众包物流风险对服务绩效影响的实证研究

颜鸼瑶，张秀萍

（中央民族大学 管理学院，北京 100081）

一、引言

在懒人经济盛行，本地化电商服务火爆的商业背景下，物流行业尤其是同城物流的终端配送面临着前所未有的挑战。外卖、生鲜等本地化电商平台的日趋火爆给物流服务提供商带来了指数级增长的配送需求，而仅凭借现存的自建物流模式以及传统的第三方物流平台已经无法满足当前终端物流配送的需求，将众包思路引入物流配送领域，把众多的快递配送任务外包给大众群体，充分利用社会闲散资源是当前解决物流终端配送难题的全新尝试。众包（crowd sourcing）的概念最早由杰夫·豪（Jeff Howe）［1］于2006年提出，是指把传统上由内部员工或外部承包商所做的工作以自由自愿的形式外包给一个大型的、非特定的群体去做。

近年来众多本地化电商平台纷纷开始试水众包物流，行业规模得到快速扩张，较为典型的众包物流平台包括京东众包、人人快递、达达配送、蜂鸟快递等等。但是，作为一种新型的终端物流配送模式，众包物流从出现到如今的快速增长也不过2至3年的时间，相关的行业规则和质量管理缺乏标准，加之该模式基于零散社会资源的自由自愿参与，使得整个物流配送服务过程的管控难度很大。由于众包物流模式的物流配送过程全部由自由快递人承担，往往不具备丰富的专业知识和服务能力，素质和能力有高有低，导致最终的服务结果参差不齐，服务绩效难以把控，时常会出现配送超时、货物损坏的情况，甚至“丢件”“错件”现象也时有发生，这给众包物流模式的发展以及众包物流平台企业带来了挑战。如何识别众包物流中存在的风险，并切实有效地把控风险，从而提升众包物流服务绩效，成为当前众包物流模式急需解决的重要命题。

二、文献回顾

对于众包风险的研究，目前主要集中在知识型众包以及传统的外包领域的风险识别和管理上，有两种典型的理论框架：一是Bahli和 Rivard（2005）基于交易成本理论分为交易、客户和供应商三个方面［2］；二是Wallace（2004）提出的，他们基于社会技术理论分为社会子系统风险和技术子系统风险［3］，随后liu＆Wang（2014）使用这一框架研究了外包项目中社会子系统和技术子系统风险对于绩效产生的不同影响［4］。而对于众包物流领域，涉及的风险因素有多个方面，例如，Mladenow，Bauer和 Strauss（2015）将众包物流分为“经典物流”和“信息物流”两种类型，并分别讨论了两类众包物流的潜在优势和挑战，包括责任分配，隐私问题，创造额外成本，众包物流的交付延误和安全问题［5］；Gassenheimer，Siguaw和Hunter（2013）在研究众包物流模式面临风险时将众包物流低水平的控制风险看作是可能导致一系列其他风险的问题［6］；卢新元等（2018）采用PLS结构方程进行分析，发现感知行为控制和满意度等都是可能存在的风险［7］，Fan等人（2012）通过文献回顾和专家访谈的方式提出了IT行业外包风险清单［8］，以及其他的风险因素，例如：参与动机和主观规范［9］、用户隐私泄露［10］、便利条件［11］等等。梳理发现，对于众包物流模式可能存在的缺陷和潜在的风险，已有研究中都有粗略的提及，如孙坳和何明珂（2017）通过文献研究与鱼骨图分析对消费者可能面临的风险因素进行识别［12］，但相关研究缺乏系统性的梳理且主观性较强，说服力较差，有待于进一步深究。

对服务绩效的相关研究主要集中在对服务绩效的评价指标体系的构建，以及在传统众包领域采用风险管理的视角来研究服务绩效提升的问题。Parasuraman等（1988）开发的SERVQUAL量表他们将物流服务质量主要区分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度［13］，成为日后研究主要应用和发展的对象。而Cronin（1992）则认为SERVQUAL量表无法从消费者对于服务的感知层面评价物流服务质量，提出了绩效感知服务质量评价方法（Service Performance），即从消费者的接受到的结果感知来评价物流服务绩效［14］。林婉婷（2016）结合SERVQUAL和LSQ量表，采用仿真模型的方法将保证性、可靠性、移情性、响应性和安全性纳入模型，最终构建出了众包物流服务质量的评价模型［15］。钟燕燕（2017）利用模拟综合评价的研究方法研究了众包物流跨城服务质量［16］。物流服务质量和服务绩效的研究理论较为成熟，定性和定量的研究方法均有涉及，可以很好的借鉴和应用。

