汽车社会的信任危机与信任重构

摘 要：随着汽车产销量的不断增加，汽车不断普及，汽车市场上的信任问题日益凸显。文章基于对西安奔驰车“漏油”事件的“过程-事件”分析，在关注、描述、展现信任危机从产生到消解过程的基础上，从“物质利益原则”、“维权成本”、“维稳模式”的角度对企业、消费者、政府的利益博弈、行动策略进行动态的解释，最后提出相关建议。

关键词：汽车社会;信任危机;信任重构;过程-事件分析

随着汽车产销量的不断增加，汽车不断普及，汽车市场上的信任问题也日益凸显。目前，信任问题已经成为汽车社会的重要议题，成为全社会关注的焦点。2019年4月，一则女车主在4S店内哭诉维权的视频火爆网络，这名女车主在西安利之星奔驰4S店花66万买的奔驰汽车在签单提车5分钟后就发生了发动机漏油，而此时汽车还未驶出4S店，在多次维权未果后，女车主选择了坐在奔驰车引擎盖上“大闹”4S店，引起了媒体和社会各界的广泛关注。“过程-事件分析”是由孙立平首次提出，是指将人们社会行动所形成的事件与过程作为一个相对独立的解释源泉或解释变项，从社会的正式结构、组织和制度框架之外， 把握现实的社会结构与社会过程。

一、买卖方的博弈：信任危机的产生与消解

（一）信任危机的产生

2019年3月22日车主前往西安利之星汽车有限公司奔驰4S店付款提车，工作人员称要做新车检测（PDI）所以暂时不能提车。3月27日，女车主去提车时发现车辆机油故障灯亮起，工作人员表示这属正常现象，可以先将车开回家，28日再到店里做鉴定。28日早，工作人员告知女车主汽车需要系统升级，建议回家等待。当天下午，女车主才被告知该车发动机漏油，希望拆开发动机进行检测。

在买卖方博弈的第一回合中，商品信譽危机产生，店家掌握主动权。PDI是经销商对汽车出厂质量的全方位检测，只有经过PDI检测，车辆才能正式交付客户。但由于信息的不对称，经销商掌握了汽车的全部信息，消费者完全处于劣势，既无法得知汽车的真实出厂状态，也无法判断经销商所述信息的真假。事实上，发动机漏油这项表象十分明显的故障并没有被检测到表明了所谓的PDI检测已经流于形式。

（二）信任危机的升级

3月28日下午确定该车发生发动机漏油故障后，女车主立即提出退款或换车。店方称处理流程比较长，3天后可退款，并赔偿一定的精神损失费。4月1日店方打电话同车主协商，将退款处理改为换车加补偿，并承诺3天内解决该问题。4月4日，店方称换发动机后他们无法二次出售，将解决方案更改为为顾客换发动机加一定补偿，并提出可在4月8日来提车。4月8日，车主向店方询问情况，被告知继续等待，同时称根据国家三包，该车只能换发动机。

在买卖方博弈的第二回合中，服务信誉危机产生，店家依旧掌握主动权。在奔驰车漏油事件的处理上，店家利用口头承诺误导消费者，拒不提供任何收据、凭证等，不断更改解决方案，从退款到换车最后到换发动机，不断欺骗甚至欺压消费者。

（三）信任危机的爆发

4月11日事件曝光，引起舆论关注。西安利之星随后表明态度称已与当事人和解。然而4月12日，车主向媒体反映，至今未收到奔驰或4S店官方的回复，也没有与4S店达成和解。此后，一段女车主与4S店高管交涉的录音开始在网络疯传，录音中女车主称被要求支付1.5万元的金融服务费，这笔钱直接流入个人账户，未开具发票。

在买卖方博弈的第三回合中，契约信用危机曝光，买方不再一味退让，等待卖方的“安排”，而是利用主流媒体发声，让社会这个舆论场来当公证人。在社会舆论的压力下，经销商被迫回复，但令人遗憾的是，4S店给出的“已达成和解”与女车主的“至今未收到官方回复”形成了完全不一致的两种说法。同时，该事件也揭开了汽车销售行业的一块黑幕---向贷款购车的消费者收取金融服务费，一没有发票二没有凭证反映了汽车销售行业的契约信用危机，至此，买方与卖方的信任危机彻底爆发。

