卓越绩效模式在提升医院护理管理品质中的应用研究

贺秀君 张幸国 李双凤 谢雪飞 叶云

[摘要] 目的 分析、总结卓越绩效模式与平衡积分卡在护理管理中的融合应用。 方法 护理部门通过应用平衡积分卡围绕财务、顾客、内部流程、学习与成长四个层面将部门发展与医院战略相结合，并将战略指标落实为可操作的衡量指标和目标值，保证战略的有效执行。 结果 卓越绩效是个开放的管理模式，采用卓越绩效模式进行护理管理后，护理队伍管理理念发生变化，一方面护理质量、患者满意度等得到了大幅提升，另一方面员工的效益得到了提升，充分调动了工作积极性。实施后患者满意度第三方测评提升了5.2%，投诉率下降了23.1%，优质护理服务质量提升了2.3%，护理人员流失率下降33.3%。 结论 卓越绩效的导入和全面实施能够提升医院护理管理品质。

[关键词] 卓越绩效;护理管理;平衡积分卡;融合应用

[中图分类号] R47          [文献标识码] C          [文章编号] 1673-9701（2019）19-0001-05

[Abstract] Objective To analyze and summarize the application of performance excellence model and balanced score card in nursing management. Methods Nursing department combined departmental development with hospital strategy around the four levels of finance， customer， internal process， learning and growth by applying the balance score card， and implemented the strategic indicators as operational metrics and target values to ensure the effective implementation of the strategy. Results Performance excellence is an open management model. After adopting the high performance model for nursing management， the management concept of nursing team changed. On the one hand， the quality of nursing and patient satisfaction was greatly improved. On the other hand， the benefits of employees were improved， and the work enthusiasm of the staff was mobilized. After the implementation， the third-party evaluation of patient satisfaction increased by 5.2%， the complaint rate decreased by 23.1%， the quality of quality nursing service increased by 2.3%， and the rate of nursing staff turnover decreased by 33.3%. Conclusion The introduction and full implementation of performance excellence can improve the quality of hospital nursing management.

[Key words] Performance excellence; Nursing management; Balanced score card; Fusion application

卓越績效模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念[1-3]。其内容包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果等七个方面[4]。该模式有别于传统的管理模式，更加强调质量对组织绩效的增值和贡献、以顾客为中心的理念、系统思考和整合、重视组织文化的作用、坚持可持续发展的原则和组织的社会责任[5，6]。该模式引用到医疗护理行业，更着重于对医疗护理质量的改进与创新，追求卓越的医院管理。

1 资料与方法

1.1 一般资料

宁波市北仑区人民医院，于2009年1月由浙江大学附属第一医院全面托管并一直致力于公立医院的改革与探索。围绕“双下沉两提升”，医院在学科建设和医疗质量方面已取得显著成效。2016年医院为了进一步实现精细化管理，以提升医院管理品质和参加政府质量奖评审为契机，导入了卓越绩效模式。医院以卓越绩效的理念通过研讨利用关键成功因素分析、SWOT分析等工具，分析整合制定了可持续发展的六大战略，确定了“打造为社会公认、群众信赖、员工满意、具有多个特色学科的县级标杆医院”的愿景和“让居民在家门口享受优质医疗健康服务”的使命。护理部围绕医院六大战略，将卓越绩效模式的理念和平衡积分卡工具的应用相融合，依托浙江大学附属第一医院强大的专家资源和科、教、研支持平台以及强大的技术支撑制定了以提升护理质量安全品质、提升护理学科影响力及护理品牌影响力的战略目标，确定了护理长、短期发展方向及绩效目标。

1.2 卓越绩效模式在护理管理中的实际应用

2016年护理部将卓越绩效管理模式与平衡积分卡有效结合，从财务、顾客、内部流程、学习与成长等四个维度，将护理战略转化为具体的、可量化的目标和指标，同时也为战略的调整提供了量化依据，以此来实现愿景，更好地为患者服务，实现经济效益与社会效益的和谐增长。护理部战略实施策略地图见图1。

