彭光新“三心二意”的人民公仆

孙剑

6月25日，第九届全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会在北京举行。湖北省嘉鱼县信访局副局长彭光新获评全国“人民满意的公务员”光荣称号，受到党和国家领导人的亲切会见并集体合影。

彭光新在“天下第一难、天下第一烦”的信访园地默默耕耘了13个春秋，不忘初心，牢记使命，把“为民解难，为党分忧”的信访宗旨牢记心中，把忠诚担当的公仆责任扛在肩上，先后接待上访群众1.7万多人，阅处群众来信3000多封，处理网上信访事项2000多件，协调化解信访积案451件，用耐心、爱心、真心换来问题解决的称意、当事群众的满意，为促进一方发展、服务一方百姓、维护一方稳定作出应有的贡献。他多次被市、县评为“先进个人”、“优秀共产党员”，2017年7月被国家信访局评为“全国信访系统优秀接谈员”。

在“火山口”一干就是13年

彭光新现年55岁，2006年8月从嘉鱼县官桥镇调到县信访局任副局长，一直分管接访工作，从到岗的第一天起，他便把“人民满意”作为自己工作的最高追求，在这个矛盾扎堆的“火山口”一干就是13年。

做信访干部难，做信访分管领导更难，而长期做信访领导则难上加难，这话不假。因此，大多数信访干部是“应邀”上岗，而彭光新却迎难而上，毛遂自荐“硬要”上岗。有人形容信访是个筐，什么困难都往里装。因此，有人不愿干，有人不会干，而彭光新却乐呵呵地上了岗。

信访工作站在接待群众来访的第一线，周而复始面对的是难办的事、烦心的事、窝囊的事。整天面对的是怨声载道的上访群众，是生活困难需要帮助的困难群体，每天听到的是叹声、骂声、怨声，在这样的工作环境中，他并没有嫌弃工作环境的恶劣，面对无休止的扯皮拉筋，也没有抱怨工作的艰难，而是真切地感到都是人民群众的事，他觉得群众把我们看作希望，我们不能让群众失望。因为信访工作直接代表党和政府的形象，关系到社会稳定，意义重大，这是他不忘的初心，也是牢记的使命。

信访工作是一项十分严肃的政治工作，尤其是接待来访群众，更需要有很强的原则性。在上访群众看来，接待员的每一句话，都十分重要，都代表着党和政府。没有金钢钻，不揽瓷器活，没有过硬的相关本领是难以驾驭的，对群众来访反映的问题把握得准，办理才能规范、及时、妥当，解决问题化解矛盾才能方法得体，措施得当。于是，彭光新除了深入了解党的方针政策，坚持原则按照党的政策办事，还刻苦钻研了语言学、心理学等业務知识，做到一专多能，与来访群众交流才能做到“敲锣听音，说话听声”，才能走进他们的内心世界，打通为人民服务的最后一公里。

人无难事不上访。于是，在平时的工作中，彭光新练就了“三心”奉献精神，即：耐心、爱心、真心。与上访群众交流沟起来才会动之以情，晓之以理。就是要有一双会倾听的耳朵，要首先当好倾听者，因此，他总是当好上访者的第一听众。

信访每天遇到的都是难事、烦心事、扯皮事，有的甚至是胡搅蛮缠，有时一天要接待几十人，听完了脑袋发涨、头皮发麻。但彭光新对信访的理解是：信是由“人”和“言”组成，就是让人说话，访是由“言”和“方”组成，就是说话找个地方，寻求解决问题的方法。信访干部首先要当好倾听者，让百姓把怨气、矛盾、想法说出来，否则，对方长期压抑在心，就自然而然会引起群访、越级上访、闹访而小事便会酬成大祸，影响社会稳定。