（四）信任危机的消解

4月13日凌晨，西安市市场监督管理局高新分局委托检测机构对涉事奔驰车进行检测。13日上午，车主与调查组见面，提出调查该车历史、PDI检查是否真实、金融服务费是否合理、要求奔驰官方正式道歉等八项诉求。13日下午，奔驰官方就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明，并派专门工作小组前往西安。4月15日，中国银保监会要求北京银保监局对奔驰公司是否存在违规收取金融服务费的问题开展调查。4月16日，女车主与奔驰达成和解，奔驰公司为女车主更换同款奔驰新车，全额退还1万余元金融服务费，邀请参观德国奔驰工厂和流水线，赠送十年“一对一”VIP服务，补办生日等。

在买卖方博弈的第四回合中，在媒体、网友的舆论监督、政府的支持下，信任危机解除，奔驰官方与女车主正式和解，将近一个月的维权之路终于告一段落。

二、信任危机中的三方行动策略分析

在这起奔驰车漏油事件中，西安利之星和奔驰公司构成的卖方、买方女车主和政府部门均扮演了重要角色，三方的行动策略在事件发酵前后期也有着明显转变。

（一）卖方

在该事件中，“物质利益原则”始终是支配卖方采取行动的最重要原则。

在奔驰车被发现漏油后，店家尝试解决，并接受女车主退款提议，但在3天后，以“退款不方便”为由将退款提议改为换车，3日后，再次以“换掉发动机后，他们无法卖出这辆车”为由将换车提议改为换发动机，4日后，店家又以“国家三包规定”为由强调了这种情况下只能换发动机的合理性与合法性。显然，面对自身利益与消费者权益的“物质利益难题”，店家选择了将自身利益放在首位，并以此为出发点，将解决方案从退款到换车最后改为换发动机，在博弈中始终占据主动权，保持自身利益最大化，不断侵害消费者权益，一步步放弃了“顾客利益至上”的理性思考。

事件发酵后，面对媒体的监督，经销商西安利之星进行了回应，称已与女车主和解，在媒体面前营造出一个积极解决问题、确保顾客合法权益的良好形象，但随着次日女车主“自己并未与4S店达成和解”的回复，利之星再一次被推到风口浪尖。随着事态扩大，矛头直指奔驰公司。奔驰公司选择以公开发表声明和派遣工作组的方式尽可能维持自身企业形象，缓解社会舆论压力。显然，面对这一次的公关危机，积极解决问题是权衡利弊之下维护企业形象、维护企业长远利益的最佳办法。

（二）买方

在该事件中，“维权成本”决定着女车主的行为逻辑。维权成本涉及时间、人力、财力等各个方面，而体制内维权的高成本低成效让不少想要维权的“弱势群体”选择了闹式维权、网络维权这种极端的体制外维权方式，寻求舆论、媒体的支持[3]。在维权之路上，女车主最先选择体制内维权，但110和工商局均未受理，于是无奈之下选择了“撒泼式维权”，利用网络发声，尽可能以最低维权成本达到最高维权效率。

首先来看维权成本。在奔驰女车主维权事件中，所耗费的人力成本仅有女车主一人，她没有联合相同遭遇的人找公司讨说法、也没有找更多的人聚众闹事。从时间成本来看，相比于去办公楼蹲点工作人员、去经理办公室哭诉，坐在4S店门口的奔驰车引擎盖上哭诉可以用最短的时间达到最佳的效果。从财力成本来看，女车主维权也没有投入大量金钱。

其次来看维权效果。第一，女车主选择了有利场地，售卖场人较多，容易引起围观，且在店门口撒泼式维权可以对产品销售造成负面影响，无形中给店家施压。第二，合理利用悲情手段、情感动员，女车主全程用语文明，哭诉条理清楚，调动旁观者同情心。第三，利用媒体发声，面对大集团不卑不亢、坚持原则，吸引更多的社会关注，赢得舆论支持。

（三）政府

在该事件中，通过理性分析各级政府部门的行为，发现“维稳”是政府行动的重要标杆。但如何维稳，维交易市场的稳还是政府自身的稳，各级政府的行动目的、行动手段表现出不一致的倾向。

从最开始工商局不受理到西安市市场监督管理局介入，再到北京银保监局对金融服务费等问题的调查，各级政府部门对同一问题表现出了不同的态度。实际上，政府单位也是具有自身利益考量与利益选择的行动主体，层级越低的政府越关注自身利益与自身安稳，层级越高的政府越关注社会秩序和社会稳定。网络维权事件同时也是公众与政府博弈的过程，政府回应的速度和结果往往与事件在全网的发酵程度直接相关。

