基于以客户为中心视角金砖国家普惠金融实践借鉴

杜光宇 孙赫一

摘要：目前，“以客户为中心”已成为普惠金融发展的重要理念，是关系普惠金融能否实现可持续发展的关键因素。本文分析了我国当前普惠金融发展情况，立足于以客户为中心的角度，对金砖国家普惠金融实践进行总结和分析，以期对推进普惠金融提供启示和借鉴。

关键词：以客户为中心 金融教育 发展模式 服务网络 消费者权益保护

一、引言

普惠金融重点服务对象包括小微企业、农民、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等特殊群体，相对而言，该部分客户群体往往金融知识水平有待提升，因此，发展普惠金融必然要求以金融教育与金融消费者权益保护为基础和前提，这一点在发展中国家，特别是金砖国家表现尤为明显，主要目的是确保普惠金融目标不偏离，实现金融服务“既普又惠”。

根据国务院印发的《推进普惠金融发展规划（2016-2020年）》，普惠金融发展总体目标是提高金融服务覆盖率、可得性和满意度。三项目标均在很大程度上反映了客户享受金融服务的体验和感受。因此，发展普惠金融必须切实以客户为中心，全面剖析和充分理解客户需求，围绕客户实际需求及具体状况创新普惠金融发展模式，丰富金融服务产品，建设多元化服务网络，开发便捷高效的服务流程，全方位提升客户体验，才能实现普惠金融发展目标。

二、我国普惠金融发展现状

近年来，我国高度重视发展普惠金融，不断加强顶层设计，加大财税政策支持力度，完善货币信贷支持政策，推进“五专”经营机制建设，健全银行业差异化监管机制，全力推动普惠金融发展。普惠金融服务向基层、县域、乡村和社区不断延伸，基础金融服务覆盖面不断扩大，小微企业、三农、科技企业等薄弱领域金融可得性持续提升。截至2017年末，银行网点乡镇覆盖率达到95.99%，25个省、区、市、计划单列市实现“乡乡有机构”。全国共有ATM机96.06万台，POS机3118.86万台，行政村基础金融覆盖率为96.44%。银行业小微企业贷款余额30.74万亿元，涉农贷款余额30.95万亿元，科技型企业贷款余额2.95万亿元。

虽然普惠金融发展取得一定成效，但在深化推进普惠金融中仍然存在一些突出的问题：一是银企信息不对称问题明显，普惠金融高成本、高风险、低收益并存，难以实现商业可持续发展。二是金融资源配置不均衡，农村地区、偏远落后地区金融资源匮乏，金融供给严重不足。三是以客户为中心的经营理念尚未落到实处，尚未形成市场化发展长效机制。四是产品供给与金融需求契合度较低，融资渠道窄，产品单一，服务品种较少，难以满足客户多元化需求。

三、普惠金融国际实践

（一）巴西

巴西建立推广代理银行业务模式，拓展低成本服务站点，将金融服务触角延伸到农村地区、边远地区、贫困地区。银行与零售商店、彩票销售点、药店、邮局等签订合作协议，代理机构按照合同约定的业务范围和收费标准开展存款、取款、转账等基础性金融服务。代理机构安装POS机、条形码扫描仪、ATM机等设备，与银行系统对接，银行对代理机构的经营行为全权负责。此外，在农村、协会、企业联合会等建立信用合作社，为合作社成员提供存取款、转账、小额信贷等服务。

巴西不断加强金融产品创新，针对低收入群体、农民、妇女等开展流程简单快捷的小额信贷计划，推行简化账户，降低开户条件，简化开户手续，提高客户满意度。在金融教育方面，在全国推广“金融公民计划”，提升公民金融知识水平，使其更好地了解和使用金融产品。

（二）印度

印度银行类金融机构和微型金融机构可申请转为微型金融銀行，微型金融银行营业网点主要集中在农村地区，为中小企业和农民提供信贷服务，以网络与信息技术为主要服务手段。推出业务联络员模式，由联络员充当金融服务代理人，有效连接客户与银行，为客户提供更加方便快捷的服务。印度鼓励中低收入群体开立账户，提升服务覆盖，降低服务成本。各家银行机构应为低收入群体提供一个免费或低成本的基本账户，账户余额可以为零，且执行最低的收费标准。各家银行通过在农村和郊区的分支机构推广最高额度为2.5万卢比的“通用信用卡”，为客户提供便利的信用工具。

不断加强消费者权益保护，在央行网站设置金融消费者培训与保护板块，主要包括获得电子支付与清算许可的银行和代理商，实时转移支付的银行，电子平台转移支付的银行等内容。实施“金融教育普及工程”，利用互联网方式，通过13中语言版本，普及中央银行及商业银行知识。银行协会牵头成立金融教育辅导中心，通过现场面谈或者邮件、电话等方式提供咨询服务，增强社会公众的金融意识。此外，央行定期开展对普惠金融调查，针对普惠金融知识薄弱地区，进一步加强金融教育。

