基于个性化需求的物流服务探析

杨丽红 杜其光 穆王云 喻雪春

◆摘 要：为有效提高个性化物流服务水平，使个性化物流得到更加充分和健康的发展，本研究阐释了个性化物流的起因及个性化物流的服务模式，并总结了个性化物流的特点、性质并对个性化物流的发展提出了建议，就个性化物流存在的短板提出解决方案。

◆关键词：个性化物流；顾客忠诚度；客户满意度

一、个性化物流服务的产生必要性

营销权威菲力浦·科特勒在《市场营销原理》一书中指出，随着现代社会全球化、网络化的发展，企业的竞争不是单个企业间的竞争，而是一种网络间的竞争。如今的物流市场上，企业数目逐渐增多，物流企业之间的竞争越发激烈，企业间传统的物流服务模式差异并不明显，赢利点较少，所以，想在如今的物流业中占据一席之地，就必须利用大数据对客户进行深度分析，找到客户痛点，从而改变物流企业的服务模式，提升物流服务水平，提供有别于行业其他企业的产品或服务，进行差异化竞争。此外，物流作为典型的服务行业，各种问题随着行业的发展逐渐凸显，而问题本身具有强烈的针对性和专一性，传统的“打包式”物流并不能使之得到解决，因此产生了个性化物流。

个性化服务从本质上讲，是以客户为中心理念的产物。它是以客户为主导，从个性化需求的角度出发，有效利用和整合物流服务供应链上的整体资源，通过对个性化需求的分析以及和物流服务供应链上的各个企业的协同合作，为客户提供个性化物流解决方案，更加注重客户的体验，打造客户需要的产品和服务，突破客户只能被动地接受统一化、标准化物流服务的僵局。

个性化物流实际上是传统意义上物流的一种增值服务，具有更高的灵活性和专一性。从运输、仓储、包装、加工到配送，过程中要利用和整合现代物流基础设施将“无形化”的物流服务变成“有形化”的服务，注重客户体验，让客户感受到被区别对待的优越感，从而有效提高客户忠诚度。

二、个性化物流的服务模式

1.资料搜集及信息沟通

传统意义上的物流服务，公司提供的是一种“打包式”统一化的物流服务，无差别对待。企业接收订单以后，经过订单的处理，然后由物流人员将货物由始发地运往目的地，在货物交到终端客户手中那一刻就标志了此次物流服务的结束。在这個过程当中顾客始终只能被动的接受企业所提供的产品或服务，忽略了顾客本身的诉求，从而造成客户满意度的下降。

客户可能会提出一些个性化的要求，如杨小姐在淘宝上定制了一双高跟鞋，当货物送上门之时杨小姐并不在家，其在四公里以外的公司上班，以恐货物丢失为由拒将快递放在门口，要求快递人员在其下班之后再将快递送往其住处，可是当杨小姐下班的时候快递公司也已经下班了。这样一来，不仅让快递人员白跑一趟，而且大大的降低了快递人员的总体效率。如果事先与顾客进行有效的沟通，充分了解其情况，为其专门设计一套服务模式，如把握其在家的准确时间，或者将货物送到其公司等，就能有效避免这样的困境。

由于物流服务对象来自各行各业，各个年龄段、各个地区。因此不同客户提出的要求之间会因为其环境因素（文化底蕴、受教育程度、家庭、性格特点、宗教信仰等）的影响而存在较弱的相关性，客户针对自己特殊偏好而对所接受到的物流服务提出特殊化的要求，比如货物的配送公司、配送方式、货物的送达时间、货物的包装材质、和包装的体积、包装风格进行约束。甚至是对配送员年龄、性别、身高、外貌的要求等等。以前，客户更多关心的事货物能否如期送到自己手中，而现在提出了更高的要求，在保证货物如期送达的基础上，同时要求货物的完好无损。如果货物出现了问题，是哪一个环节出现了问题，应该由谁承担相应的损失等等。

所以，个性化物流需要在物流服务伊始，需要掌握关于客户的有效信息，对信息进行有效分析，并且与顾客进行一对一沟通，从而能够使企业在服务中具有更多的灵活性，以提升我们的服务水平和服务效率。个性化物流要做的就是在传统意义上的物流服务的基础之上，在深入了解发现客户的同时，通过自己的服务来帮客户发现并纠正或者弥补客户的不足。通过个性化服务，物流企业能有效连结上下游企业，使各个企业降低成本，提高经营绩效，从而在市场上具有较强的竞争力。

2服务过程

（1）服务前。个性化物流需要建立在强大的互联网技术之上，简单来说，就是需要信息系统作为支撑，服务前对数据进行收集和整理，将客户进行细化从而对客户进行有效地分类和管理。除此之外，在收到订单后的第一时间，通过信息系统全方位分析和分解顾客的需求，了解客户的痛点，然后根据客户的要求对其进行分析而制定物流方案，顾客的资料管理图如图1所示。

（2）服务中。现代的物流服务企业越来越趋向于技术与信息导向，如在服务过程当中，利用RFID射频识别技术对货物进行实时跟踪，保证对货物状态，流转路线等信息的时时把控，并与客户保持信息交互，防止货物运输途中出现问题时或者客户对服务存在疑问时能及得到及时解决。

