维护金融消费者权益重在“务实”

● 文 志

银保监会近日下发《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见二稿）》（以下简称《管理办法》），从组织管理、消费投诉处理、消费投诉处理工作制度、监督管理等四大方面制定消费者权益管理制度框架，并要求银行保险机构应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并答复。应该说，银保监会制定《管理办法》并二度征求意见，是落实国务院要求的重要举措，有助于推动银行保险机构投诉管理规范化、法制化，对金融消费者和机构双方都具有重要意义。

金融消费者，是指为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受金融服务的公民个人或单位。金融消费者包括两类：一类是传统金融服务中的消费者，包括存款人、投保人等为保障财产安全和增值或管理控制风险而接受金融机构储蓄、保险等服务的人：另一类是购买基金等新型金融产品或直接投资资本市场的中小投资者，他们尽管有赢利动机，但由于与金融机构之间的严重信息不对称和地位不对等，仍与普通消费者有质的共性。

事实上，消费者消费的形式有很多，比较多的是商品消费、饮食消费，除此之外还有一种比较重要的消费就是金融消费，如购买各种各样的理财产品、保险等。长期以来，金融消费者权益保护是监管部门高度关注的重点工作。因为随着我国银行保险业务快速发展，消费者的投诉不断增加，尤其一些机构误导客户购买金融产品，导致本金和收益损失，广受舆论诟病。

由于缺乏强有力的制度约束，相关部门处理金融消费者合理投诉时仍存在一些问题，既激化矛盾，又影响了银行业、保险业良好形象。其主要问题突出表现在四个方面：一是主体责任不明确，个别机构对于客户的投诉推诿扯皮，尤以银行代售保险最为突出；二是有些机构内部职责分工不清晰，没有明确处理投诉的工作部门、岗位及人员；三是多数机构未建立消费者投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度，无法分析引发投诉的原因，有针对性地进行整改；四是违规成本过低，也影响了相关责任机构对于客户投诉的及时妥善处理。

金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的现实需要。2008年爆发的国际金融危机表明：金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者保护已经成为维护金融稳定的核心议题。

目前对金融消费者的保护已经成为我国金融法律改革及金融监管的一个重要问题。而积极抓好保护金融消费者的工作，更是目前金融市场发展的需要。同时，做好金融消费者保护工作还有利于建设一个稳定的金融市场，从而促进经济的健康发展。近年来，随着互联网金融迅猛发展，互金行业的消费者权益保护问题变得越来越突出，因此，如何加强用户对金融产品风险的了解和认识，推进消费者的知识普及教育工作，已然成为互联网金融健康发展的一件大事。

有关专家表示，金融消费风险如果处理不好，就会演变成社会问题，甚至引发系统性金融风险。基于此，由于金融监管部门作为市场监管和行政执法部门，在维护金融消费安全，保护金融消费者权益工作中发挥着积极的作用。各地金融监管部门在实施对金融消费者权益保护时，主要应从以下三个方面做好工作：一是继续大力推进商事制度改变，完善营商环境，要让老百姓投资创业的道路更加顺畅；二是加强市场监管执法，严厉打击非法集资和以传销为手段的金融诈骗，建立信用监管为基础的长效监管机制；三是加强宣传，特别是要为投资者或者消费者进行风险教育。同时，对平台信息做到充分透明的披露，降低信息不对称性，让用户更安心。依托完善的合规基础建设、严格的项目甄选机制和多重风控保障等多方优势，全面保护用户资金安全，在安全合规的前提下，让每一位用户都享受到更简单、更智能的金融服务。

金融行业为将保障金融消费者权利落到实处，应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。在保障金融消费者知情权上，金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

在保障金融消费者自主选择权方面，金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

在保障金融消费者公平交易权方面，金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

此外，还有保障金融消费者受尊重权和保障金融消费者信息安全权两个方面。在尊重权上，金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。在安全权上，金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。