乌镇服务管理一体化模式研究

李芬芳 边洁 鲍雅楠 鞠香波 王敏 尹淑云

【摘要】本文针对乌镇经营管理模式现场调研活动，分析新媒体技术对乌镇服务管理模式的影响，归纳乌镇景区内有关服务管理一体化的具体操作与体现，并探究乌镇服务管理一体化对于管理者、经营者和游客不同的影响机制。

【关键词】乌镇;服务管理一体化;新媒体

1 前言

古镇是一种生活方式也是一种商业模式，乌镇经历了观光旅游、度假休闲和文化小镇三个发展阶段，从小镇成长为名镇，谨慎平衡文化与商业的关系。乌镇的各个服务环节从管理者到经营者都有明确分工，必须保证服务贴合乌镇的文化特色。服务管理一体化模式将乌镇的历史文化特色、现代科技技术以及现代管理手段做到无缝接合。

2 新媒体技术在一体化管理中的应用

一体化管理是指企业将某些非核心业务管理集成为一个整体，作为一个以管理业务为主的外包项目，转包给专门的一体化管理供应商。新媒体技术将整个服务管理流程中涉及的各个步骤利用网络媒体串联起来，形成新的服务管理闭环模式。通过网络营销与传统营销模式相结合，为顾客消费过程带来新体验。在新媒体技术支持下的服务管理模式优势在于一是提高了差异化能力，基于顾客提供的从宣传到入住的一条龙服务，刷新了顾客的认知感受。二是通过整个服务过程的参与能够第一时间得到顾客的评价与反馈，从而及时改变不足，为顾客提供更有价值的服务。三是通过内部信息资源的共享，便于了解顾客接下来的动作趋向，减少了各系统间信息传递的时间浪费。

3 乌镇服务管理一体化影响

乌镇地处江浙沪“金三角”之地河流交织，京杭大运河依镇而过，是典型的中国江南水乡古镇，完整保存了原有晚清和民国时期水乡古镇的风貌和格局。在此基础之上，乌镇创始人陈向宏以体验为核心准则，拆除与文化特色违背的建筑，保留古色古香的文化建筑，同时加入差异性创造产品，将现代化小区的策略融入进乌镇。在保留原汁原味的基础上，发挥新媒体及互联网的力量。乌镇已经承办全国性的互联网大会，现代化新媒体技术已经贯穿了用户从了解乌镇、游玩乌镇到离开乌镇后的评价及分享的整个过程，为游客的各项活动提供了便利。

3.1游客体验

从游客的角度来讲，可以通过多种新媒体渠道了解乌镇的情况，如微信公众号、官方网站等，游客的咨询会得到全面统一的解答，准确的解答会带来游客极大的好感度，游客的游玩趋势也会更加明显。游客到达乌镇后在入口的大厅将行李寄存，管理者统一安排送达房间，游客付账之后需在入口处进行人脸识别登记，进出景区将不受限。各景点有二维码扫描后即可听取景点历史，微信的公众号也会有景区内车辆的信息以及景点路线。在整个游玩过程中游客不需要担心行李问题，离开时也会统一安排船只送到游客大厅，民宿提供早餐并在游客夜游时留门。游客从进入景区开始从系统化选房、网上支付、人脸识别技术以及公众号景点讲解都依靠新媒体和互联网技术，一系列连贯服务将游客的“后勤工作”处理得非常完善，让游客无需担心自己的行李、进出门禁，让游客无忧无虑地玩赏，体验江南水乡之美。游客离开乌镇后可以在微信公众平台及其他网络平台提出建议和意见。

3.2对管理者影响

管理者通过网络信息系统统筹管理乌镇民宿入住与退房情况，管理者在系统中全方面了解信息状态，便于民宿资源的配置;游客通过人脸识别技术进出景区，每个住宿于乌镇景区内的游客在系统中都会留有信息资料，管理者对游客们的身份信息全面掌握;游客行李通过游客的住宿时间与退房时间及时安排船只接送，为游客提供便利;服务管理流程明确，各个负责人责任分工明确，哪一环节出现问题管理者快速追责到人，及时拿出补救方案。

乌镇景区首创封闭式管理模式，采用“制度管人、流程管事”的管理方法，将产权范围内的地域、人事规范化、系统化。这一过程虽然成本高昂，但成效显著，乌镇得以最大程度地保留了原始建筑、人文风貌，最大程度地避免了过度商业化。

3.3对经营者影响

很多景区只重视门票，景区内的住宿由民宿老板经营。乌镇中民宿统一装修，民宿老板经过考核后经营民宿，餐饮收益归老板，但要服从对于民宿的整套管理措施;住宿收益管理者和老板分成，成本、清洁费和其他费用管理者负责。有两点好处：保证在住宿率很低的情况下不浪费人力成本;在体验过程中间，让游客面对面地感受最原汁原味的服务。

统一的餐饮体系从配送开始，集中采购。所有的产品都是挑最好的，但却要求商户老板把平均毛利率降下去。乌镇景区餐饮从来不赚钱，或者说微利，不能整个景区里面都在赚钱。乌镇是以住宿和门票赚钱的，游客都吃到一顿便宜的饭，就忘了晚上要住的房间贵了。西栅里面任何一家卖手工艺品的店铺，门口都会挂有自己制作的店面的微信公众号二维码，有的是编制的，有的是打印的，还有的是手工画制的。

4 结语

游客在一体化的经营模式下不仅有愉快的风景体验，也能通过新媒体技术感受到服务管理的连贯性和便利性。管理者通过网络信息系统统筹规划景区，实施方案分步进行，利于景区资源配置。经营者熟知景区历史及文化传承与游客建立良好关系，客户资源固定。.

参考文献：

[1]王之怡，周慧慧.探讨新媒体技术下徽派建筑文化的传承保护[J].智库时代，2018（34）：166167.

[2]郭奕华.江南古镇遇上当代艺术后的火花[N].美术报，20190406（005）.

[3]赵爽，刘庆广.新型民宿旅游发展模式研究——以乌镇为例[J].现代商贸工业，2019，40（11）：4748.

基金项目：

本文为天津市杨柳青镇文化数字化传承研究项目论文，项目编号：201810792004。

作者简介：

李芬芳（1980.3-），女，汉族，黑龙江齐齐哈尔人，研究生，讲师，天津城建大学，研究方向：网络营销，信息组织，信息传播;

边洁（1997.11-），女，汉族，天津人，本科，天津城建大学，研究方向：网络营销，信息组织，信息传播;

鲍雅楠（1998.6-），女，汉族，天津人，本科，天津城建大学，研究方向：网络营销，信息组织，信息传播;

鞠香波（1997.11-），女，汉族，黑龙江绥棱人，本科，天津城建大学，研究方向：网络营销，信息组织，信息传播;

王敏（1997.9-），女，汉族，内蒙古包头人，本科，天津城建大学，研究方向：网络营销，信息组织，信息传播;

尹淑云（1998.6-），女，漢族，河南淮滨人，本科，天津城建大学，研究方向：网络营销，信息组织，信息传播。