（3）服务后。将货物完好送达到客户手中之后，通过建立的客户评价打分机制和信息反馈机制，第一时间掌握客户对服务的满意程度，并且针对其评分和建议及时进行调整和服务后的总结，以实现供应链的实时优化。

三、个性化物流所表现的性质

1.差异性

个性化物流的差异性体现在两个层面。横向差异（顾客与顾客之间）及纵向差异（顾客自身）。客户类型千差万别，各户的年龄、性格、地域和习惯都不尽相同，所以个性化物流存在横向差异性。其次，对于同一个客户来说，其要求也会因其当下状态（如年纪、心情）或所处的环境（如季节、天气）的影响存在差异，所以，个性化物流服务之间会随着客户的改变而存在差异。

2.针对性

个性化物流本就是顾客导向的产物，它是以顾客为中心，从顾客需求的角度出发，具有极强的针对性。结合客户的特性为客户打造个性化专属服务，从而带给客户不一样的物流服务和体验。

3.一次性

个性化物流一次性的性质由两方面决定。一方面由于方案是針对不同客户专一化制定的，这就很大程度决定其不能够重复、不能简单的叠加套用在其他的顾客身上。其次，通常情况下，由于客户在不同时期，不同阶段，不同状态下的需求也不尽相同，因此就算是针对同一客户，方案在很大程度上也不能够多次使用。

四、个性化物流现存的问题

1.实践性强

企业要想打造一个完整科学个性化物流体系，并不是一蹴而就的，需要时间积淀和经验的积累，不断从实践中去摸索和发现。个性化物流服务要求供应链上物流服务集成商之间的无缝连接以及高度的灵活性和能动性，而这些目标的实现需要长期的实践，在实践过程中不断优化。

2.服务周期长

公共仓储协会国际联合会总裁，美国仓储协会总裁兼行政主管麦克·詹金斯指出：“今天的市场将由相互竞争的供应链构成，而不是相互竞争的组织和企业，通过全球化和电子信息的利用，物流业本身正面临着一体化。”所以，一个物流服务的完整实现，依托于整个供应链上各个物流节点之间具有高度的协调性和融合性。个性化物流体系的实施，实际上需要强大的网络系统支撑，所有个性化物流方案实施必须建立在庞大数据的基础之上，而完善的信息系统的构建，是一个漫长的过程。需要经过信息（如用户购买商品的种类、数量、价位、收货地址、取货时间等）的搜集、信息的整理、信息的录入和信息的分析等过程，从而利用电子技术综合分析客户的类型和特性，对客户进行有效的分类，保证在企业在接收服务指令之后，能够迅速做出反应，并通过此渠道选择迎合度最高物流服务方案，提升个性化物流服务的效率。

3.经验不足

我国物流业如今发展态势较好，尤其是加入了世贸组织之后，物流行业更是进入了一个平稳而快速发展的新阶段。虽然物流业出现的时间很早，但个性化物流发展任然处于萌芽，摸索的阶段，所以企业缺乏经验。

五、针对个性化物流提出的建议

1.转变服务意识

传统的物流企业过分追求利益最大化而忽略，有时候甚至会牺牲掉顾客的利益从而实现自己的利益最大化，也就因此忽视了打造客户满意度和培养新客户以及维系与老客户关系。物流公司应该转变过去的服务意识，把更多的注重力转移到与客户关系的维护上面，从而争取到更高的客户依赖度，达成与客户的长期合作，寻求长期收益。

2.寻找正确定位

虽然个性化物流的发展并不成熟且没有形成一个科学的物流体系，但是，个性化物流想要取得长足的进步和健康的发展，企业首先应该寻找一个正确的定位，确定目标市场，制定好企业个性化物流的发展战略，并在实践中不断完善和提升。

3.完善基础设施

物流服务的好坏，除了依赖于科学完善的物流服务体系以外，物流基础设施也同样起着举足轻重的作用，如果一个好的模式没有完善的设施设备作为支撑，是很难去实践和应用的。在日常物流服务的运营过程中，能深刻地体会到设施设备的制约会使大大降低物流服务效率。个性化物流的目的就是为顾客打造更优质的客户服务，提升顾客满意度，所以，需要完善物流设施为物流公司在制定专门的客户方案时提供强有力的保证。

4.建立评价机制

顾客的体验与感受最能够直接体现出一项服务的好与坏，为了使得个性化物流服务质量得到更大的提升，企业有必要建立一个完善的评价机制，通过客户的反馈信息，了解到此次物流服务的不足之处，以实现物流服务的优化，另一方面，也可以通过此方式了解服务中的优势，为下一次的服务打下良好基础，从而形成物流服务管理的闭环。

参考文献

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作者简介

杜其光（1982—），男，山东人，博士，天津农学院经济管理学院讲师，天津大学管理经济学部博士后，研究方向：物流与供应链管理、生产运作管理、农产品物流管理。

基金项目：天津市大学生创新创业训练计划项目（201810061193）。