能在网页上标注互联网药品交易服务机构资格证书号码，但标注位置不统一，有些标于左上角、有些标于右上角，甚至有些标于首页底端，并不都能做到在网页的显著位置标注。大部分网上药店的首页底端有该药店取得的所有资质名称及编号，并设有资质证书扫描件的链接；有些网上药店虽然在药品交易界面展示资质，但部分资格证书已经过期。只有7.4%的网上药店有执业药师资质情况展示，22.2%的网上药店展示了药品供应商的资质情况。48.1%的网上药店在药品交易界面单独标明了药品批准文号，并能提供药品批准文号查询链接。70.3%网上药店提供无效的互联网举报中心、网警110、药品不良反应举报中心等链接。但是有13家通过淘宝或微信等第三方平台进行药品交易的网上药店几乎没有提供任何资质标识。

3.3.2 广告宣传 27家网上药店中，大部分能按照《药品管理法》《互联网广告暂行管理办法》《药品广告审查标准》等的要求合法发布药品广告，但仍然存在虚假宣传以及利用医药科研单位、专家、医师、患者的名义和形象作宣传的情况。例如某网上药店对一种广谱抗癌药在主页面夸大功效宣传，其广告宣传语为“抗癌解毒，痈疮尽除”，而该药品批准的主治功能为“清热解毒、消肿散结，用于热毒壅结所致的痈疽疔毒、瘰疬、流注、癌肿”。另有一家网上药店对药品作了虚假宣传，称药品“适今可”是“治疗银屑病的唯一气雾剂，无刺激，安全有效”。还有一些网上药店利用消费者对健康的迫切需求，夸大宣传保健食品的功效，甚至宣称这些保健食品有治疗疾病的作用。

3.4 存在网上交易行为的27家网上药店的服务行为

3.4.1 客服服务 《暂行规定》要求向个人消费者提供互联网药品交易服务的企业需要配备执业药师来负责实时咨询[3]。本研究以10 min为限，10 min以内能联系到网上药店客服则认为“响应及时”，超过10 min才能联系到客服则认为“响应不及时”，一直联系不到客服则认为“无响应”。结果显示，部分网上药店客服响应不及时，难以为消费者提供实时用药咨询，详见表5。此外，消费者在咨询用药问题时，难以辨别对方是否为资质合格的执业药师；而且有些在线咨询需要先添加QQ等社交工具，容易透露个人隐私。还有一些网上药店虽然提供了在线客服，但需要顾客进行留言咨询并提供自身联系方式，等待客服回复。

3.4.2 药品配送 27家网上药店大多都采取中通等普通快递、门店自提或门店同城配送的方式，详见表6。对于有低温冷藏要求的药品，网上药店大多采取门店同城配送的方式，由专业的配送员按配送要求配送；尚未建立同城配送系统的药店则需要消费者到店自提，且不针对外地患者销售。暂无专门的药品配送物流体系或冷链管理等措施。大部分网上药店承诺快递将会采取隐私配送。配送周期一般为1～5 d，部分偏远地区配送时间超过1周。

4 对网上药店经营中存在问题的对策建议

本研究发现，目前向消费者提供互联网药品交易服务的网上药店在经营过程中存在域名无效、资质标识混乱、宣传虚假、在线客服响应不及时、违规销售处方药等问题。需要采取相应措施保证网上药店的健康发展。

4.1 相关监督管理部门需加强监管力度

4.1.1 加强对网上药店域名和交易平台的规范化管理 互联网开放、多变、无边界，存在信息不对称的情况，因此在互联网药品交易中消费者的知情权难以得到保障，合法权益易受到侵害，常常引发消费纠纷。目前传统的监管手段已经不适应互联网药品交易的发展[7]。本次调查发现，有35.3%的网上药店域名打不开，可能是商家由于网站运营成本高而未继续运营，或运营期满而未续费，导致网址被注销；也可能是网站IP地址变更后未和域名及时绑定，或者网上药店私下变更网址而未上报药品监督管理部门。如果网上药店私下变更网址，监管部门将难以对该网站进行实时监管，可能给网上药店的违法行为提供了“钻空子”的机会。建议有关监管部门专门出台针对网上药店域名管理的文件，详细规定域名的变更、注销等管理办法，以提高实时监管的效率。本次调查还发现，通过自身网站向消费者提供B2C药品交易的网上药店占41.2%，还有很大一部分网上药店是通过淘宝/京东旗舰店或微商城等其他途径进行药品网络经营，而后者正是监管的薄弱环节，消费者对此类网上药店的认识也不足。因此，药品监督管理部门需尽快出台针对淘宝、京东、微信等第三方平台药品零售管理的政策法规，尽快规范此类网上药店的经营。

