浅析社会服务机构中的“耗尽”现象

摘 要：随着现代职业的变化与发展，各个行业产生“耗尽”现象越来越严重。社会工作作为服务助人行业已然成为职业“耗尽”现象多发群体。本文结合社会工作在我国发展现状，从“生理心理社会模式”出发，深入分析社会服务领域中“耗尽”现象产生的原因，从原因分析解决“耗尽”现象的应对策略，例如开展娱乐文化活动，丰富业余生活;实施员工心理援助服务，建立社工情绪支持系统;健全社工职业晋升机制、完善竞争与激励机制;改善社工薪资待遇，推进社工职业机制改革;加强社会工作立法，扶持社工教育发展等措施为社会服务领域工作的开展提供了借鉴意义。

关键词：社会服务机构;“耗尽”现象;“生理心理社会模式”

一、“生理心理社会模式”社工視野下的“耗尽”意涵

该研究采用恩格尔提出的“生理心理社会模式”作参考，认为人体是由生理、心理、社会三方面因素组成的一个统一整体，离开三者任一方面都不能很好的发挥作用，有时某个方面占主导地位，但三者总是相互影响、互相转化的。[1]职业“耗尽”现象主要源于心理的疲乏，为此，若要探讨生理、心理、社会剧烈变化的社会工作机构内“耗尽”现象，便可以采用“生理心理社会模式”来加以探讨。

“耗尽”，即职业枯竭，是指工作热情和积极性下降，乃至对工作充满倦怠感。“耗尽”现象是一种极易在助人行业中出现的情绪性枯竭的症状，社会服务机构领域出现“耗尽”现象是常见的，这可能由于：薪水缺乏吸引力;工作环境不理想，工作性质单调乏味;工作成果得不到赏识和反馈;服务对象问题难以解决;社会工作价值观与其他价值观相冲突;长期面对社会问题造成的心理负担;工作负荷大;机构管理水平差，缺乏支持;个人期望与现实有差距，无成就感。[2]一旦产生上述症状，对个人、工作、生活都会带来不可忽视的影响。

二、国内社会工作职业发展中的“耗尽”现象

（一）我国社会工作职业发展现状

我国目前虽有社会工作，但并未成为一个职业。从事本土社会工作的人大部分都属于行政性社会工作者。某些社会工作专业毕业生在单位、机构从事有专业水平的服务工作，但未被认为是社会工作。使社会工作处于一种不被承认的尴尬地位。在这样的职业化发展背景下很难在短时间内迎来社工“春天”。以东莞为例，自2009年引入社工服务以来，特别是2011年到2015年，每年社工离职率都超出10%以上。一线社工每月工资扣税后3800元左右，社工付出与回报难成正比、福利待遇不高、提升机会少、提升名额少、机构拖欠工资现象普遍。[3]如何在现阶段突破社会工作发展新瓶颈，成为社工发展关键之所在。

（二）我国社会服务机构“耗尽”现象表现

1.生理方面

在生命不断进化的过程中，人依然保留了动物的这一自动化保命机制，如遇威胁或生活中导致紧张情绪的压力事件，人会自动启动下丘脑，引起血液中促肾上腺皮质激素浓度迅速升高、糖皮质激素大量分泌，导致心跳加速、消化机能紊乱、内分泌失调、外显记忆衰减等。[4]饮食习惯或体重骤然改变是社会工作机构中人员普遍存在的现象。

2.心理方面

“耗尽”常常体现在自我评价降低，自尊下降、感到无能和失败、不信任自己。具体表现为焦躁易怒、神经质。[5]时常空虚、悲观沮丧、麻木无助、情绪低落。对他人冷漠、不信任，通过责备他人合理化自己的失败，或者迁怒于不相干的人。工作热情锐减，消极怠工，信仰缺失，动力不足，遇到问题不能考虑服务对象的利益最大化，认为自己无能为力，不相信个人改变的潜力，通过减少心理上的投入寻求心理安慰。

3.社会方面：

长期沉重复杂的工作，使社工感到对工作的厌倦，工作动力消失、工作积极性降低，单调重复的工作内容也会让社工丧失对工作的耐心。个人自我认知机制出现异常，人际关系上变得疏离、摩擦，并可能出现不良嗜好，如暴力倾向、自杀念头等，扰乱其正常的家庭生活，从而导致人际关系协调、环境适应困难，极易产生文化冲突。

三、社会服务机构“耗尽”现象的原因分析

（一）发展水平不高，社会认同感不足

西方社会工作在1970年以后就进入专业化、制度化发展阶段，国家对社会福利事务干预的强化、现代科学的迅速发展推动了社会工作的规范化和专业化。在西方社工是备受尊重，让人敬仰的职业。但从我国大陆发展现状来看，社会工作发展举步维艰。我国社会工作发展受本土化影响，人们将社工与居委会大妈等角色混淆，形成了一种职业定位偏差。

