社区智慧养老服务过程智慧化管理研究

尹绍婧 刘译谦 赵婷 张方枰 顾燏

[摘    要] 在老龄化背景下对社区智慧养老模式的服务过程提出智慧化管理。社区智慧养老服务作为目前社会发展的新兴行业，具有较强的综合性，涉及众多专业领域。由于处在发展初期，服务过程的管理仍处于探索和试验阶段。因此，通过智慧化手段，建设服务过程智慧化管理模式，来实现其过程管理的高服务质量、高运行效率、高技术水平要求。

[关键词] 社区智慧养老;服务过程;智慧化管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 15. 079

[中图分类号] C913.7    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）15- 0179- 02

1      引    言

我国从 1999 年进入人口老龄化社会，根据全国老龄办发布的数据，截至 2017 年底，我国 60 岁及以上老人口有 2.41 亿人，占总人口的 17.3%，从 1999 年至 2017 年老人口数净增1.1亿[1]。面对如此严峻的老龄化形式，社区智慧养老模式成为越来越多老人首选的养老方式。本文基于社区养老服务的全过程，建设智慧化管理模式，并对模式运行的基础工作进行分析，提出模式实现的保障措施。

2      社区智慧养老服务过程管理现存问题分析

2.1   缺乏统一的服务标准和管理制度

政府在社区智慧养老中的主导作用不强，尚未出台适用于整个社区养老行业的服务标准和管理制度。

2.2   管理主体不明确

社区智慧养老模式正处于探索发展阶段，绝大部分社区未设有专门的养老服务部门，缺乏专业的智慧养老管理人员。

2.3   未形成有效的管理模式

目前智慧养老模式并未在全国范围推广实行，养老服务碎片化严重，养老资源利用不充分，管理效率低下。

3      服务过程智慧化管理模式

3.1   需求的智慧化识别

在社区智慧养老模式中，通过引入智慧养老平台，将各参与主体紧密联系，实现整个服务过程的智慧化管理[2]。老人通过移动终端，如手机 APP、一键式智能按钮等，向平台发送需求信息，平台接收信息后，对其进行分析识别，并及时将可提供的服務推送给老人，供其选择。平台与移动终端的结合，实现了提供服务的主体与老人的智能对接，完成养老需求的智慧化识别[3]。

3.2   提供养老服务

基于平台对老人需求的智慧化识别结果，平台为老人筛选合适的服务提供主体，并将需求信息发送至相关服务机构，为老人提供高质量的服务，满足其需求。

3.3    服务过程监督

对服务过程的监督是必不可少的环节，该环节中，由政府建立服务标准体系及规范，社区监督服务过程的实施，并将监督信息发布在智慧养老平台上。

从居家环境对服务过程进行监督：在获得老人及其家属的许可后，可在老人家中安装摄像头或其他智能监测设备，对整个服务过程进行监督，监督服务人员提供的服务是否符合相关标准、服务质量是否达到要求、老人的需求是否得到满足，并及时将监督的情况录入信息管理系统[4]。

3.4   服务过程评价

对服务过程的评价也是必不可少的环节。为了实现管理的智慧化，在互联网技术的基础上，借助现代化工具和手段，从服务接收方、服务供方和第三方机构三个方面全面建设完善的服务评价体系。按照评价体系提出的标准，对监督过程的反馈信息进行分析，根据分析结果，对服务过程进行评价。将评价结果进行公示，对存在问题的服务提出整改建议，对优质的服务予以表彰。

4      服务过程智慧化管理的基础工作

4.1   服务过程的信息采集及处理

对社区而言，老人及服务人员的基本信息是对服务过程进行管理的基础，因此，在提供服务前，需要采集老人及服务人员的信息，同时，在提供服务的过程中，也会产生诸多信息。为了实现快速、高效的信息处理，基于互联网技术，建设社区智慧养老信息管理系统。

信息采集子系统：该系统主要用于采集服务人员、老人、家属的基本信息，老人身体状况监测信息以及社区智慧养老管理信息，并对所采集的信息进行分析处理;医疗养护子系统：该系统主要用于记录处理老人相关病史、就医情况等医疗信息，以及生活习惯、喜好禁忌等养护信息;信息反馈子系统：该系统主要用于采集分析管理人员、服务人员、老人及其家属对服务过程的反馈信息，并通过分析的结果对服务过程进行提升与优化。

对各子系统所采集的信息进行大数据分析，并将数据统一存于信息管理云平台。分析的结果可用于整个服务过程的管理，加强各参与主体之间的联系，并实现信息共享。同时，分析的结果再分别反馈给各个子系统，优化系统的运行和使用性能，各个子系统之间的数据也可相互访问。

4.2   社区智慧养老基础设施设备建设

4.2.1   引入社区智慧养老平台

社区智慧养老模式的实现基于现有的养老服务平台，由政府筛选并推出合适的平台，围绕平台提供的各项服务，实现服务过程的智慧化管理。同时，为老人及参与服务的各主体提供与平台对接的智能终端设备和开发相关的应用程序等。