三、汽车社会的信任重构

面对汽车社会中存在的商品信誉、服务信誉、契约信用三种危机，目前以政府为主导的监管模式并不能杜绝我国信任危机问题。在构筑信任共同体的过程中，政府负责事前预防和事后维权，为信任共同体保驾护航;企业从品牌、品质、品位三个维度进行建设，赢得政府、消费者及全社会信任;消费者积极履行消费者义务、行使消费者权利，做好信任共同体的建设者和监督员。

（一）疏通维权渠道，畅通索赔途径

消费者对政府的不信任感主要来源于维权渠道的不通畅以及维权过程的不高效。不少维权者在与政府部门的接触中遇到“政府玻璃墙”以及部门间“踢皮球”现象，办事拖延不高效，维权者花费大量时间、精力、财力仍难以解决问题。因此，應积极改善政府治理，疏通消费者维权渠道，畅通索赔途径，建立多元利益表达机制，给予合法维权者政策保护与支持，多方面降低消费者维权成本，提升维权效率。

（二）完善法律体系，严格实施监管

政府要走出维稳困境，积极进行消费领域信用体系建设，构建和谐消费环境。首先，以消费者权益保护为核心完善现有法律体系，改变目前许多法律只停留在表面、缺乏操作性的现状。其次，相关部门切实承担责任，完善监督机制和失信惩戒机制，提高企业违法成本。第三，严厉打击消费者非法维权行为，矫正社会不良维权风气，为企业营造良好营商环境。

（三）接受政府监督，打造良心企业

积极打造“法律规范、企业自律、政府监督”的发展模式。首先，企业要增强法律意识，明确法律赋予的责任和义务，用法律规范企业行为，依法经营。其次，建立完善的披露信息制度，自觉接受政府监管检查，不弄虚作假，诚信经营，确保产品质量。同时，合理利用政府资源，不断提升产品质量和客户体验，打造良心企业。

（四）创造优质品牌，提高品质品位

汽车品牌的建立有赖于多方面的努力，首先，企业要保证汽车品质，向消费者提供安全可靠的产品。其次，保证服务品质，不强买强卖，不签订霸王条款，不设置“消费陷阱”，尊重消费者的知情权、自由选择权。同时，虚心接受消费者意见，不断提高汽车品位，优化汽车性能，美化汽车造型。最后，积极承担社会责任，不把经济利益作为企业经营的唯一目标，更加注重对社会的贡献。以优质的产品性能、良好的服务态度和负责任的企业形象打造优质品牌，赢得消费者信任。

（五）树立维权意识，积极参与监督

消费者要树立维权意识，敢于维权，将维权工作常态化，学会运用《消费者权益保护法》、《侵权责任法》、《合同法》等相关法律保护自己，对不法商贩坚持零容忍态度，提高其销售假冒伪劣商品、设置“消费陷阱”的成本和风险。同时，消费者也要积极行使监督权，在平时购物或接受服务时，注意保留购物小票、发票等消费凭证，主动参与消费后评价，对失信经营行为坚决投诉、举报。

（六）维护市场秩序，做好合格“上帝”

消费者如遇问题，要理智处理，咨询专业人士、与企业协商，积极解决问题，不随意“撒泼”，自觉维护市场秩序，做有修养的“上帝”。在与企业多次协商未果的情况下，尽可能采取体制内维权方式，做到依法依规、合情合理，同时学会合理利用消费者协会、媒体等社会力量，有效且理性地维权。

参考文献

[1] 谢立中.结构-制度分析，还是过程-事件分析？——从多元话语分析的视角看[J].中国农业大学学报（社会科学版），2007（04）：12-30

[2] 徐苗，刘同舫.对理性从坚定到怀疑——《莱茵报》时期马克思遭遇“物质利益难题”的前后[J].浙江大学学报（人文社会科学版），2019（01）：20-27

[3] 张荆红.“维权”与“维稳”的高成本困局——对中国维稳现状的审视与建议[J].理论与改革，2011（03）：61-63.

[4] 蔡源远.群体维权与政府维稳的行动策略选择——G省K村群体性事件个案研究[D].上海：华东理工大学硕士学位论文，2014：34

[5] 冯仕政.我国当前的信任危机与社会安全[J].中国人民大学学报，2004（02）：25-31

作者简介：侯雨佳（1999- ），女，山西忻州人，华侨大学哲学与社会发展学院，社会学本科生。