解决问题需要一双火眼金睛

彭光新曾被评为“全国信访系统优秀接谈员”。“怎么把信访工作这个天下第一难事做好呢？”面对全国各地经常慕名取经的同行发问，彭光新如实回答：“很简单，除了当好倾听者，还要有一双慧眼，善于发现症结所在，然后对症下药，及时诊治和化解！”他的手机中储存了不少昔日上访群众的电话，李某是其中之一。2009年冬，嘉鱼县鱼岳镇居民李某跑来上访，彭光新在第一眼打量他时，第一印象便是这人面容憨厚，目含幽怨，言谈举止偏执，并不是一个故意找茬的缠访者，肯定是有问题需要解决，对于这类人一定要妥善处理，不然会酿成极端事件来，便与他交流，得知其侄儿下楼时左脚扭伤，到一家县级医院做了手术后，脚掌却不能正常着地，只能靠脚外侧着地，走路一瘸一拐，但医院拒不认为是医疗事故，不肯赔偿。侄儿行动不便，李某四处投诉无门，便抱着死马当活马医的心态找到县信访局，如果不处理好，他就去找医院拼个你死我活，彭光新便主动接访了他。从此，与他便结下不解之缘。

听完后给李某分析，彭光新认为医疗领域非常专业，建议通过医疗事故鉴定后，再来协调。第一次到市级机构做鉴定，结论并不明确。他又指导李某找到省级鉴定机构，经专家会诊得出明确结论：确属医疗事故。2011年，彭光新组织召开多次协调会，在他再三坚持下，医院最终给予了赔偿。考虑到李某的侄儿生活困难，彭光新又主动上门找相关部门，为他侄儿办了残疾人证，每月可领到相应补贴。

李某说：“从上访到赔偿的近两年时间里，我给老彭打了无数次电话，每次有求必应。这事处理完后，我本以为到此为止，没想到老彭又主动上门为我的侄儿办理了残疾人证，他真的是我侄儿的再生父母啊！”

如今，事情早已了结，但每次路过李某开的副食店，彭光新都要打个招呼。李某想送给他烟酒，他从来没有要过；想请他吃饭，也从来没吃过，这成了李某不能上访的一块“心病”。

真诚为民的信访者的贴心人

彭光新13年如一日地为信访群众做服务，他始终认为，真心实意地为对方解决合理的诉求，解决实实在在的问题才是硬道理。

在信访岗位工作以来，彭光新累计接待上访群众1.7万多人，解决问题不计其数，其中绝大多数都已记忆模糊，但有一个人让他的心牵挂了13年。

那是2005年，嘉鱼县城因创建省级文明城市而开展全面“禁麻”工作，这在县城“炸开了锅”。没了生计来源，“麻木”车主残疾人谢某和几名同样的“残麻”车主多次上访、闹事，长年无法解决，别人是唯恐避之及。2006年，刚到县信访局工作的彭光新接到了这个烫手的山芋。

“以前开麻木一个月好歹有个2000至3000元。我们是残疾人，工作找不到，我们大多上有老，下有小，没有收入，叫我们怎么生活？！”谢某和其他上访者差点掀翻了信访局的办公桌。

彭光新一边积极地向领导反映，一边苦口婆心地做工作：“群众有生活困难，这些合理诉求要尽力满足。宁可我们多受累，不能让群众多跑腿。”他又联系各方面的关系，四处托人，在离老谢家不远的一家热电厂为其谋了一份保洁的工作。不久，老谢又来找他：“我的老婆无工作，儿子上学，难以糊口！”彭光新又跑到民政局帮助解决了低保，2009年县政府落实经适房政策，老谢家没有住房，他又是多方联系，帮助他在县城申请了保障住房，并每年给“残麻”群体春节慰问费500元。随着社会进步，生活水平提高，今年春节前，彭光新又向县委、县政府汇报，将这批困难群体春节慰问费增加到1000元。这些人都异口同声称赞：“彭局长真的是我们的贴心人！”

“人实在，办实事。”“脾气好，有耐心、有细心、有爱心。”“不怕事，办法多。”……与彭光新打过交道的上访群众都异口同声对彭光新赞不绝口。

彭光新平时除了在信访局接访，大多时间都是沉在下面，他认为干部多下访，群众才会少上访，信访无小事，群众是大事。人心都是肉长的，只有将心比心，以心换心，对方才会和你心贴心，关键时候才会听你的。

