新零售时代企业人力资源结构的变化分析

黄凌

（漳州职业技术学院，福建 漳州 363000）

在互联网技术快速发展的今天，新零售已经由模糊的概念成长为真实可见的商业场景，盒马鲜生、超级物种、无人超市等各种零售业务纷纷落地，新零售已成星火燎原之势并不断冲击着传统零售。新零售是指“人、货、场在互联网和大数据下的重构”，也可以理解为零售行业线上销售和线下物流的结合。新零售是以人工智能、大数据、云计算等技术手段为支撑，对传统零售业的生产销售等环节实现全方位的升级改造。商务部给新零售下的定义是“以消费者体验为中心，以行业降本增效为目的，以技术创新为驱动的要素全面更新的零售”。［1］移动支付方式的普及、人工智能技术的成熟使得新零售成为可能。而传统电商在经历了近20年的高速发展之后已经遇到增长的瓶颈则是催生新零售的更深层次原因。在零售业的这场变革中，企业的人才储备与管理起着至关重要的作用，人才代表的是新技术，也代表着新思维。为了适应新零售时代的发展变化，传统零售企业在调整商业模式的同时，也不断调整企业的人力资源结构，从而更好地在新零售背景下的商业竞争环境中占有一席之地。

一、企业人力资源结构的概念及模型

“结构”一词的概念原属于建筑学，指的是由组成整体的各部分的搭配和安排。引用到人力资源管理中来是指人力资源的要素在企业组织内部的分布与配置，其内容包含人力资源数量和质量等各个组成要素所占比重及相互关系。人力资源结构的划分可以是多维度的，从企业人员总体构成来看可以纵向地分为两个方面，一方面是人力资源的自然结构即人力资源的量，如性别结构、民族占比以及年龄结构。另一个方面是人力资源的质，如员工的专业结构、知识水平即学历结构、素质结构。从横向来看，即从企业内部业务流程出发，可以将人员分为业务人员、技术人员、生产人员及管理人员，以及各类人员的占比情况。横向和纵向配置相互交叉相互影响共同构成了一个错综复杂的系统。如图1所示。

图1 企业人力资源结构模型

企业的人力资源结构是一个复杂且动态的系统，一方面人员结构各个要素之间的关系相互影响相互作用；另一方面随着个体年龄的增长，要素中的年龄、专业知识技能，职务等要素都在不断变化，个体的变化导致群体的总体结构的变化。因此人力资源结构具有复杂动态性，为了使人力资源结构发挥最大的效用，可以通过调整各个要素的占比，实现人力资源整体结构的动态平衡。人力资源结构配置的合理性和科学性，极大地影响企业人力资源管理效率，也影响企业人才发展战略，对企业未来可持续发展有着举足轻重的作用。

二、传统零售和新零售时代人员结构的对比

随着经济水平发展，居民消费购买力的提升，市场在变化，消费在升级，新零售的全面铺开，使得零售业正经历着巨大变化，新的商业模式中企业人员的构成也逐渐发生转变。

（一）年龄结构对比

年龄分布是企业人员结构需要考虑的重要因素。企业员工是否年轻化决定着企业的创新力和对创新型商业模式的适应力，也关系到人员的体能负荷。据调查，传统的零售业从业人员平均年龄在40-45岁，二三线城市则更高。而目前新零售企业中高层管理者以30—40岁为主，基层员工则以20-30岁员工为主，企业员工呈现出整体年轻化的特点。新零售的消费群体很大部分是以90-95后为代表的新一代年轻群体，他们的特点是在意时尚新潮，乐于尝鲜，善于分享，也更特立独行和追求自我价值的彰显。一方面年轻的新零售团队更懂得如何满足这一群体的个性化消费需求。另一方面年轻的团队对于新技术易于接受，学习速度快、效率高，对新知识和新技术的吸收能力强，并且在线上线下融合方面思路开阔，善于迎接挑战。新零售领域日新月异，处于这个领域的年轻人时刻保持着高强度的学习，并不断更新迭代自身的技能，使自己拥有较强的竞争力。