4.2.2   安装“一键式”智能按钮

为实现养老需求与养老服务的有效对接，需要为住户统一安装“一键式”智能按钮。老人可通过智能按钮向平台发送需求，平台对需求信息进行智能识别后，为老人提供相应的服务，满足其需求。

4.2.3   可穿戴设备及智能监测设备的引入

为获取用于过程管理的相关信息，引入可穿戴设备及智能监测设备，如通过智能手环，实时监测老人的健康状况、通过智能监测设备，对服务过程进行监管等。

4.3   社区智慧养老专业队伍建设

为实现服务过程智慧化的管理，需要一批高素质专业人才参与其中。因此，整个社会要注重复合型人才的培养，政府应发挥关键性作用，通过政府支持与高校合作的举措，加快培养从事智慧养老服务的专业人员，要求这些人员掌握养老服务及心理咨询知识、熟练操作智能医疗养护设备、具备与老人沟通的能力等[2]。

除了需要服务人员的专业化，还需保证服务人员的统一化。由于整个行业处于发展初期，缺乏统一的行业标准和完善的机制体制，因此，要建立健全智慧养老服务人才的工作标准和考核机制，结合行业发展特点，定期对服务人员进行培训，保持服务人员的统一化。鉴于各社区存在的差异，还需根据具体情况，制定适合各社区的服务标准。

4.4   制定相关服务标准

行业标准和市场规范是推进社区智慧养老服务工作的重要基石，是更好地提供养老服务、加强行业管理的准则和依据。政府应发挥引导作用，从基础通用标准、服务技能标准、社区管理标准三方面入手，加强宏观指导和支持力度，促进社区智慧养老标准化、规范化發展，为实现服务过程智慧化管理提供制度基础，因此，提出智慧化管理下的服务标准体系。

5      服务过程智慧化管理模式实现的保障措施

5.1   政府主导模式实施

养老事业的公益性使得市场机制的引入存在诸多障碍，一些机构的盈利要求难以与其公益性达到协调，因此，需要政府为服务过程的管理提供保障。

5.1.1   政府制定并推行相关行业标准及规范制度

行业标准及规范制度是整个行业发展的基准。只有政府才能制定具有约束力的相关标准及规范，并强制推行实施，约束各方主体行为，为服务过程智慧化管理提供基本保障。

5.1.2   政府主导平台实施

社区智慧养老模式的实现基于现有的养老服务平台，由政府筛选并推出合适的平台。一方面保证平台的可信度，易于老人及其家属接受;另一方面保证平台的适应性，进而有利于社区智慧养老模式的推广实行，促进我国养老事业的发展。

5.1.3   政府提供资金保障

社区智慧养老正处于发展初期，各项基础设施建设不完善，规章制度、管理方法、发展模式也均处于探索阶段。为了不断推进社区智慧养老发展，需要大量资金投入，因此，由政府提供资金保障，有利于智慧养老模式的运行和推广。

5.2   技术利用与资源整合

为实现服务过程的智慧化管理而提出的以上措施，需要新型信息技术与智能技术的应用。围绕智慧养老服务的新特征，依托当代科学技术发展，结合专业的高素质人才，不断完善智慧养老模式，实现养老服务过程的智慧化。此外，还需整合各方资源，社区智慧养老的发展是一个需要多方主体参与的漫长过程，在管理过程中，为达到管理目标的最优化，要先整合各个主体拥有的资源，实现资源的有效配置，最终才能使各方主体更好地服务于社区智慧养老模式。

5.3   信息安全保障措施

本文中提出的信息系统采集了大量信息，在整个管理过程中也会产生大量信息，一旦信息安全管理不当，将造成不可估量的损失，也会给老人带来巨大风险。因此，实施信息安全保障措施是必要的。

5.3.1   网络环境安全管理

加强客户端安全管理，定期对接入用户进行扫描、核实，排除一切不安全因素，为系统运行提供安全的网络环境。

5.3.2   强化管理人员信息安全意识

定期对管理人员进行培训，强化信息安全意识，提升检查漏洞的能力，及时发现问题并更新升级系统。

5.3.3   对入网的设备进行严格检测

对新增设备以及移动存储工具的接入进行严格检测，禁止未经检测的设备接入网络，拒绝存在较大风险的设备接入网络。

6      结    论

在老龄化不断加深的背景下，社区智慧养老模式必然会成为一种极具优势的养老方式。在社区智慧养老实现的过程中，实现服务过程的智慧化管理能更好地服务于智慧养老模式的运行。在对服务过程的管理中，要切实利用好各项先进技术，结合高素质专业人才，在政府的引导下，实现社区智慧养老服务过程的智慧化管理。

主要参考文献

[1]程浩，谢军，万雨龙.养老服务业标准体系的构建与应用[J].中国质量与标准导报，2015（7）：57-61.

[2]康键，郑兆红，汤万金.服务质量评价体系及标准体系研究[J].世界标准化与质量管理，2018（1）：49-51.

[3]高鑫倩.基于居住常态模型的社区养老服务体系建设[J].现代商贸工业，2017（8）：130-131.

[4]董腾超，张鲁刚，王丛聪.基于 SWTO 分析我国智慧养老发展现状及对策建议[J].智能城市，2017（3）：24-25.