通过梳理发现，对于众包物流领域，针对性的研究还不够丰富，对于众包物流风险对于服务绩效的影响作用以及如何有效提升众包物流服务绩效的研究还比较缺乏。因此，探讨众包物流风险与其服务绩效的相互关系及其可能存在的影响机制，寻找到如何通过风险管理的手段，有效降低系统风险水平，从而管控和提高众包物流服务绩效的方式具有重要的理论价值和现实意义。

三、理论基础与假设

（一）社会系统风险对技术系统风险的影响

Bostrom等（1977）认为社会系统的关键要素是人、社会关系以及人的价值观和态度［17］。因此，根据社会技术系统理论以及以往有关众包风险识别和测量的相关文献，本文将众包物流风险划分为社会系统风险以及技术系统风险两个主要维度。并根据Liu等人在2016年对于众包风险研究中的测度方式，进一步将社会系统风险划分为发包方风险、接包方风险以及关系风险三个维度，同时将技术系统风险划分为需求风险以及复杂性风险两个维度［18］。

社会系统风险主要是指众包物流过程中与社会环境有关的不确定性以及可能出现的问题。根据众包物流的特点，社会系统风险主要体现在发包方、接包方两大参与主体以及彼此的交互关系上。其中，发包方风险主要是指众包物流任务的发起者即服务的需求方在众包物流过程中参与度不足，对整个服务过程缺乏主动性，不愿意与服务提供者积极沟通等问题［19］。接包方风险主要是指接包方即众包物流服务的提供者服务能力的缺乏或经验的不足，自由快递人由于缺乏专业的配送设备或知识、能力的缺乏，导致众包物流配送失败是这一维度风险的一个典型情境［20］。关系风险是指接包方与发包方之间在众包物流过程中彼此交互关系较差的问题，缺乏有效沟通以及彼此缺乏信任是关系风险较为典型的情境［21］。

技术系统风险主要是指众包物流过程中与技术环境有关的不确定性以及可能出现的问题。根据众包物流的特点，技术系统风险主要体现在系统复杂性以及需求两个方面。其中，复杂性风险主要是指众包物流任务的复杂程度以及实施难度，货物超重超大难以配送、交通不便、目的地难找等问题是典型的复杂性风险的体现情境。需求风险主要是指与需求相关的不确定性因素，比如任务描述不准确是这一风险因素的一个典型情境［3］。发包方风险会使发包方与接包方之间对于众包物流任务实施的交流和有效沟通变得困难，使二者无法建立良好的合作关系。发包方参与众包物流活动缺乏必要的主动性和配合度，往往不会主动与接包方沟通，使二者关系恶化，影响众包物流服务的实施。同时，接包方风险也同样会对众包物流任务中双方的合作关系产生不利影响。缺乏必要技能和经验的接包方很难使发包方对其产生信任。并且因为其能力和经验的缺乏，往往无法高效、准确的与发包方完成任务的对接和沟通，从而导致二者关系的恶化。因此，本文提出以下假设：

H1a：发包方风险正向影响关系风险。

H1b：接包方风险正向影响关系风险。

在众包物流任务中，缺乏发包方的积极配合，会无形中增加众包物流任务的复杂程度。当发包方不能主动积极的与接包方进行有效沟通时，接包方往往需要花费更多的时间和更大的精力来匹配发包方任务要求，寻找正确的配送路径，使任务的复杂度风险增加。同时，发包方对于众包物流任务持有的消极态度，往往会导致其对于任务的描述缺乏准确性，甚至会出现自相矛盾的情况，导致较大的需求风险。因此，本文提出以下假设：

H2a：发包方风险正向影响复杂性风险。

H2b：发包方风险正向影响需求风险。

在众包物流任务中，接包方能力、经验的缺乏同样会显著提高任务的复杂程度。缺乏必要配送工具和经验知识，会使得接包方无法有效处理众包物流任务中可能出现的各种问题，是任务实施变得困难，复杂性也会显著的提高。同时，缺乏能力的接包方往往很难准确理解发包方提出的任务需求，由于经验的缺乏还可能会出现对于任务需求的遗漏，甚至误读，导致众包物流任务需求层面的风险出现。因此，本文提出以下假设：