（二）工资薪酬待遇低，人才流失严重

根据2015年数据显示，深圳持有社工职业证书人数达8304人，社工队伍的流失率为18.8%。从2008年开始，深圳社工流失率逐年上升，2014年达到22.2%。社工年薪从2007年的6万元到7.5万元，8年时间只增加了1.5万元，其中还未扣除培训费和机构管理费用，最后能发到社工手上的薪酬寥寥无几，再加之深圳地区物价、房价上涨速度飞快，长此以往社工难以维持个人家庭生活，导致大量人才流失。[3]社工数量不足是“耗尽”现象的具体表现。

（三）工作形式单调，缺乏长期工作热情

我国目前社工专业发展尚不完善，专业服务方法仅局限于三大方法，缺乏挑战性的工作形式使社工失去工作乐趣，个人能力得不到发挥，无法获得成就感，产生心理冷漠。另外由于社工机构内部各个部门无明确分工，工作任务边界不清晰，多头管理现象普遍，开展活动时经费审批时间过长且程序环节过多，使社工接待热情下降，靠“磨洋工”来应付工作，对工作效率漠不关心，形同机器。从而产生角色厌倦，最后沦为名副其实的“职业睡人”。

四、解决社会工作机构“耗尽”现象的干预措施

（一）开展娱乐文化交流活动，丰富社工业余生活。

机构要组织社工定期体检，保障社工身体健康，设立社工活动基地、组织学习分享交流会、加强社工间的互动和交流。针对社工与案主之间的心灵空间技能培训活动，增强案主与社工之间的信任感。社工还可以通过丰富业余生活来缓解自己的“耗尽”感，如参加各项体育活动来释放情绪压力、参加各种兴趣班培养自己的爱好，陶冶情操，改善社工职业压力，增强社工人员心理素质，预防职业倦怠，消除“耗尽”现象的来源。

（二）实施员工心理援助服务，建立社工情绪支持系统

当机构内社工身心受损时，会出现各种不适应问题。利用EAP混合模式[6]对机构社工及其家属进行心理援助需求分析，适时了解社工心理状况。当社工出现负性情绪时，督导可以在“在职训练”中安排压力管理训练和团体减压课程，如训练冥想、放松等技巧、运用适度宣泄、心理暗示等方法缓解压力，还可以通过情绪调控和认知压力管理降解压力，缓解職业“耗尽”。建立完善的社工压力情绪支持系统，预防消除社工职业“耗尽”，营造机构人文关怀氛围，提升社工整体心理资本。

（三）健全社工职业晋升机制、完善竞争与激励机制

依据赫茨伯格的双因素理论，强化社工对机构的依存度。通过设立工资奖励或培养社工兴趣、成就度和价值观等方式，激发社工工作积极性。要建立完善的晋升体系和有效的待遇机制，把津贴与绩效挂钩，建立社工的职级晋升和工资等级晋升制度，设立社工岗公务员编制，完善机构竞争与激励机制，对外实行机构与机构之间绩效评估、对内采取社工与社工之间绩效考核的机制，通过竞争提高工作效率、提升业绩，改变机构“耗尽”的生存状态。

（四）改善社工薪资待遇，推进社工职业机制改革

不断完善政府购买公共服务的工作体系，给机构赋权，发挥社工的主观能动性。自主设计服务方案，科学设计社工工作岗位的薪酬体系，在满足基本工资福利待遇前提下设立奖励晋升机制，使社工成为有“钱”途的职业。同时要积极推进社工职业机制改革，创新现有社会工作服务模式，充分利用政府、机构、社会力量等各项资源，在立法、司法领域之下实现多方协同。

（五）加强社会工作立法，扶持社会工作教育发展

目前相关社会工作立法法律体系尚未健全，缺少法律保障的社会工作在服务过程中举步维艰，各种专业活动的开展都受到了很大的局限性。应尽快加强社会工作立法，修订相关法律法规。如《社会工作法》的出台。政府要加大高校教育投入、高校要多组织专业实践环节、社工专业学生也要丰富专业知识，提高实务经验，增强专业认同感。

参考文献

[1] 陈坤虎，王心宁，王鹏智，陈依兰，叶在庭.以生理心理社会模式探讨大一新生心理健康之风险及资源因子[J].辅仁医学期刊，2014，12（4）.

[2] 时立荣.社会工作行政[M].北京：中国人民大学出版社，2015.

[3] 张慧娟.社会工作者职业倦怠的原因及应对措施[J].管理观察，2018（16）.

[4] 凌坤桢.疗愈：唤醒身体复原力[M].上海三联书店，2013.

[5] 余祖伟，龙欢，王新生.社区治理视角下社工职业倦怠的表现、成因及干预措施[J].广州广播电视大学学报，2018（6）.

[6] 章长生，王兴攀.基于EAP混合模式的组织压力管理模型构建研究[J]人力资源，2014.

[7] 徐超凡.论警察慢性心理应激的“生理—心理—社会”三级评估与干预策略[J].公安学刊——浙江警察学院学报，2015（12）.

[8] 兰伊春.社工职业倦怠对策研究[J].青海师范大学学报（哲学社会科学版），2013（5）.

[9] 姚卿腾.台湾青少年自杀防治之介入策略研究[J].青年探索，2015（6）.

作者简介：徐文荣（1997.11- ），女，山东费县人。

指导老师：王守颂。