客户营销“跟进”还须“跟紧”

王延门

贵宾客户是业务发展的基础，是推动经营转型的核心动力。作为银行赖以生存的重要资源，管理维护贵宾客户至关重要。笔者认为，面对当前宏观经济复杂多变、同业竞争加剧、互联网金融日新月异等因素，巩固客户关系，预防贵宾客户流失，挽回等级下降客户，应多管齐下，综合施策，既要“跟进”还须“跟紧”。

各级行应牢固树立“以客户为中心”的服务理念，严格落实客户名单制管理，抓好贵宾客户“客户获取”“交叉销”“客户升级”“客户挽留”全生命周期维护，实现贵宾客户全流程管理。应加强零售板块和部门联动营销，统筹零售产品市场营销推广，及时跟进重点客户。如利用惠农e通专业市场版、市场通（智能POS）和惠农e贷、网捷贷等产品组合营销，带动活利丰、信用卡、掌银、个人理财等产品的组合营销。运用对公客户数据资源，强化发卡、代发工资、个贷的批量化运作，带动贵宾客户快速增长，特别要利用“活利豐”“薪资理财”“时时付”等优势产品，深度维护并留存代发工资客户资金，将一部分代发工资客户转化为贵宾客户。同时，通过“走出去”“请进来”等方式，开展各类贵宾客户活动，持续吸引客户眼球，拓展个人贵宾客户源，扩大营销成果。

发展一个新客户的成本是维持老客户的成倍。提升存量客户忠诚度，降低客户流失率是节省客户维护成本的现实途径。对此，各级行应跟紧客户服务需求，切实打好降低客户流失率、提升客户价值贡献度的攻坚战。针对OCRM系统中统计的贵宾客户、个贷客户、理财客户、信用卡客户等4类重点客户群，应精心研究每类客户的特点和潜在金融需求，按照先易后难，先抓渠道类产品，后投资类产品的原则，推动分类分层服务，提升存量客户价值贡献度。应抓好各类增值服务，促进客户挽留升级。紧盯市场和同业，对一些资金量大、同业竞争非常激烈的客户，随时向上级主管部门申请专门的行内产品，确保产品价格不低于同业水平。大力开展家族信托服务、资产配置服务、绿钻信用卡服务，满足私行客户家族传承、资产保值增值、高额授信需求，提升服务粘合度。

做好贵宾客户拓展维护，还需从机制建设、员工素质、科技支撑等方面精准发力。应强化对个人加权贵宾客户新增、产品覆盖度、潜力客户提升等核心指标的考核，引导员工由“做产品”向“做客户”转变。常态化开展个人客户经理、理财经理和内训师培训，提高对贵宾客户的财富规划、资产配置、复杂产品销售水平和管户能力。同时，抓好系统运用推广，强化科技支撑。建立贵宾客户流失分析模型，协助客户经理监控可能流失的客户，提前发现预流失客户清单，及时对接客户金融服务需求，实施有针对性的产品组合营销，成功实现客户挽留。