不同网购平台大学生用户满意度实证分析

耿瑞泽 梁欣梓 刘心怡

【摘 要】 近年来，我国网购与电商随互联网的快速发展而成为人们日常生活中的一部分，大学生成为了网购消费群体中的重要组成部分。本研究针对大学生当今网购以及电商平台使用情况，基于问卷调查对三大电商平台大学生用户满意度运用AHP层次分析法、模糊层次分析法进行定量分析。

【关键词】 电商平台 满意度 大学生 网购消费 模糊层次分析法

1 问题的提出

近年来，互联网的发展使网购成为大多数人的选择，而网购的便利性、多元性等特点也使网络消费受到大学生的青睐、使各大电商平台得到了大批大学生的广泛选择，在所有电商平台中，淘宝、京东、唯品会得到更大范围的大学生选择。与此同时，不同网购平台在业务、服务、产品等方面上的差异性也使大学生对不同的电商平台有着不同的评价与满意程度，这也对他们日后的网购消费起着不可忽视的重要作用。

2 研究方法

2.1数据来源

本研究中针对淘宝、京东、唯品会三大电商平台的不同特点，设计相应调查问卷，通过线上发放问卷的方式获取相应信息与数据。

2.2 调查内容

本文问卷调查内容包括年级、性别等基本信息与每月网购次数、金额等网购基本信息，以及受访者对淘宝、京东、唯品会三大电商平台基于不同指标的进行打分。

2.3 模糊综合评价法与层次分析法

本研究中采取模糊综合评价法将定性评价转为定量评价，构建模糊综合指标体系，通过层次分析法确定各项指标权重，调查问卷收集来的各项指标打分加权计算，得到淘宝、京东、唯品会三大电商平台的综合得分。

3 实证分析

3.1 网购平臺满意度评价体系

3.1.1评价指标的确定

本文根据各大网购平台的特点以及相关文献，设置了产品水平、服务水平及业务水平这三个一级指标以及13个三级指标。产品水平这一指标下设有产品质量、价格水平、产品是否正版、产品种类多样性及实物与描述符合程度这五个三级指标;服务水平这一指标下设有订单及问题处理的及时性、商家态度、售后服务及物流这四个二级指标;业务水平这一指标下设有个性化服务、商品搜索、打折促销及客户信息保护程度这四个三级指标。

3.1.2 各级指标权重的确定

本文选择 AHP 层次分析法得到各指标权重。

3.1.3 评价指数的构建

结合各项指标权重，设消费者对网购平台的满意度为M，则有：

M=0.5889MA+0.2519MB+0.1593MC

MA=0.2836MA1+0.1245MA2+0.3195MA3+0.1362MA4+0.1362MA5

MB=0.1972MB1+0.1694MB2+0.3944MB3+0.2389MB4

MC=0.1676MC1+0.2311MC2+0.1171MC3+0.4841MC4

根据上述函数与问卷调查结果得出淘宝、京东、唯品会这三个网购平台的满意程度。

3.2样本分布

本研究中共回收线上调查问卷176份，均为有效问卷调查，其中包含大学男生84人，大学女生92人，性别比例接近1：1，描述性问题统计结果如下：

3.2.1每月网购次数的样本分布

在每月网购次数的调查中，共有112人次每月网购次数在0-5次，50人每月网购次数5-10次，14人每月网购次数在10次以上。由此可以看出，大多数大学生每月网购次数较为合理，少部分学生每月网购次数较为频繁.

3.2.2 每月网购支出占生活费总开支比例的样本分布

在每月网购支出战生活费总开支比例的调查中，选择趋于中间化，多数大学生每月的网购金额占比较为合理，位于生活费总支的25%及以下，但也有部分学生每月网购支出比重占到了生活费的50%以上，说明其网购在其每月的消费中成为了重点，其网购消费的合理性也有待考证。

3.2.3 三大电商平台的主观排序

在淘宝、京东、唯品会三大电商的主观排序中，填写问卷的大学生日常网购选择的网站排序趋于两极化：共156人将淘宝排位自己日常使用最多的电商平台，16人将京东列为自己使用最多的电商平台，4人将唯品会列为自己日常使用最多的电商平台;而在主观排序的末位上，共有144人选择了唯品会，30人选择了京东，2人选择了淘宝平台。由此可说明，不同的电商平台在大学生网购消费中的满意度有区分。

3.3淘宝、京东、唯品会三大电商平台满意度实证分析

根据模糊综合评价体系中的各项指标，结果如下表所示：

由上表可知，淘宝、京东、唯品会三大电商平台的在各项三级指标中的平均分，对于淘宝平台来说，其在产品种类多样性、订单及问题处理的及时性、商品搜索方面做得比较突出;对于京东平台来说，其在产品质量、产品是否正版、售后服务、物流方面做得比较到位突出，各项均分达到了4分左右的水平（满分5分）;而对于唯品会平台来讲，其在售后服务、物流水平、打折促销方面稍有优势，但比起其他两大电商仍存在一定缺陷。

根据本文构建的模糊评价函数与上述平均分，可对淘宝、京东、唯品会三大电商平台进行量化评价，其得分结果如下：

在三大电商平台大学生用户满意度得分中，排序依次为京东、淘宝、唯品会，在产品水平、服务水平、业务水平上均呈现一体化的京东用户满意度优于淘宝，淘宝优于唯品会平台，三大平台的用户满意度有明显区分。

4结论

4.1 大学生网购消费次数基本适中，消费金额较为合理

根据中样本分布可知，大多数大学生网购次数比较适度且网购消费金额占比大多数较为合理，少部分存在比例过高的情况，需要引起重视

4.2 淘宝平台在主观使用排序中位于首位，却在得分评定中略逊于京东平台

在大学生日常使用电商平台的主观排序中，淘宝平台得到了大学生消费群体的更多青睐，但在满意度评分中，京东平台得到了更高的综合评分，部分方面具备优势，在综合评分上高于淘宝。对于唯品会平台，明显区别于淘宝、京东两平台，各项指标得分较低，竞争力较弱。

5 建议

对于大学生网购来讲，不可让网购成为自己释放压力或娱乐的形式，网购更应为大学生群体带来便利，应在网购中列出更加明确的购物清单，认真了解网购平台，避免风险消费。

对于大学生的网购消费来讲，自身消费理念也很重要，这份理念的建立离不开家庭、学校的培养，是多方协力的结果。

根据本研究中对三大网购平台的满意度调查结果来看，各个平台需要发挥优势，并弥补不足带来更大商机。

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