应用品管圈降低门诊药房药品调配内部差错

马 姝，阎思佳，马乐韵，孟芸芸，卞艳芳

(海军军医大学长海医院药学部，上海 200433)

品管圈(quality control circle，QCC)是由日本石川馨博士于1962年所创，早先用于企业质量管理的持续改进，现已在医院的医疗质量管理方面得到广泛应用[1-3]。QCC是由工作在同一环境、工作性质类似的人员，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题[4-5]，最终形成的自下而上、卓有成效的质量持续改善机制。门诊药房作为医院的一个重要窗口，以保证病人安全用药为主要责任，而降低门诊药房药品调配内部差错则是门诊药房全体药师提高工作质量的核心。因此，海军军医大学长海医院(简称本院)门诊药房成立了品管圈小组，通过评价打分决定开展以“降低门诊药房药品调配内部差错件数”为主题的QCC活动，发现主要内部差错，真因查验确定内部差错原因，并通过对策实施以期达到降低内部差错的目标。

1 资料和方法

1.1 数据采集 收集本院门诊药房QCC活动前(2017-04-06日至2017-05-03)，活动后(2017-07-12至2017-08-08)的数据作为研究比对数据。

1.2 QCC活动实施 按照QCC活动的步骤进行主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施、效果确认、标准化、检讨与改进等研究。

1.3 统计学处理 数据采用SPSS 19.0统计软件进行分析。计数资料以百分比表示，采用χ2检验。以P<0.05作为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 确定内部差错 对活动前采集的数据进行查检，发现主要的内部差错有品项错误、数量错误、剂型错误、厂家错误、规格错误等5项，其中品项错误和数量错误累积百分比达82.3%。因此，本圈将这两项定为改善重点。结果见表1。

表1 品管圈活动前后内部差错情况比较Table 1 Comparison of internal errors before and after quality control circle activities

2.2 圈能力确定 改善前调配差错为每周36.8件，依据选题过程中的圈能力得分，计算得到平均分为4.6分，满分为5分，则圈能力为4.6/5×100%=92%。但因考虑本圈为第一圈，如目标设定太高，完成困难，会打击全员积极性，考虑实际情况故将本圈圈能力设定为60%。目标值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)=36.8-(36.8×82.3%×60%)≈18.6件。

2.3 内部差错真因解析 采用鱼骨图法分析，针对日常调配工作流程、工作环境、药品情况和人员状况等方面进行差错原因的查找。通过对查检数据的要因验证，分析出药名、包装相似，相似药品摆放相近，新进药品多是造成品项错误的主要原因，干扰多、注意力不集中和打印机老化是造成数量错误的主要原因。具体结果见图1。

2.4 对策拟定 就以上原因，通过头脑风暴，圈员们提出了26个对策，全体圈员依据可行性、经济性、圈能力进行评价，总分为210分，依据80/20原则，168分以上为实行对策，共选定7个对策，按对策共性合并为5项主要实施对策。每条对策由两名圈员负责实施。

2.4.1 对策1 针对相似药品摆放相近易取错的问题，采取的对策是归类调整，将相似药品重新摆放。对出错5次以上的药品重新安排货位摆放，并制定了重新安排货位的办法。对策实施后错误从每周2.5件降至每周1件。该对策有效，列入标准化作业书。

2.4.2 对策2 针对新进药品多，药师对其不熟悉的问题，采取的对策是对新进药品加以学习，每位成员签字确认，以示对新药品的熟知，记录由专人负责每月装订成册。门诊药房工作人员大多数都是刚踏上工作岗位的新同事，为让他们更好地投入工作，将药品信息以板报形式进行宣导。对策实施后错误从每周2.3件降至0.5件。该对策有效，列入标准化作业书。

2.4.3 对策3 针对药名、包装相似，易混淆的问题，采取的对策是设立展板，将易混淆药品归纳学习。将音相似、形相似、多厂家、多规格等易混淆药品进行归类整理，制作易混淆药品表，设立展板，直观地进行学习， 学习后进行考核。对策实施后药名相似造成的错误从每周5.5件降至2.3件，包装相似造成的错误从每周5件降至2件。该对策有效，定期更换易混淆药品展板内容，考核并公布成绩。