4.1.2 加强对网络违法行为的打击和治理 有些网上药店为了追求利益，存在发布虚假广告和变相销售处方药的现象，由于其违法成本低，因此这种现象屡禁不止。一方面，国家食品药品监督管理局、网络交易和监督管理司、广告监督管理司、公安部等部委司局应密切合作，建立网上药品交易监测机制，加强网上药店动态监管；同时加快出台《药品网络销售监督管理办法》及关于药品网络销售备案等法规，做到有法可依，增加违法企业的违法成本，并加大其违法行为的曝光度；此外，需进一步细化网上药店的建设要求，例如统一互联网药品交易服务机构资格证书号码及其他资格证书的具体展示位置，以便消费者查看。另一方面，各级药品监督管理局应加大药品虚假广告和网络药品交易法规的科普宣传，提高消费者对网上药品交易违法违规行为的认识，避免其上当受骗；同时，可建立网上信息发布系统，发布用药注意事项和药品批准文号，方便公众查询，指导公众安全用药；此外，推进诚信体系建设，引导企业和行业协会加强自律，鼓励消费者投诉举报药品交易违法违规行为，并鼓励媒体广泛参与监督，从而促进多元共治。

4.2 网上药店自身需提高服务水平

4.2.1 规范自身网站建设 网上药店的网站建设应方便消费者浏览并保证信息的权威性。笔者建议网上药店按照2018年版《药品网络销售监督管理办法（征求意见稿）》[6]的要求进行网站建设，如禁止发布处方药广告、标注《执业药师注册证》、提供药品真伪查询链接等。网站运营者要认真核对所发布的药品信息，及时更新过期的资格证书，杜绝药品照片、说明书缺失或者图文不符的情况；同时，应提供真实有效的互联网举报中心、网警110、药品不良反应举报中心的链接，以便消费者维护其合法权益。

4.2.2 提高客服实时服务水平 对于客服响应不及时的网上药店，经进一步询问原因，得到的回答是咨询量大而客服人员数量不足或者是随着经营方式的多样化，其已将更多的精力集中到了经营状况较好的淘宝/京东旗舰店、微商城等平台的维护上，导致有些网上药店客服响应不及时。建议商家要重视网上药店的发展，只要网上药店正常运行，就要配备足够符合资质的执业药师提供全天24 h药学服务；而且在解答消费者疑问时，需要先将自身资质告知消费者，并提供相应的国家药品监督管理局查询链接。

4.2.3 改进药品配送服务 《暂行规定》要求向个人消费者提供互联网药品交易服务的企业需具有与上网交易的品种相适应的药品配送系统[3]。药品安全性与其质量密切相关，然而目前网上药店尚未建立配送过程中的质量控制体系，采用普通物流配送难以保证药品质量，可能对消费者的身体健康造成不利影响。此外，部分偏远地区需要1周甚至更长的时间才能到货，这很可能会影响消费者及时用药，甚至延误其病情。建議国家药品监督管理局明确网上药店在保证药品质量中的责任与义务，鼓励有条件的连锁药店严格按照《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求探索建立专门的药品配送体系，并提供GSP培训支持，提高药品配送效率，保证配送过程中药品的安全性、有效性；而对于同城消费者，建议网上药店提供2 h内送药上门服务，以保证消费者的用药及时性。

参考文献

[ 1 ] 国家药品监督管理局.关于印发《处方药与非处方药流通管理暂行规定》的通知[S].1999-12-28.

[ 2 ] 国家药品监督管理局.关于发布《药品电子商务试点监督管理办法》的通知[S].2000-06-26.

[ 3 ] 国家食品药品监督管理局.关于印发《互联网药品交易服务审批暂行规定》的通知[S].2005-09-29.

[ 4 ] 田侃，吴颖雄.互联网药品交易法律问题刍议[J].中国药房，2011，22（21）：2014-2016.

[ 5 ] 国家食品药品监督管理总局.互联网食品药品经营监督管理办法：征求意见稿[S].2014-05-28.

[ 6 ] 国家食品药品监督管理总局.药品网络销售监督管理办法：征求意见稿[S].2018-02-09.

[ 7 ] 李桂桂，仇津海，安抚东.互联网销售药品网站审批备案和监管技术的分析[J].中国医药导刊，2016，18（10）：1073-1075.

（收稿日期：2018-07-06 修回日期：2018-12-06）

（编辑：段思怡）