武汉市经营性网球俱乐部服务意识的影响因素研究

李壬戌

摘要：文章依据武汉市经营性网球俱乐部的服务现状，综合分析影响经营性网球俱乐部服务意识的因素，认为主要是网球外部环境因素、俱乐部定价因素、服务人员素质因素以及网球场地设施因素等四个方面。以期能为武汉市业余网球运动发展提供一定的建议作用。

关键词：武汉市 网球俱乐部 服务意识

经营性网球俱乐部在服务意识养成过程中有来自人、物和环境等多方面影响因素，比如场地问题、器材问题、教练员素质问题、配套服务问题、管理规范问题、灯光环境问题、休息理疗服务问题等。武汉市规划打造体育之城、运动之城，网球运动作为武汉市重点布局推动的运动项目，群众基础良好，社会上经营性网球俱乐部数量众多，在与武汉市经常参与业余网球竞赛的球员交流过程中，深刻感觉到武汉市经营性网球俱乐部的服务意识滞后，与武汉市城市形象地位极其不符，对影响网球运动的开展产生了一定负面影响。据此，根据本人长期现场实践考察，提出影响武汉市经营性网球俱乐部服务意识的因素，即外部环境影响因素、内部人财物因素等两个方面。具体分析如下：

1 外部网球环境影响因素

网球外部环境对网球俱乐部的服务意识影响主要体现在社会参与网球运动的人数、参与网球运动的人群结构、参与网球运动的消费能力、网球运动在城市的开展普及程度、网球运动在进校园实施程度、网球运动被社会的认可度、网球俱乐部的数量、网球场馆场地的总体供给现状等。以上因素不是网球俱乐部的内部人财物问题，也不是网球俱乐部管理问题，与整个城市网球运动开展的总体外部环境相互影响。例如，社会上网球参与人口多，经营性网球场馆场地势必增加，增加的场馆场地势必竞争激烈，场馆服务意识无形中就会提升。因此网球运动在社会发展中的地位与参与度将间接影响武汉市经营性网球俱乐部的服务意识提升。

2俱乐部内部定价因素

胡洪泉，刘巍等要《我国经营性健身俱乐部客户服务体系初探冲，指出会员服务中的主要问题有，市场定位单一，表现在价格方面就是价格比较单一，缺乏層次性，导致目标客户群过于狭窄，会员数量较少。为了提高俱乐部的利润，大部分俱乐部价格变化频繁，会员人会可以讲价，到处传播竞争对手的谣言，这样的俱乐部是无法建立自己的忠诚会员群。经营性网球俱乐部在会员定价问题上的随意性和高价问题直接打击和损害了会员的人会意愿，潜在的消费客户也随即流失。

李后普在《武汉市经营性网球俱乐部经营管理现状及对策研究>中指出，高档网球俱乐部环境好，球场质量好，配套服务设施完备，价格定位可以稍微偏高，满足消费者进行贵族运动的心理需要和公关需要;中档网球俱乐部以面向广大网球爱好者为主，球场质量好，网球氛围浓，球场数量多，价格定位适中;低档网球俱乐部面向工薪学生阶层，球场质量过关，以月票等形式辅助，以低价位保证球场利用率，同样能保证俱乐部的经营利润。

在网球俱乐部的价格定位中，需要经营者积极调研，结合自身俱乐部的建设成本，考察本地区的消费者消费习惯和心理。要让会员对经营性网球俱乐部的定价认可，提升性价比，促使他们主动高频参与到网球运动中，接受网球俱乐部的各种优质服务。经营性网球俱乐部的定价机制中势必会将服务内容考虑进去，为俱乐部会员或服务对象服务满意程度的好坏往往是与该网球俱乐部的服务定价高低绑在一起，具体来讲一个网球俱乐部只提供卫生间、换衣间，服务价格肯定不会很高，假设网球俱乐部在提供基本的设施设备外，还提供淋浴、按摩、恢复理疗等，休闲项目的增加势必对俱乐部的服务加分，但相应的俱乐部服务价格也会水涨船高。所以，俱乐部的定价对俱乐部的服务意识提升具有直接促进作用。

3服务人员素质因素

管理与工作人员素质高低是影响经营性网球俱乐部效益的重要决定要素之一。胡洪泉，刘巍等研究指出，俱乐部从业人员的职业素质和文化素养参差不齐，前台服务、会籍顾问、健身教练等员工缺乏服务经验及规范化服务技能，且人员流动性相当大。对经营性网球俱乐部而言，网球专业教练、陪练人员的素质将直接决定会员服务品质的高低，其中素质要素既包括技术教学水平，也包括沟通交流能力等。

经营性网球俱乐部发展会员、管理会员中相当程度上是信息的交流和管理。通过信息交流可以完成场地预定、服务预约、后期反馈以及活动邀请等等具体事宜。如王勇，于娜等研究提出，通过客户数据库的建立，使俱乐部的所有部门都能检索客户档案文件，各个部门的服务人员都能根据顾客的需要和爱好，向客户介绍他需要的产品和服务，以及本俱乐部的新产品和新服务项目，使销售工作更具针对性。

网球俱乐部服务人员具体来讲主要岗位有俱乐部前台管理、功能服务管理、技术指导、后勤维修等。对俱乐部前台管理人员，需要具备网球基础知识、沟通交流基本能力、基本形象气质素质、电脑公文操作能力等;功能服务管理人员需要对网球基础知识了解、熟悉功能服务房间设施、沟通交流能力强等;网球技术指导人员需要网球技术扎实、网球技术教学教法熟练、网球体能训练手段多样、网球赛事活动组织能力突出;后勤维修人员需要具备场馆场地基础知识、基本维修维护技能、善于解决问题能力、安全意识强等。根据网球俱乐部相应的服务岗位素质要求，提升相应的服务能力，是提升网球俱乐部服务意识的快捷方式。

4 网球场设施因素

场地始终是体育健身行业的物质保障基础。当前有些经营性网球俱乐部由于资金问题，在场地地面维护、灯光设置、设施配套、场地周边绿化及景观等方面投入有限，从而使得参与网球运动的会员感官下降，也直接影响到运动效果和心情，对会员服务的质量和品质带来一定影响;还有一些网球俱乐部位于经济欠发达地区，由于网球运动的普及率不高，加之场地环境不理想，给俱乐部的会员发展带来严重困难。

网球运动属于个人类项目，尽管运动参与要求室内场地环境，但是遇见特殊天气原因，网球运动无法正常开展，因此网球俱乐部有无室内馆场地或天棚遮阳遮雨措施，对网球场馆的服务效果好坏具有直接影响此外网球运动辅助雨天清理设施设备对组织重大网球比赛，快速清理场地具有积极作用，推水器、吸水器、风干设施、地毯毛巾等，与场地

参考文献

[1]胡洪泉，刘巍，我国经营性健身俱乐部客户服务体系初探[J].体育科技文献通报，产业.探讨，2011.2

[2]李后普.武汉市经营性网球俱乐部经营管理现状及对策[D].武汉体育学院硕士研究生论文，2009年3月

[3]王勇，于娜，关于构建商业网球俱乐部客户服务体系的思考[J]搏击（体育论坛），2012.4