（三）俄罗斯

为了改善俄罗斯金融生态环境，提高民众金融行为效率，加强金融消费者保护，俄罗斯从2011年到2016年实施了全国性金融扫盲5年计划，资金投入1.13亿美元，目标人群是小学到大学的学生和潜在使用金融服务的低中收入人群。由财政部负责制定了金融扫盲国家战略以及加强金融扫盲和消费者保护的政策框架，在开展15岁年龄段学生金融知识水平调查和国民金融行为调查基础上，编写金融教育资料，培养了一批专家和教师。

（四）南非

南非通过差异性制度安排推动普惠金融发展，对不具备正式身份或户籍证明的贫穷潜在客户实施豁免法案，无需验证即可开立账户。寓教于乐，通过拍摄和播放金融知识电视剧的方式普及金融知识，强化公民金融教育。为了提升公众的金融认知与金融能力，尤其是债务管理能力，拍摄了《丑闻》这部电视剧。并在南非收视率排名第二的电视台播出，约有300万观众观看，该节目在低收入人群中更加受欢迎。

四、对我国发展普惠金融的启示

（一）以普惠客户为对象实施金融教育，提升金融认知度

构建多层面、广角度普及金融基础知识的长期机制，编写教程及辅导读物，开展金融知识扫盲、志愿者行动、系列讲座、研讨论坛等各种形式的金融教育活动。政府部门、监管部门和金融机构应结合自身职能和资源禀赋，积极履行社会责任，针对普惠金融服务对象特点，开展层次鲜明、具有特色的金融教育活动。重点宣传普及与经济生活密切相关的融资、投资、理财、保险等金融知识和信息，特别是金融消费者必需的金融基础知识和防范风险的技能，提升消费者合理分析、科学决策能力，提升社会公众金融素养。同时，也能够增强金融消费者诚信履约意识，金融维权意识，改善社会信用环境。

（二）以客户需求为中心创新服务模式，提升客户满意度

普惠金融客户涉及行业众多，地域分布广泛，普遍缺信息、缺信用，资金实力薄弱，经营欠规范，抵御风险能力较弱。同时，客户需求差异化、多元化，资金需求具有显著的短、小、频、急特征，对普惠金融提供商综合化、低价格、高效率服务等方面要求较高。

普惠金融应依托社会各界力量，从根本上建立需求导向的普惠金融发展模式。从宏观层面，研究制定各项财政税收政策、货币金融政策、监管政策，引导金融机构向普惠金融领域投入更多资源，改变金融二元化结构。从中观层面，研究制定经济资本占用、资源配置、考核评价、风险容忍度等配套支持政策，实现收益可保障、成本可控制、风险可防控的商业可持续发展。从微观层面，运用互联网、大数据、区块链等金融科技手段，加强信息搜集、整合与分析，研发信用类信贷产品，创新“政银担保投”多方合作增信和风险共担模式。不断丰富普惠金融客户融资渠道，提高直接融资比例，鼓励金融机构发行普惠金融专项金融债，支持小微企业发行新型债务融资工具。研发推广网络金融、移动金融服务模式，提升服务效率的同时，降低普惠金融提供商及客户的成本。

（三）以客户便利为导向拓宽服务渠道，提升服务覆盖率

普惠金融客户大多分布在县域、乡镇、村落，以及偏远地区、贫困地区，机构网点覆盖度较低，甚至是空白。因此，亟需建立多层次、广覆盖、易操作、低成本的金融服务网络。建立政策性银行、国有商业银行、股份制银行、城市商业银行、农村商业银行等传统金融机構，村镇银行等新型农村金融机构，以及互联网金融机构等共同组成的普惠金融机构体系，鼓励传统金融机构在县域及以下地区设置分支机构，拓宽金融服务覆盖面和渗透度。在不具备网点设立条件的地区，在村委会、加油站、超市、便利店等布设ATM机、POS机、智慧柜员机等自助服务终端，推广应用网上银行、手机银行、电话银行等电子渠道办理业务。依托邮政、通信、商业零售、公用事业等相关机构，办理存取款、转账支付、余额查询等基础性金融业务，打通金融服务“最后一公里”。

（四）以权益保护为基础开展金融服务，提升金融安全性

普惠金融承担引入更多贫困、低收入群体等弱势群体的风险，不匹配的信贷服务导致资源错配，进而可能导致借款人可支配收入更低或者过度负债，因此，加强普惠金融消费者权益保护尤为重要。建议政府部门牵头整合并细化金融消费权益保护相关政策法规，建立金融消费者权益保护制度体系，加强金融信息披露透明度建设，加强与金融消费者权益相关的风险提示，强化公众防范金融诈骗、防范非法集资的意识和能力。引导金融机构健全完善金融消费纠纷处理机制，提升金融服务质量，完善金融机构、行业协会、监管部门、仲裁机构、法院等金融消费争议解决流程，保障渠道通畅。