1.2.1 财务维度  医院作为非营利性机构，其绩效目标先是社会效益加工作效率，然后才是经济效益。基于卓越绩效模式的“战略”准则，护理部在医院战略发展目标的基础上，在保障护理质量和安全的前提下，充分利用现代医疗资源，有效控制成本支出，降低患者均次费用。

实施方法：（1）严格按照国家物价管理规定，合理规范收费;（2）充分利用护理卫生资源，严格控制护理耗材使用量;（3）提高资产运用效能及效益，对设备进行跟踪评价，确保贵重仪器的有效使用;（4）实施预算管理，对科室收入、工作量进行预算，确保学科有力发展。

指标收集与考核：卓越绩效模式注重对结果的关注，而结果是所有关键领域的绩效和改进。护理部依托医院信息化运营管理平台，充分结合卓越绩效模式与平衡积分卡理念，根据护理管理体系的优劣势，制定发展的长、短期目标，并通过运营管理平台抓取数据进行分析反馈，将床位使用率、百元耗材比、贵重仪器使用率、人均非药材业务量等作为关键考核指标，以目标管理为导向，通过分层责任制管理，完善绩效考核。

1.2.2 顾客维度  基于卓越绩效模式的“顾客与市场”准则，在整个医疗服务过程中，坚持“一切以患者为中心”的理念，同时结合战略落地和各相关方需求及自身的核心优势，依靠优质的服务、技术，对患者进行护理服务质量与服务态度的跟踪评价，并将反馈信息用于完善护理服务流程与护理管理的创新，努力为患者提供优质、高效、便捷、价廉的护理服务。

实施方法：（1）注重护理服务细节管理并有机结合信息化手段，提升护理质量和效率。如：智能化轨道物流系统，实现了“人物分流”;全自动包药机实现了口服药单剂量包装;病房智能化，床头卡内容与HIS 系统同步更新简化护理流程。（2）建设专科护理门诊并延伸护理服务进社区。如开设造口伤口、糖尿病、腹透、PICC穿刺等护理门诊并服务到社区;（3）支持重点公益计划：结对北仑区阳光学校（特殊儿童学校），市文明单位结对文明村，大型公益义诊活动，慈善复明行动;（4）通过随访对患者进行满意度调查，将收集的信息、数据进行分析反馈，根据问题的严重程度和影响面用多种工具（5S、PDCA、QCC等）进行改善;（5）护理部配合医患办按照《中华人民共和国侵权责任法》、《宁波市医疗纠纷预防与处置条例》、《宁波市医疗机构信访投诉管理制度》、《北仑区人民医院投诉管理制度》等相关制度进行投诉管理，明确投诉处置流程，確保投诉渠道畅通。每季度对收集的投诉进行汇总分析并就问题进行整改。（6）区护理质控中心的挂靠单位，监督和控制全区医院及社区医院、民营医院等医疗机构的护理质量，将优质的服务、技术辐射到区内各家医院，引领全区的护理质量。

指标收集与考核：依托医院信息化第三方满意度调查平台并结合座谈会，电话随访，就医体验等患者反馈的信息，对患者满意度和患者投诉率进行分析，将患者反馈的信息用于持续改进服务流程，提高患者的服务需求，将患者满意度、投诉率、纠纷化解率等作为关键指标进行考核。

1.2.3内部流程维度  基于卓越绩效模式的“过程管理”准则，根据患者对医疗护理服务的需求，综合考虑护理服务质量、服务安全、服务创新、护理工作效率等指标，不断改进和完善医疗护理服务流程，以达到提升护理质量安全品质、提高护理学科影响力的目标[7，8]。

实施方法：（1）构建流程式的组织结构，实行护理部垂直管理体系，见图2。（2）业务流程改进，运用先进的管理工具（QCC、6∑等）对流程进行优化、再造，缩短流程时间，提升医院的整体竞争力。如：护理临床路径管理、手足外科快速康复（ERAS）、伤口多学科联合诊疗模式（MDT）、静脉输液流程再造等。（3）服务流程改进包括提高服务满意度、减少患者等待时间、降低服务成本、缩短服务流程循环周期、提升医院经济效益等。相关流程如护士站和/或床旁出入院结算，自助机、支付宝、微信、现金等预存住院费，缩短检查等候时间，缩短接台手术时间。（4）通过流程的再造改进制订标准化的SOP：护理工作制度、护理操作标准、护理应急预案等进行临床应用及推广。