（二）学历结构对比

学历结构是人力资源社会结构中“质”的重要组成部分。在中层和高层管理人才中传统零售业和新零售人才的学历并无太大区别。而在基层员工方面，传统的零售业对一线员工的学历无特殊要求。如收银员和理货员，零售企业一般以经验为录用标准。新零售相关岗位对学历要求门槛较高，从业人才呈现高学历的特点。其中本科人才占比高达60.22%，硕士人才占比9.88%，MBA/EMBA、博士及博士后学历的从业人才也分别占据了1.90%、0.72%的比例。［2］新零售企业中的知识型员工较多，其学历普遍较高，并掌握了一定的专业知识和技能，具有独特的创新意识和文化素养，知识面较宽。

（三）专业结构对比

在传统的零售业中，大部分从业者是市场营销专业和商贸类相关专业背景的人员。然而在新零售背景下，从业者专业背景呈多元化，信息技术类和商贸类专业背景的人才占主流。其中，计算机科学与技术、工商管理、市场营销三大专业背景来源的人才数量占比最高。此外，电子商务、物流管理、国际经济与贸易、软件工程等专业背景的人才在新零售人才来源上也占据较重要的地位。技术方面主要集中在服务于新零售的新技术，例如人工智能（图像识别和分析）、传感器、射频识别、室内探测和定位、大数据、物联网等，新零售人才需将这些技术进行组合应用，为新模式提供与之相适应的解决方案。知识型员工具有更独特的思想体系、严谨缜密的思维和创新精神，他们可以为零售企业发展提供持续不断的创新发展动力，使企业能够更好地应对发展迅猛的新零售行业。

（四）技术型员工比重对比

从人力资源结构横向的维度员工类型占比来看，新零售背景下技术人员比重大幅度增加。新零售与传统零售最大差异在于互联网生产范式的运用和数据智能方面的支持。人工智能、物联网、大数据、智能机器人、自动化、虚拟现实等新兴技术的发展，在零售中得到了应用，促使零售的很多环节发生变化，新技术为新体验和零售企业的高效运营奠定了重要基础。因此，与之相关的技术人才在企业中所占的比重增加许多。在整个新零售系统的基础架构搭建中，大数据应用方面需要大量的数据工程师、数据分析师、算法工程师、测试工程师。人工智能方面则需要高级技术架构师来负责云端核心技术架构设计，特别是领域数据模型架构以及微服务架构。大量的技术型人员在后台的支持才能保证新零售平台构建在坚实的技术架构基础之上。

三、新零售时代企业员工结构的特点

（一）传统零售的职位在减少消失

从人力资源横向结构企业人员类别来看，在新零售业态中，传统零售业中的业务人员等多个相关职位在减少消失。以传统零售业中占员工比重很大的收银员为例，随着移动支付的普及、图像识别技术无线射频技术及传感器等技术的成熟，大型超市逐渐推行自助买单以提高服务效率。自助买单操作简单易懂，不仅缩短顾客排队时间，还减少了人工成本投入。自助收银机被消费者广泛接受的同时，零售企业也极大减少了对收银员的需求。而在新零售的“业态代表”无人超市中，甚至没有收银员。在新零售时代构建的智能购物场景下，用户可以通过触摸屏或者扫码轻而易举准确获取产品信息，从而使得人工导购的需求量也极大减少。这一方面极大了提升效率，降低服务费用成本。另一方面对消费者来说节约了时间成本的同时也提升了购物体验。此外，在各种零售商超、便利店中承担理货、补货、保洁、促销等工作的理货员在无人便利店、自动售货机等业态中也大大减少，商家大多可以通过后台实时数据进行货品管理。由此可见，单纯依靠机械性操作的重复工作逐渐被人工智能所取代，零售企业中占比较大的收银员、导购员和理货员等传统的基层岗位逐步减少甚至消失。

