数字服e务触即享

■文：王美玉

微信上一键预约，爱车保养日期临近时还有温馨提示；平板电脑智能接车，环保的同时提高了接车效率，极大地节省客户时间；手机端透明车间，保养中随时随地查看爱车情况。随着科技的不断进步与移动互联时代的到来，“斯柯达e 通道”使这些便捷的服务体验成为可能，书写了数字化售后服务的新篇章。

方寸之间，享数字化服务体验

“斯柯达e 通道”是一套使消费者与服务提供者彼此信息得以交互的数字化服务机制，它能够减少传统服务过程中繁杂的沟通工作，确保服务信息的传递更加高效及时，保证客户的个性化需求尽可能得到满足。与此同时，在未来汽车产品智能化、网联化的发展方向上，其也具备巨大的想象和拓展空间。

作为时下经销商服务数字化的最佳体现，“斯柯达e 通道”也是斯柯达售后服务团队在研究各种服务场景、分析客户痛点后开发的项目。它以目前应用最为广泛的社交平台微信为入口，以智能移动设备为工具，在已有服务标准的基础上，对服务流程开展创新升级。

“斯柯达e 通道”服务开始于方寸之间的客户手机屏幕，它将企业端的服务顾问工作平台（MSS）与客户端的经销商微信平台连接起来，让客户无论身处何地，只需要通过手机，便可开启便捷无忧的数字化服务之旅。

在预约保养时，客户可以主动挑选自己想去保养的经销商。同时，系统也会为客户推荐附近的经销商以供选择。预约成功后，客户完全不必担心忘记保养日期，因为在保养日期临近时，“上汽斯柯达”微信公众号会自动为车主推送消息提醒，确保车主按时保养爱车。

“微信推送保养提醒是我最喜欢的服务功能，我平时工作十分忙碌，没有精力刻意记住爱车保养日期，而微信公众号的温馨提醒使我既不用费心思记时间，又不会由于繁忙错过爱车的保养。并且，相较于电话提醒的方式，微信提醒对于我来说也避免了工作时不方便接听电话的问题。”谈及“斯柯达e 通道”的保养预约，车主刘盈盈颇有使用心得。

保养当天，客户只需在预约时所选的时间段内来到经销商处即可。保养的第一个环节便是服务顾问接车，相较于技师在车间里的保养维修操作，这个步骤往往会被一些车主忽视。而对于上汽斯柯达来说，接车是保养的“门面”，他们在这一环节也做出了极大的优化。

由于接车环节的优化升级，我们在客户的手机屏幕之外将接触到另一块屏幕—服务顾问手中的平板电脑屏幕。在“斯柯达e 通道”接车环节，全车的基本检查将同样于方寸之间完成。电子化、智能化的全新接车模式使客户能够通过手机接收电子单据，与过去的纸质单据相比，不仅省去了开具单据的时间，还使客户能够随时查看自己的单据。

服务升级，科技创造美好生活

维修技师给我更换了什么备件？我的汽车保养到什么程度了？出于对未知的好奇与担忧，车主们似乎总想对车间内的情况了如指掌，这也是各车企长久以来不断优化售后服务的一个方向。所以，我们在上汽斯柯达经销商的客户休息区得以见到透明车间，客户一边纵享来自休息区的温暖服务，一边能够通过休息区的电视屏幕随时了解工位情况和保养进度。

但是，在实际保养服务过程中，一些客户不会选择在客户休息区等待，他们会在保养期间去忙其他事情。那么，这些不想在店里等待的客户该何时去取车呢？他们又将如何得知爱车的保养进度呢？

“在爱车保养期间，‘上汽斯柯达’微信公众号会把汽车保养的进度推送给我，这使我把车交给经销商后，便可以毫无后顾之忧地去逛街，去享受生活。养护中、已洗车、可取车，爱车养护进度情况完全能够‘一手在握’。上汽斯柯达从客户的立场出发，充分利用智能手机及人们当下的社交方式，真正做到了将我们这些车主从店端解放出来。”车主李雯对“斯柯达e 通道”赞赏有加。

在汽车保养维修过程中，除了让客户能够了解爱车保养进度，“斯柯达e 通道”还具备远程增项的功能。当维修技师在保养中发现一些问题，需要临时增加保养项目时，系统便会通过“上汽斯柯达”微信公众号将问题及所增项目反馈至客户，客户可以远程点击确认，十分便捷。

“斯柯达e 通道”建立的初衷便是以科技打造便捷、高效的服务体验，让客户畅享美好的有车生活，这在整个服务流程的最后一步也深有体现。经过耐心等待，爱车终于完成保养，却还要排队进行结算，这想必是许多车主的烦恼。“斯柯达e 通道”成功实现线上结算，客户在手机上便可确认账单并结算，节省了大量时间。当客户驾驶干净整洁、动力十足的爱车离开4S 店，还可以对“斯柯达e通道”整个服务流程进行评价。上汽斯柯达珍视每一位客户的宝贵意见，全心全意助力客户畅享数字化服务。

在“斯柯达e 通道”数字化服务落地实施后，上汽斯柯达各经销商也从中收获颇多。北京页川斯达4S 店服务经理刘永明认为，“斯柯达e 通道”是一个具有前瞻性的服务项目，是上汽斯柯达在移动互联时代的重要服务变革。在人们生活节奏日益加快的今天，“斯柯达e 通道”的出现极大地节约了客户的时间，同时也令客户享受到便捷、舒适的服务，这对于提升客户满意度而言是一项十分关键的突破。

数字服务，e 触即享，数字化、移动化发展使便捷优质的售后服务触手可得。“斯柯达e 通道”服务的出现无疑是上汽斯柯达Human Touch 服务品牌理念的最好印证，是“关爱车 更关爱人”在数字化时代的升华。我们相信，未来“斯柯达e 通道”将为更多客户带来美好的拥车生活，上汽斯柯达也将继续不遗余力地探索服务新模式，全力满足每一位客户的需求。