H3a：接包方风险正向影响复杂性风险。

H3b：接包方风险正向影响需求风险。

接包方和发包方之间缺乏有效的沟通会使得接包方在提供众包物流服务时是要花费更大的精力和时间进行任务的匹配以及可能出现的各种问题，使得任务复杂程度提高。同时，在众包物流任务中，接包方和发包方缺乏合作和沟通会导致对于任务需求的误读，使接包方难以准确高效地理解任务需求。因此，本文提出以下假设：

H4a：关系风险正向影响复杂性风险。

H4b：关系风险正向影响需求风险。

（二）技术系统风险影响服务绩效

本文借鉴绩效评价平衡记分卡的思想，结合众包物流自身特点，将众包物流服务绩效的评价划分为运营效率、服务质量以及社会价值三个维度，可以充分将服务绩效的测度涵盖服务过程以及服务结果的评价。运营效率绩效是对众包物流服务过程的效率评价，涉及众包物流服务过程中的信息化响应速度、物流配送时效、接送单效率等诸多过程事项。服务质量绩效是对于众包物流服务效果的综合性评价维度，主要用来测度众包物流配送任务的完成度以及受众的满意程度。众包物流的服务绩效还包含了对该模式带来的社会价值成果的测度。社会价值绩效主要是对众包物流是否有效缓解了同城物流配送难题，是否有效利用社会闲散资源降低物流成本，提高物流配送效率等对物流行业、社会带来的价值维度进行考量。

当众包物流任务具有很高的复杂程度时，往往需要接包方具有更加高超的技能并付出更大的时间和精力才能顺利完成众包物流任务，而有限的时间限制以及自由快递人专业性缺乏的特点，会使得复杂度很高的任务难以较为高效的完成，服务质量也很难得到保障。同时，如果众包物流的服务过程非常复杂，凭借自由快递人难以高效完成，其对于解决同城物流困境的社会意义便也很难实现。因此，本文提出以下假设：

H5a：复杂性风险负向影响服务质量。

H5b：复杂性风险负向影响运营效率。

H5c：复杂性风险负向影响社会价值。

众包物流任务需求的描述模糊、缺乏准确性，同样会使得接包方在完成任务时很难高效准确的完成，服务质量也会随之大打折扣。接包方很难准确理解模糊不清的任务需求，需要花费更大的精力和时间来识别需求信息，导致运营效率大幅下降，服务质量难以保障。同时，面对大量需求模糊的众包物流任务，配送无法顺利高效的完成，会使众包物流模式难以为继，导致其社会价值难以体现。因此，本文提出以下假设：

H6a：需求风险负向影响服务质量。

H6b：需求风险负向影响运营效率。

H6c：需求风险负向影响社会价值。

众包物流任务主要表现为短程的同城配送服务，其对于时效性要求很高。当众包物流模式表现出较低的运营效率时，配送的时效往往很难保证，服务质量也就会大打折扣。同时，低效的服务过程也会导致众包物流模式解决同城物流配送难题、提升物流配送效率的社会价值无法实现。因此，本文提出以下假设：

H7a：运营效率正向影响服务质量。

H7b：运营效率正向影响社会价值。

基于上述理论推演和研究假设，构建出本文研究模型如图1所示。

图1 本研究的理论模型

三、研究方法

（一）样本来源

问卷调查于2018年9月23日至10月18日进行，调研地点是北京、郑州和武汉这三个人流量高度密集，且众包物流活动发生频繁的城市，这三个城市的年龄阶层多样，职业分布丰富，众包物流产业也趋于成熟，比较适合做相关调研。调研主要采用问卷调查和访谈相结合的方式，使用偶遇抽样法对高校宿舍楼下或写字楼中身着指定平台服装，正在执行配送服务的自由快递人进行问卷发放以及短暂的交流，询问在进行众包任务的过程中，存在的风险和对自己执行众包任务的质量进行评价。最终实际发放问卷160份，剔除数据异常的无效问卷，共获取有效问卷149份，问卷有效率为93.1%。在此期间，作者通过各社交平台、问卷星的互助项目、朋友的帮助扩散转发、微信问卷互助群等方式进行线上问卷的发放，最终获得问卷312份，有效问卷268份，有效率为85.9%。至此，本次研究的调研总共收到问卷472份，有效问卷417份，总体问卷有效率为88.3%。有效样本的结构特征见表1。