（二）现有岗位的转型升级

新零售时代，行业的变化使得零售企业原有岗位的内涵不断扩大。由于许多零售企业采用了基于互联网的全渠道技术，进行了基于数据的商业智能建构。企业与消费者的直接沟通是多渠道、全方位的，依托大数据技术消费者的所有行为随时被记录和采集。在此背景下，传统零售企业中的市场经理除了负责市场方案策划和日常运营之外，还需要升级自身的能力以适应新零售的发展。新零售需要把营销、品牌、渠道等相关部门协同起来。例如，基于新零售实际的应用场景，新的智能化技术与相关数据分析与应用能力十分关键。市场经理要具备挖掘数据、分析数据、解读互联网消费者行为等能力。转型升级后的营销人才，要有较强的学习能力，能够快速地接受并应用新技术。VR（虚拟现实）和AR（增强现实）等新兴技术已经逐渐融通到营销行为中。新零售业中的营销人员还必须充分利用直播、短视频等新媒介构建和客户的互动体验来加强对商品的宣传和推广力度，为产品赋能。在新零售时代，只有不断创新的营销模式才能为企业带来持续的收入增长。

（三）新兴岗位出现

在原有岗位设置的基础上，依托新技术、新概念和新消费需求衍生出来的新型零售减少了一些岗位需求的同时也催生了新的岗位。根据国家统计局数据，我国人口增长速度由1997年的1.01%下降到2018年0.38%，这就意味着我国市场特征由“人口增量市场”转为“人口存量市场”。［3］在存量市场下，企业很难通过打价格战来吸引更多消费者，消费者粘性和重复购买率显得更为重要。零售行业理念已由“低价零售”转为“体验式零售”，新零售更重视的是为消费者提供“更佳的体验”。现今的消费者不再单一局限于对商品的功能性诉求，他们更多地关注商品所附带和传递的情感性，追求整体购物流程中的参与感和体验感。因此消费不仅是购买产品，还包含体验、感受、氛围营造烘托等更多维度和更深程度的附加价值，由此而催生的新职位“场景设计师”。为了提升消费者购物过程中的参与感和体验感，商家通过线上直播运营的方式展现商品的品质和实际使用效果，给用户带来最真实的临场体验，由此而产生了网络直播平台的“网红主播”，不同于传统零售背景下的导购，“网红主播”通常是某一方面的专业达人，他们通过专业手段进行产品展示以实现产品销售并通过电商渠道变现。

（四）管理类人才缺口大

高级管理人员的缺口较大成为新零售企业面临的主要问题。新零售快速发展的趋势，带动了上下游企业对相关人才的重视，人才战场已成为新零售相关企业的重要战场。当一个行业高速发展时，对人才的饥渴程度也将达到巅峰。猎头市场也出现了百万年薪聘请新零售战略总监、新零售运营的现象。许多企业人力资源总监表示，电商总监好找，但懂电商实操，又有线下门店管理经验的新零售人才，特别难找。对于大多数人来说新零售作为新生事物，需要学习的空间，更需要学习的对象，目前还没很系统的范例有迹可循。很多企业已经完成电商化后，也想在线下发力，都把新零售作为撬动未来3-5年发展的重要支点，因此这些能够打通过线上线下资源的高级管理人才成为各大新零售企业争相抢夺的对象。

四、启示

零售企业在行业转型升级的背景下需要不断调整商业模式和工作方式方法，原来的人员配置已经不能适应企业的发展，员工结构优化也是摆在每个零售企业面前的大事。企业在做人力资源规划时要关注到企业对知识型和技术型人才需求的增长，需要更多地储备这两类人才。在人才培养方面，要关注员工是否在新零售时代业务模式和工作模式转型上达成了统一的共识，竭力创造一个支持员工探索成长的企业环境，为员工提供学习机会以帮助员工快速地掌握新技术新知识，更好地适应现有岗位。