指标收集与考核：为不断优化护理服务流程，提高护理质量，有效降低患者负担，通过医院HIS系统、电子病历系统进行数据收集分析反馈，将平均住院日、临床路径完成率、护士站出入院结算率、护理病历书写质量等作为关键指标进行考核。

1.2.4 学习与成长维度  基于卓越绩效管理模式的“人力资源”准则，护理部注重人才的培养，加强人才队伍建设，坚持事业留人、待遇留人与情感留人[9]，采取积极、有效的措施发现人才、留住人才，保证了护理队伍的合理性和稳定性。同时建立阶梯性的护理队伍，充分发挥护理人员的潜力性，实现护理团队的可持续发展。

实施方法：（1）人力资源方面Minnick AF等[10]研究证明，护理人力配置与护理质量和医院效率密切相关，护理专科人才缺乏、人力资源配置不足阻碍了护理学科的发展;需要逐年增加护理人员，努力达到普通病区床位与护理人员之比1∶0.4～0.6;引进或招聘护理研究生等高学历人才，提高科研能力，鼓励晋升晋职，选拔后备学科带头人和后备管理干部等有的放矢地培养、分析和利用护理人员，提升护理人员素质，增加护理核心能力。（2）组织文化方面：加强护理团队文化建设提升凝聚力，关爱别人、关爱自己，如开展“公益红娘”搭建单身职工交友平台、医师节慰问;构建自我价值实现平台：积极开展各类比赛活动、定期举办“金点子”评比活动及品管圈成果发布，开展“评先评优”活动树立典型优秀榜样并通过护理微信公众号宣传医院护理文化。（3）教学方面：鼓励参加各级各类学历教育和继续教育，搭建继续教育学习平台如与TEMC签署合作协议，选派优秀护理出国学习、互联网医院护理学院;按不同层级要求进行专科理论技能培训和考核，提高护理人员理论和专科水平，提升护理服务能力。（4）科研方面：大力推进护理技术的创新、研发，将平时临床工作中积累的金点子（护理器具改进、护理器具创新等）积极转化为专利;组织学习论文及课题的书写技巧，鼓励积极申报课题、专利、继续教育项目，积极撰写论文。

指标收集与考核：基于护理人员的需求和期望，实现护士的优绩优酬，将护理人员的晋升率、流失率及薪酬增长率作为该方面的关键指标。为鼓励护士的科研水平，将课题数、论文数及专利数等纳入考核。通过网络调查与问卷调查的方式，了解护士对医院的满意度及对职业发展等方面的意见，明确护理人员的职业发展规划。

2 结果

卓越绩效是个开放的管理模式，采用卓越绩效模式进行护理管理后，护理队伍管理理念发生变化，一方面护理质量、患者满意度等得到了大幅提升，另一方面员工的效益得到了提升，充分调动了工作积极性。见表1。

2.1财务维度

通过规范护理资源合理配置、提高资产运用效能及效益、预算的导向作用等，有效控制了成本支出、增加了业务收入、提高了工作效率。2015年与2016年比较，人均非药材业务量增长16.49%，床位使用率增加6.86%，贵重仪器使用率增加2.26%，百元耗材比增长3.12%。

2.2 顾客维度

基于卓越绩效以顾客为中心的核心理念，在护理服务过程中坚持“一切以患者为中心”的理念，注重护理服务细节、运用信息化手段优化服务流程，提高了服务质量及满意度。2015年与2016年比较，第三方满意度测评患者满意度提升了5.23%，员工满意度提升了2.26%，投诉率下降了18.75%。