表1 调查样本的基本特征（N=417）

（二）测量工具

量表的选取方面，本文采用的测量量表均为已有国内外研究中被验证过较为成熟的量表。对于来自于英文文献的测量量表，本文在将英文原版问卷转换成中文问卷时，采用倒译的方法进行，即首先将原始的英文问卷翻译为中文，然后由一位对研究领域较为熟悉且英文较好的研究生同学将翻译后的中文问卷回译成英文，作者再将回译后的英文问卷与原始的问卷进行对比，对其中基本一致或表达不同但意义相近的题项进行保留，对于中、英文表述不一致、有较大差异的题项进行修改，并再次进行回译。对于来自于中文文献的量表，直接予以采用。最终形成本研究的初始量表。

社会系统风险采用Liu等［17］开发的量表，包含发包方风险、接包方风险、关系风险三个维度，共11个题项，技术系统风险采用Liu＆Wang［6］开发的量表，包含复杂性风险和需求风险两个维度，共6个题项，服务绩效采用罗显敏等［22］开发的量表，包含运营效率、服务质量、社会价值三个维度，共11个题项。

四、实证分析

（一）信度、效度检验

1.问卷信度检验

本文采用SPSS21.0对收集到的样本数据进行信度检验，得到各潜变量的信度检验指标如表2所示，各潜在变量的Cronbach’s Alpha和CR值均明显大于0.7的临界值，可见所设计的问卷具有很好的内部一致性，信度很高，达到预期效果。

表2 信度分析

2.区分效度检验

本文采用Amos24.0软件，运用验证性因子分析（CFA）的方法，对涉及到的潜变量之间的区分效度进行检验。结果表明八因子模型（发包方风险、接包方风险、关系风险、复杂性风险、需求风险、运营效率、服务质量、社会价值）的拟合度指标最为显著，与八因子模型相比，其他模型的拟合度指标显著变差。因此模型中的八个潜变量具有很好的区分效度。

表3 验证性因子分析结果（N=417）

3.同源偏差检验

为检验本文的研究数据是否存在同源偏差的影响，本文采用Harman单因素检验方法进行同源偏差检验。将所有的八个潜变量对应的28个观测变量进行探索性因子分析，采用未旋转的主成分分析方法，提取特征值大于1的因子。结果显示，在探索性因子分析中，第一个因子的变异占总变异量的比例为33.784%，低于40%的临界标准，表明不存在严重的同源偏差。

（二）基于结构方程模型的实证检验

1.模型的构建

进行模型的信度和效度检测之后，本文根据构建的研究模型和提出的研究假设，使用AMOS24.0软件构筑结构方程模型对研究假设进行验证模型中共包含发包方风险、接包方风险、关系风险、复杂性风险、需求风险、运营效率、服务质量、社会价值8个潜变量以及相对应的28个观测变量。另外，结构方程模型需要引入残差变量来反映抽样调查与实际值之间可能存在的随机误差，因此模型中还设定了28个可观测变量的残差项，分别为e1—e28，同时还设定了6个内生潜变量的残差项e29—e34。此外，结构方程模型研究中除了标注需验证的潜变量之间的路径关系外，还需对各外生潜变量之间标注可能存在的协同关系。最终所构建出与图1所示理论模型契合的SEM模型。

2.模型的拟合与修正

在进行结构方程模型检验时，需要对模型的拟合度进行检验。常见的拟合度指标包括卡方比自由度（x2／df）、近似均方根误差指数（RMSEA）、拟合优度指数（GFI）、调整拟合优度指数（AGFI）、相对拟合指数（CFI）、非标准化拟合优度指数（NNFI）等。本文对初始SEM模型的拟合度指标进行检验，结果见表4。结果表明模型各项拟合度检验指标均可以达到可接受值及以上水平，说明模型具有可以接受的拟合性，适合进行结构方程模型检验。

本文使用AMOS24.0软件，采用极大似然估计的方法对构建的结构方程模型进行检验。根据Amos输出结果，初始结构方程模型中各潜变量及其对应观测变量间的参数估计结果表明所有的回归系数显著性水平均达到显著性标准，即p＜0.01，各观测变量与其对应的潜在变量具有很高的显著性水平。同时，对于初始结构方程模型各潜在变量之间的路径系数估计，模型中得所有路径显著性水平均达到了***水平，即p＜0.01，说明该路径关系显著，对应的研究假设得到初步支持。