2.4.4 对策4 针对干扰多、注意力不集中的问题，采取的对策是杜绝非专业书刊等物品带入药房，工作时间严禁玩手机，严肃工作纪律。设立暂存柜，严禁私人物品带入工作区域。对策实施后错误从每周7.8件降至2件。该对策有效，建立门诊药房后台调配操作规程，并列入新进人员培训教材内。

2.4.5 对策5 针对打印机老化，打印显示不清的问题，采取的对策是更换老化设备，学习打印机使用方法。学习如何更换色带，如何装打印纸等打印机的日常使用方法，简化流程，规范操作。对策实施后错误从每周5.3件降至0.3件。该对策有效，制定打印机操作规程，由专人负责设备的日常保养维修，并列入新进人员培训教材内。

2.5 有形成果

2.5.1 QCC活动前后内部差错改善情况 开展QCC活动后，品相、数量、剂型等内部差错项目均有明显改善，见表1。开展QCC活动前后内部差错数据比较的统计学分析结果见表2。由表2可见，周均内部差错总件数、品项错误件数和数量错误件数的前后差异均具有统计学意义(P<0.01或P<0.05)。

图1 药品品项、数量错误原因分析的鱼骨图Figure 1 Fishbone diagram for error analysis of drug items and quantity

表2 开展品管圈活动前后药品调配内部差错的比较Table 2 Comparison of internal errors of drug dispensing before and after quality control circle activities

*P<0.05，**P<0.01，与品管圈活动前比较

2.5.2 目标达标率 目标达标率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%= (16.3 - 36.8)/(18.6-36.8)×100%=(20.5/18.2)×100%= 112.6%。

2.5.3 进步率 进步率=(改善前-改善后)/改善前×100%=(36.8-16.3)/36.8×100%= 55.8%。

2.6 无形成果 采用雷达图对圈里所有成员在QCC活动开展前后内部管理变化进行评价。通过本次活动，圈员们在品管手法、积极性、责任心上都有显著提高。结果见图2。

图2 品管圈无形成果的雷达图Figure 2 Radar map of invisible outcomes before and after quality control circle activities○:开展前；●:开展后

3 讨 论

药师的药品调配工作质量不仅影响病人用药的安全性和有效性，也影响药师本人的职业生涯。对于门诊药师而言，调配工作理想目标应该是外部差错为零(即药品发给病人的差错为零)。为了尽可能实现目标，药师必须练好内功，从工作实践中发现内部差错，并积极主动参与调配工作的质量提升，不断发现问题、解决问题，杜绝外部差错事件的发生，达到持续改进工作质量的目的。QCC作为目前常用的医院管理质量持续改进方法，在药品调配和使用管理方面也有报道[6-10]。 本研究采用QCC法，从本院门诊药房日常调配实践中寻找内部差错，分析了造成调配内部差错的主要因素，并通过实施改进措施达到了预期的目标，找到了调配内部差错的主要因素是品项错误和数量错误，通过实施5项对策后，品项错误、数量错误和总错误件数均明显减少。

鉴于药师在QCC活动的主体作用，此活动的无形成果的意义更大，起到了发挥主观能动性的作用，组员集思广益，调动了工作积极性，提升了工作责任心，不仅提高了组员参与管理的意识和解决问题的能力，也提高了工作效率，同时增强了团队合作、沟通协调能力，也增强了自信心。这些无形成果为今后药品调配工作质量的持续改进奠定了良好的基础，也是QCC活动的内在本质含义，使质量持续改进成为一种工作习惯，真正做到控制药品调配风险。

本活动还将实施效果良好的对策形成标准化作业书，以巩固对策的效果，并纳入了药房的日常工作管理。这次QCC活动虽有所成效，但药房调配内部差错仍然存在。因此，在今后的工作中，还要继续分析差错原因，实施有效对策，持之以恒地开展QCC活动，以解决现实工作中存在的更多问题，确保病人的用药安全。