健康管理服务的质量控制

徐洪霞

【摘要】当前健康管理机构赢得民众青睐的最佳途径无疑是提升健康管理服务的质量，但是由于健康管理服务容易受多种因素的影响，而容易出现质量参差不齐的状况，所以需要加强对质量控制措施的研究。本文在阐述了影响健康管理服务质量的因素后，提出了几点强化质量控制的方法，以期對健康管理机构的发展有所助益。

【关键词】健康管理服务;质量控制;人员素养

【中图分类号】R249      【文献标识码】A     【文章编号】2095-6851（2019）08-097-01

近年来，随着健康理念的普及，人们日渐开始重视健康管理，而相应的健康管理机构也在大众需求的刺激中，着力于提升自身健康管理服务质量，意在为民众提供更为优质的健康管理服务。

1 影响质量的因素

1.1 人员素养

工作人员在执业资质、工作态度、职业道德、受教育程度以及业务水平等方面的差异性[1]，直接影响甚至决定着健康管理服务的质量，加之不同岗位、不同部门的工作人员需相互配合完成体检流程与服务，在不同搭配与组合下相互影响与相互合作，更是极大的影响了体检质量与体检结果。

1.2 设备特异

不同体检服务机构所配置的医疗设备间存在差异，且不同试剂、不同仪器间也有差异，尤其是对于影像类设备，这种差异性表现的更为突出，所以也会影响体检结果。

1.3 项目因素

与门诊看病存在不同的是，健康体检的质量还受体检项目的制约，而会产生变化，通常来讲，体检项目的确定多取决于检前沟通以及危险因素调查，但若是患者本身缺乏对健康知识以及身体认识的深入了解，就会在经济水平的基础上，做出与应当体检项目有偏差的判断，这种判断也会影响健康服务质量。

1.4 体检流程

就健康管理而言，此为一种医疗延伸服务，所以当前卫生部对此服务仅做出了大致的要求与规范，尚无具体流程规定，实际生活中也只是将健康管理服务定为检前收集资料、检中提供服务、检后实施健康管理[2]，然后才又依据团队体检与个人体检在资料收集、项目制定有所不同。

2 提升质量的方法

2.1 提升人员素养

工作人员作为科室发展的主要动力，需要不断的提升其专业素养与业务素养，尤其是健康管理中心若是要提升健康管理服务质量，就更加应当将优秀人才培养放在首位，组建高、精、尖专业化人才队伍。例如在实际工作中可以通过完善相关的护士分级管理，将新进人员整合起来，对其实施系统化培训，使其在专家继续教育下，强化服务能力，成为人才库中一员，可以为科室的发展做出贡献;还可以将健康管理中心制定的发展需求作为导向，实施人才引进计划，或是为优秀人才提供发挥潜力的平台与环境，做到引进人才与留住人才相结合，以此保证科室人才无断层，能够搭配合理，共同促进健康服务质量的提升;当然，还需对人才队伍进行层次建设，也即要以实践作为基础，尽快培养年轻化人才骨干。因此，人才素养的提升，实则是在以人为本理念的支撑下，做到用好现有人才、引进特需人才以及留住关键人才[3]，以此确保科室健康管理服务可以有质的飞跃，为患者提供更为优质的健康化服务。除此之外，还应在专业素养中纳入对工作人性化服务的相关内容，也即工作人员在提供专业服务之余，还应当尽可能的满足受检者对绿色就医、服务态度以及检后服务等方面的需求，以良好的站姿、温和的语言以及规范的手势等，给予受检者如沐春风的服务体验，使其能够发自内心的相信医护人员、尊重医护人员，接受医护的指导与建议，但是由于人性化服务并不能一蹴而就，所以应当将其渗透在各项人员培训中，或是直接纳入绩效考核，以此形成对工作人员的约束，使其努力纠正自我不当之处，可以从点滴做起，推动健康管理服务质量的提升。

2.2 加强制度建设

除却人才直接影响着健康管理质量需要着重提升之外，还需在此基础上，建立健全相应的制度，使健康管理工作有章可循，能够逐渐朝着规范化与标准化方向发展。而在进行质量控制的制度建设时，应当贯穿于整个健康体检过程，也即应当涵盖与检前、检中以及检后所相关的全部主要内容，如可以在工作性质以及工作内容的指引下，将全部服务人员划分为医疗组、前台接待组、外联组、检后回访组、功能检查组等，然后结合各个小组的工作需求，进一步制定与其工作流程以及岗位职责相匹配的制度和应急预案，在经质控会议讨论与修改之后，予以落实，所以诸如客户信息录入情况、项目规范与否、流程安排是否具有便捷性等都应当纳入其中，成为控制健康管理服务质量的指标。

3 总结

综上所述，对健康管理服务实施质量控制并对体检各环节进行动态管理是一个漫长而艰巨的工程，需要提供健康管理服务的相关机构在营造良好体检环境的基础上，优化服务态度，提升专业水平，方能以高质量的健康管理技术与服务唤醒民众危险意识与健康意识，使其能够主动寻求健康管理服务，做到预防疾病、强身健体。

参考文献：

[1] 田维科，雷蓉，李芸，等.健康管理服务质量控制的现状与思考[J].医学信息，2019，32（08）：39-40+43.

[2] 程辉，孙晓琳，李源.质量控制工作在健康管理中心的实践[J].中国卫生标准管理，2018，9（21）：13-16.

[3] 杨美娟，王蒙，黄佳苑，等.浅谈全面质量管理在健康管理工作中的运用[J].现代医药卫生，2016，32（19）：3084-3087.