在得出最终的研究结论之前，还需要对研究模型进行修正。首先需要将没有达到显著水平或不合理的影响路径删除，之后参考Amos提供的修正指标数据来判别如何进行模型修正。对于每一个限制或固定参数而言，MI值表示将其改成自由参数后模型的卡方值将减少的量，一般认为当MI值大于4时模型具有修正的必要，且一次只能对一个参数进行修正。

因此，首先考虑删除不显著的路径关系，由于初始结构方程模型中所有路径均有很高的显著性水平，故不需要进行该步骤的操作。按照Amos得到的修正指标数据，每次对可以修正的最大MI值对应的参数关系进行修正，共进行了三轮修正，在第三轮次的修正后模型结果显示复杂性风险—＞运营效率路径的显著性水平变为0.416，明显大于0.1的临界值，表明该路径关系不显著。因此，将该路径删除。之后再次对模型进行估计，结果显示所有路径均有很高的显著性水平。对于修正后的结构方程模型的拟合度进行检验，各项指标都有了一定程度的优化（修正后模型的拟合指标见表4），可见经调整后的模型具有更好的模型拟合度。

表4 模型拟合优度检验对比结果

根据Amos输出结果，对于修正后结构方程模型各潜在变量之间的路径系数估计结果如表5所示。结果显示，模型中得所有路径显著性水平均达到了***水平，即p＜0.01，说明该路径关系显著，对应的研究假设成立。

表5 修正后SEM模型潜变量间路径系数的估计结果

3.假设检验结果

根据上述经过修正后的结构方程模型研究结果，根据路径系数和显著性水平，我们对于提出的研究假设和研究模型进行了检验，分别得到了众包物流中不同维度风险的传导机制以及众包物流风险是如何影响其服务绩效的。得到研究假设检验的结果如表6所示。

表6 假设检验结果汇总

五、结论与管理启示

（一）研究结论

1.社会系统风险内部的相互影响

首先，发包方风险对关系风险存在正向影响。发包方风险主要是指众包物流服务的需求方在众包物流过程中参与度不足，对整个服务过程缺乏主动性，不愿意与服务提供者积极沟通等问题。显然，发包方风险的存在增加了发包方与接包方之间的无效交互，并进一步恶化了两者之间的关系和信任。同时，持有消极态度的发包方往往不会积极与接包方进行关于众包物流任务的沟通，从而导致更高的发生冲突的可能性，进而使双方关系进一步恶化，表现出更高水平的关系风险。类似地，接包方风险对关系风险也存在正向影响。接包方风险主要是指众包物流服务的提供者服务能力的缺乏或经验的不足的风险。众包物流服务中，发包方很难对于那些缺乏经验和能力的接包方产生信任。同时，那些缺乏能力的接包方往往难以准确理解或掌握众包物流服务的目标，如找不到配送目的地、不同品类货物保管方式不能掌握等，从而导致与发包方之间的冲突产生，导致更高水平的关系风险的出现。可见，接包方与发包方之间关系风险的产生与两者自身存在的风险因素密不可分，发包方的消极态度以及接包方能力经验的不足都在一定程度上导致了关系风险的产生，使二者关系恶化，继而影响技术系统风险甚至导致了众包物流服务绩效的恶化。

2.社会系统风险对技术系统风险的正向影响

实证研究表明，与社会系统相关的风险对于与技术系统相关的风险存在显著的正向影响。众包物流中，持消极态度的发包方往往难以提供对众包物流任务的准确描述（如标注的配送目的地不清等），从而导致众包物流任务完成复杂程度的提升。同时，发包方缺乏配合，使得接包方在完成众包物流任务时难以与发包方联系交货获取货，也会导致更高的复杂性和任务实施难度。类似地，缺乏经验和能力的接包方往往不具备高效完成众包物流任务的能力（如对当地交通不熟悉导致难以找到目的地），从而导致任务复杂程度的增加，表现出较高的复杂性风险。此外，发包方与接包方之间缺乏交互和沟通会进一步增加众包物流任务执行的难度和复杂性。同时，二者直接的无效沟通可能会导致双方对于众包物流任务的误解，从而进一步导致任务完成难度的提高。需求风险方面，对众包物流任务缺乏参与度的发包方会导致与需求相关不确定的产生，比如模糊不清的需求描述、产生与任务需求有关的冲突等，从而带来更大的需求风险。类似地，缺乏经验和能力的接包方很容易产生对于需求描述错误的理解，造成需求的混淆，不能清晰地理解众包需求的目标和要求，从而导致需求风险的产生。此外，发包方与接包方之间不良的关系和沟通的缺乏会导致很难就众包物流需求的目标和要求达成一致，从来导致更大的需求方面的不确定性。同时，发包方与接包方之间冲突的加剧还会导致在众包物流任务执行过程中产生与众包物流任务存在偏差甚至截然相反的任务需求，表现出更高的风险水平。