2.3内部流程维度

在保障护理质量和安全的前提下运用先进的管理工具（QCC、6∑等）优化护理服务流程，有效提高了护理质量、降低了平均住院日、减轻了患者就医负担。2015年与2016年比较，平均住院日降低了0.37 d，在全市同级医院中最低;临床路径完成率提升了2.82%;护士站出入院结算率提升了13.12%;优质护理服务质量提升了2.24%;护理病历书写质量提升了3.22%。

2.4 学习成长维度

护理部加通过强团队文化建设提升凝聚力，选拔各类优秀人才参加各种学习、比赛等，坚持事业留人、待遇留人与情感留人，稳定和发展护理人才队伍，提高护理人员的工作积极性和主动性，提升护理质量安全品质、护理学科影响力及品牌影响力。2015年与2016年比较，人均薪酬增长136.80%，高级职称人数增加36.22%，护理人员流失率下降23.18%。

护理成果收获：截至今日已成功申报国家级实用新型专利92项，厅局级课题11项，继续教育项目10项，核心期刊论文发表362篇。品管比赛获两岸医疗品质交流竞赛“佳作奖”、“潜力奖”;2015年省品管大赛铜奖及优胜奖、2016年省品管大赛铜奖及佳作奖、全国品管圈大赛优秀奖。2016年获得“市护理质控先进单位”，再次肯定了卓越绩效模式对提升护理管理品质的价值。

3 讨论

目前我国的护理管理正处在由经验式管理向科学管理转变的关键阶段[11，12]。卓越绩效模式包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果等方面，该模式引用到医疗护理行业，更着重于对医疗护理质量的改进与创新，追求卓越的医院管理。与传统模式相比，该模式更加强调质量对组织绩效的增值和贡献、以顾客为中心的理念、系统思考和整合、重视组织文化的作用、坚持可持续发展的原则和组织的社会责任。

本文通过卓越绩效模式和平衡积分卡相结合，在财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度将战略落实为可操作的衡量指标和目标值，从而保证组织战略的有效执行。通过规范护理资源合理配置、提高资产运用效能及效益、预算的导向作用等，有效控制了成本支出、增加了业务收入、提高了工作效率。人均非药材业务量增长16.49%，床位使用率增加6.86%，贵重仪器使用率增加2.26%，百元耗材比下降3.12%;基于卓越绩效以顾客为中心的核心理念，在护理服务过程中坚持“一切以患者为中心”的理念，注重护理服务细节、运用信息化手段优化服务流程，提高了服务质量及满意度。第三方满意度测评患者满意度提升了5.23%，员工满意度提升了2.26%，投诉率下降了18.75%;在保障护理质量和安全的前提下运用先进的管理工具（QCC、6∑等）优化护理服务流程，有效提高了护理质量、降低了平均住院日、减轻了患者就医负担。平均住院日降低了0.37 d，在全市同级医院中最低;临床路径完成率提升了2.82%;护士站出入院结算率提升了13.12%;优质护理服务质量提升了2.24%;护理病历书写质量提升了3.22%;护理部加通过强团队文化建设提升凝聚力，选拔各类优秀人才参加各种学习、比赛等，坚持事业留人、待遇留人与情感留人，稳定和发展护理人才队伍，提高护理人员的工作积极性和主动性，提升护理质量安全品质、护理学科影响力及品牌影响力。人均薪酬增长136.80%，高级职称人数增加36.22%，护理人员流失率下降23.18%。

通过我院实践发现卓越绩效的导入和全面实施能够提升护理的管理水平，但卓越绩效管理模式在护理管理中的应用，是一项长期、持续发展、不断进步的过程[13，14]。它需要护理管理者结合自身医院的特点与管理特色灵活应用，摸索出一套适合自己医院的管理体系[15]。新模式的应用要有一个融化吸收的过程，以充分满足患者的护理服务要求，保障护理安全为宗旨，落实护理职责，规范护理行为，改革护理流程，创新护理理念，形成适合护理管理自身的卓越理念和卓越文化，才能有效推动内部流程的完善，打造学习型护理团队，通过培养护理团队的核心竞争力，才能真正推动护理事业的蓬勃发展。

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（收稿日期：2018-08-06）