13年来，彭光新坚持以人民为中心的思想，从群众中来、到群众中去，把人民群众的小事当成自己的大事，坚守初心，担当使命，做到“民有所呼、我有所应”，努力为群众办实事、解难事，永葆人民公仆本色。2017年4月13日，嘉鱼县原民办教师1批60多人聚集到县政府门前上访，县公安机关逮捕了2名带头闹事者。这时，信访群众情绪异常激动，现场秩序十分混乱，他来到现场劝返，一位愤怒的群众一把抓住他的上衣狠劲地一阵推搡，“呼哧”一声，崭新的夹克被撕破了，还从后面将他狠狠地推了一下。他一边打手机向县领导汇报，一边春风化雨地劝导对方：“你们不要闹，不要吵，要相信政府，你们选派5名代表到群众信访服务中心参加调解。”同时，他积极与县教育局、县人社局主要负责人联系，召开紧急协调会。通过会商协调，由县教育局将原民办教师缴纳的所有基金全部予以退还，随后他又一一与上访群众做过细的思想工作，耐心做好政策宣传，劝对方理性维权，理智行事，在他动之以情，晓之以理的劝导下，對方自动息访。为了做好后续工作，他多次往返到相关职能部门协调做好民办老师办社保、工资补发等善后事宜，民办教师们对这一处理结果非常满意，纷纷表示：“如果不是彭局长这样做工作，那真不知会闹出什么大事来！”有人不解地问他这样做是为什么？而他却回答：“人生的价值在于奉献，而不是索取，群众的满意就是我最大的幸福，哪怕再苦、再累也值得”。

13年来，彭光新始终坚持到矛盾最多的地方去了解情况，到群众最需要的地方去解决问题，到信访人中间去协调矛盾，足迹遍及8个乡镇，有效地解决了拆迁安置、征地补偿、养老保险等多项信访难题，先后化解信访积案难案451件，为800多名上访群众维护了合法权益。

彭光新全身心地扑在信访工作上，加班加点成为家常便饭。因长期不知疲倦的工作，他落下了颈椎病、高血压、痛风等多种疾病，有时血压升高，头上钻心般疼痛，但他的工作标准没因此而降低、产生工作懈怠。2018年化解信访积案集中攻坚期间，他痛风病急性发作，双脚肿得不能走路，疼痛难忍，医生要求他住院治疗一段时间，考虑到时间紧、任务重，他一把拔出吊瓶针管，强忍着巨大的疼痛逃离了医院，连续工作多天处理积案，想尽千方百计，说尽千言万语，历尽千辛万苦。功夫不负有心人，终于有效地化解了一大批信访积案，而他却因此瘦掉了七八斤。为了不影响工作，从2015年起，彭光新干脆偷偷地买了个药罐子，放在办公室，方便煎中药，每天要吃一大堆药，每月的药费都有上千元。

自调入信访局以来，彭光新身边的领导和工作人员换了一茬又一茬，有的提拔高就了，有的换到有职有权的部门，而他仍是“原地踏步”，但他无怨无悔，从不向组织提任何要求，在位一分钟，干好60秒，始终坚持默默奉献，像一只蜡烛，默默地燃烧着自己，照亮着别人，无怨无悔。

躬身信访事，真诚解民忧。在彭光新的率先垂范下，全局信访干部共同努力，众志成城，使嘉鱼县取得了信访事项及时受理率、按期办结率100%，群众参评率、满意率98.8%的优异成绩，信访矛盾化解率达到100%。为社会稳定作出积极贡献。一分耕耘，一分收获，彭光新被评为“全国信访系统优秀接谈员”，获评第九届全国“人民满意的公务员”称号，以实际行动诠释了“全心全意为人民服务”的崇高宗旨。

“我感觉身上的担子更重了，责任更大了。”从北京载誉归来的彭光新激动地说：“今后，我要自觉服务人民群众，自觉做好信访工作，做信访群众的服务员，把人民满意作为自己的追求，不辜负党和政府的重托，不负人民的希望！”

为人民服务无穷期，争当满意公务员无止境，虽然彭光新获得了国家“人民满意的公务员”称号，但他将把荣誉当作新的起点，踏上新征程，朝着更高更远的目标砥砺前行，不忘初心，牢记使命，扎实做好信访工作，使人民群众更加满意，为把嘉鱼建成“湖北经济强县，临港生态新城”而作出新的更大的贡献。