3.技术系统风险对服务绩效的负向影响

实证研究表明，与技术系统相关的风险对于众包物流服务绩效存在显著的负向影响。首先，任务复杂性的增加会造成任务完成的难度提升，从而降低众包物流任务的完成度。同时，过高的任务复杂性往往难以交付是消费者满意的结果，导致用户满意度下降，表现为较低的服务质量。其次，高度复杂的众包物流服务过程很难达到降低物流成本，提升物流效率等作用，甚至会进一步拉低物流配送的服务效率和质量。因此，复杂性风险会使得众包物流的社会价值大打折扣，甚至失去原有的价值所在，这对于众包物流的发展是致命的。再者，不清晰的任务需求会使得众包物流任务在执行的过程中浪费很多无用的时间和精力，使得最终的服务质量大打折扣。同时，模糊不清楚的任务需求需要在完成过程中进行重复的沟通和确定，这也严重降低了整个众包物流服务的运营效率。最后，不确定的任务需求使得众包物流任务难以执行，效率很低，显然难以完成提高社会物流运营效率、解决同城配送物流瓶颈的社会价值。

4.不同维度服务绩效的相互影响

众包物流系统中较高的运营效率可以带来更高的服务质量，运营效率涉及众包物流服务过程中的信息化响应速度、物流配送时效、接送单效率等诸多过程事项的评价。较高的运营效率可以使众包物流服务优质、高效的运行，必然会带来更高的任务完成度和用户的满意程度，表现为更高的服务质量。同时，高效的运营效率可以使得众包物流提高社会物流运营效率、解决同城配送物流瓶颈的社会价值，即表现为运营效率对社会价值的正向影响。

（二）管理启示

基于对“社会系统风险→技术系统风险→服务绩效”的影响路径的研究结论，本文从发包方与接包方关系、接包方能力、众包平台技术三个方面提出相关的对策建议，达到降低众包物流服务过程中的风险、提高服务绩效的目的。

1.优化平台机制设计，增加发包方与接包方的沟通和信任，从而使众包物流服务过程流畅高效。流畅的沟通渠道是众包物流双方主体建立信任和良好关系的重要基础，也是使众包物流过程优质、高效完成的前提条件。作为众包物流平台的建设和维护者，平台方应该在商业模式的机制设计中重点对发包方与接包方的沟通与反馈机制进行优化，使双方拥有通畅的沟通渠道，进而激发双方参与度和彼此信任感，以此规避来自发包方、接包方以及彼此关系风险带来的问题。同时，流畅的沟通渠道可以有效降低众包物流任务的复杂程度，通过彼此的及时沟通可以很大程度上简化任务流程，并使得发包方的任务需求可以准确地传递给发包方，以保障众包物流任务的顺利完成。

2.加强对接包方的监管、培训和必要设备支持。实证研究表明，缺乏经验和相关知识、设备支持的接包方往往很难提供准确高效的众包物流服务，带来很大的接包方风险。众包物流模式本质是集合社会闲散资源，参与较为分散化的物流配送任务。而对于接包方人员准入机制的松懈、技能培训的缺乏都会直接影响到众包物流的有效运行，降低公众的认可度，从而影响到该模式的发展。具体到众包物流服务过程中，在物品保护与监管、配送路线导航、配送设备支持等方面为接包方提供必要的支持和监管可以更加有效地保障众包物流服务的有效完成，从而降低来自接包方风险带来的对众包物流绩效的影响。

3.提升平台系统的信息化响应速度和客服支持。信息化响应速度是保障众包物流运营效率的重要因素之一，使发包方和接包方可以在平台中第一时间获得相关信息的接受和反馈，并在遇到问题时得到来自平台的及时支持和帮助，也是保障双方沟通效率和降低任务复杂度的重要方式。因此，众包物流平台应进一步加强平台的信息化建设以及相关客服系统的支持力度，以促使众包物流服务可以高效、准确地完成，从而有效提升众包物流服务绩效水平。