德式精养·翟鸿江：汽服新零售的探索与思考

◆编辑整理/本刊记者 张淑珍

引言：当大部分标准化的商品被搬上互联网后，供应越来越多、流量变得越来越昂贵时，大家就会开始往线下寻找，这时候新零售的出现就是一种必然。

两年前做连锁门店，我们认为汽车连锁服务是未来的大趋势，与其看别人做，不如自己做。这也是我们看中渠道建设的唯一理由。开始我们就想跟别人做得不一样。怎么不一样呢？这两年做下来有一些体会，下面跟大家简单分享一下。

德式精养的定义是，为德系车做标准化服务的汽车养护店。20年来经过互联网江湖的变化，在技术和资本的双重驱动下，催生了很多百亿、千亿级大企业。很多互联网企业是1998年成立的，他们开始做的事情是把信息搬上互联网。6年后互联网第二轮大潮，他们把商品搬上了互联网，两大电商开始起步。最典型的就是2003年成立的淘宝，以及1998年成立的京东，2003年开始转型做电商。

当商品搬上互联网，电商的风口已过了6年，基本上已慢慢地关闭。2010年以王兴成立的美团为代表，又将服务搬上了互联网。在这三个阶段以后，2018年马化腾提出了产业互联网。事实上，这些阶段过去之后便会出现一个必然趋势：这就是，当大部分标准化的东西搬上互联网以后，供应越来越多，它的流量会变得越来越昂贵，于是人们开始往线下寻找，而新零售的出现就是一种必然。2018年阿里学院提出一个观点，就是以消费者体验为中心、由数据驱动的泛零售。这个是阿里给出的新零售定义，阿里打了一个样，就是盒马鲜生。

我们要做与众不同的门店，想和传统的门店不一样，就需要一个全新的观念。这些年一直在强调客户体验为先，要让消费者快速建立信任的感觉。但如何做到这一点呢？这个行业的最大问题就是，客户更信任4S店，而不相信独立售后体系中的维修店。那么，如何快速建立信任呢？

如果支付行为是线下用现金交易，那就不可能被互联网记录，也就不可能对后期的运算产生新的价值。我们要把客户的消费行为放在网上。这是必须要做的事情，这也是我们对新零售的定义。这里要解决两个问题，首先消费体验在线下，建立客户信任，提高客户的购买欲望。第二个是把消费行为放在线上，为后期运算打基础。具体怎么做到呢？

在我们的门店是这样的场景，左边是德式精养系统，右边是特修区。我们自己开发了检测系统，每个技师都有APP，可以上传资料。客户在休息区会马上看到汽车检查的情况，里面还有评分。红色表示有问题，绿色是没有问题，黄色是可换可不换。另外，还有一个开放式体验区，可以理解为无人超市。不像传统的门店把库存放在仓库，我们把所有的库存放在体验区里。中间有所有的宣传，客户可以通过宣传介绍，来了解我们的每一个项目。为什么要换刹车片，为什么找我们换刹车片，在客户体验区可以像逛超市一样。他们获得信息后就可以下单，比如说做刹车片，他们可以到里面拿到配件，然后结账。第三，我们还有一个理念求同展示区域。这三个场景解决了三个问题。为什么做，为什么找我做，为什么持续找我做。

如何把数据搬上互联网，以及在未来怎么运算？如何让客户产生最后的价值体验？我们希望提供完整的客户体验，最重要是后期的驾驶体验，德系车对驾驶体验要求很高。我们有四块屏幕，这四个屏幕是打通的。技师APP主要工作是获取数据，大概40min精检。第二步数据上传到楼上休息区，由店长为客户展现完整的检测情况。把红色区域罗列出来，询问客户是否做这些项目，需要点击下单。如果客户确定，带领着他到配件体验区把需要的配件一个一个放在购物车里，然后推到自动结账设备扫码结账。客户需下载车主APP，用车主APP付款。

精检报告进入车主的APP里，随着开车时间的延长，比如说今天保养完了的数据是绿的，车辆行驶了5 000km后，有些数据是黄的，有些是红的，车主就需要回到店里。车主可以点击预约，维修技师可以上门取送车辆，10km之内免费。新零售模式是什么？是把硬件设计和软件系统全部打通。硬件部分就是你的门店，要与传统门店不同，你一定要花时间和精力把不同的体验做出来，结果还要能打动人。我们把门店当产品，花了一年多的时间，投进去2千万元。我们做厂家转型，做服务厂商的转型，希望可以做不一样的探索。

第二个和大家分享的问题是，除了门店转型，能不能把这样的门店进行标准化的复制，能不能把它输出出去？这个是标准化能力的问题。我们要解决车型、项目、工具，产品、工艺、销售六方面的标准化问题。目前我们的行业还没有形成大规模的连锁，重要原因之一就是标准化难以形成。

第三个就是门店怎么做好过程管理和结果的控制？过程很简单，现在我们所有门店视频和音频全面覆盖，没有死角。技师和顾客在工作时间交流的内容，指挥中心可以很清晰地显示出来，运营总监调视频就可以知道他沟通到位不到位，如果不到位就回来重新培训。最后是结果数据的可视化分析。维修行业与餐饮行业有一点类似，大部分都是刷卡或现金收入，所以资本投入方面会有顾虑。如果是支付宝和微信方式收款，这些收入都可以记录、可以评价。有了这些内容以后，客户体验会变得更好。北京很多车主很认可这样的互联网体验。

做到现在我们也仅仅是刚刚开始，期待做一些与传统维修店不一样的东西。希望从另外一个角度重新思考，这个行业是否可以用互联网来改造？如果是新零售，有没有可能以一种不同的新形式展现我们的门店，让客户有不一样的体验？他不仅可以去4S店，也可以选择一个更高价格的服务，也不一定要去选择路边脏乱差的服务。我们的四个门店，几乎全部开在北京市区，成本很高，但我们当然希望离车主更近。

以上便是我在新零售方面的思考。从业18年，我希望把这个模式做好，为同行提供借鉴，也对行业做出一些贡献。