没有终点，只有新起点走访“人民满意的公务员集体”天津市和平区民政局

天津市和平区民政局，是全国98个受表彰“人民满意的公务员集体”之一，也在2012年、2019年两次荣获 “全国民政系统先进集体”。和平区民政局局长刘晨作为代表参加了表彰大会，“这是集体团结努力的结果，离不开工作人员的辛勤付出，更离不开历届领导班子、全体老同志的多年积淀。”他谦虚而低调。如此之多的殊荣的背后，有着怎样的创新实践之举，怎样的爱民为民之情？近日，记者走进这里，探寻他们对人民负责、为人民服务、让人民满意所做的努力。

“嵌入式”养老，为老人打造“家外之家”

7月23日中午11点，和平区益美嵌入式社区综合养老照料服务中心，人们开始忙碌起来，四位老人围坐桌旁，工作人员开始给老人们盛饭，米饭、馒头、扣肉、肉片圆白菜、粉丝冬瓜、紫菜蛋花汤……

坐在轮椅上的孟奶奶今年73岁了，患有阿尔茨海默症，并伴有脑萎缩症状。76岁的老伴患有心脏病，无法照料她。于是益美服务中心在6月16日开始试运营时，两位老人便入住在此，每月总共花费6000元。

孟奶奶生活有规律，但老伴却习惯10点起床吃早餐，平时还要抽烟。因此，孟奶奶选择了全托式养老，老伴则选择了日间托养。这样，白天老伴来中心，晚上回家。两人离得不远，既都能享受专业的养老服务，又能享受自由的晚年生活。“我家就在后面那栋楼，养老不离家，特别方便。而且住在这里，既舒服又自在，我点赞！”

现已有5位老人入住中心，80多岁的李奶奶是其中之一。她说：“在这里养老，饮食起居有人照顾，有护理员，还能检查身体，各方面服务都很到位。中心平时还会办讲座、开展活动，周围都是老邻居，可以聊聊天，一点也不觉得寂寞。”

就在孟奶奶李奶奶吃饭的时候，院里来了不少拿着饭盒的老人。“以前吃饭，都是儿媳妇们做一个礼拜的，分好份放在冰箱里，我每顿热着吃。现在中心为我们提供午餐，我每天都能吃上新鲜可口的饭菜，15元两荤一素，孩子们也轻松了不少。”家住附近尚友里社区的张奶奶说。到了中心，她先与几位老朋友聊了会家常，又去选了自己爱吃的饭菜。

如何为老人提供更优质的服务，和平区民政局一直在探索。一方面，居家养老的入户延伸服务多以提供日常生活服务为主，缺少专业化的医疗保健和精神文化服务；另一方面，老年日间照料中心委托养老机构代为管理，其模式比较落后，服务种类比较单一。

今年年初，他们提出了“社区嵌入式养老”的工作思路。和平区民政局副局长林汉裕介绍说：“所谓‘嵌入式’，就是养老机构与社区有机融合在一起的养老模式，是以社区为载体，以资源嵌入、功能嵌入和多元运作方式嵌入为理念，在社区内嵌入一个市场化运营的养老机构，整合周边养老服务资源，为老年人就近养老提供专业化、个性化、便利化的服务。”

很快，一家专业为老服务组织天津市和众社会工作服务中心脱颖而出。他们在原康乐园老年日间照料中心的基础上，经过提升改造转型，成立了益美嵌入式社区综合养老照料服务中心。该中心理事长刘国亮毕业于长沙民政学院社会工作系，有16年养老机构工作经验。他说：“我们正在探索‘家-社区照料中心-养老护理服务站’三联一体化社区养老服务新模式，依托日间照料中心建立养老护理站，开展外派护理服务，提供医疗保健服务，组织医疗咨询、康复指导、健康讲堂、社区健康促进服务、助餐服务，以及老年人家政服务等。”

中心建筑面积近500平方米，上下两层，23张床位，还有康复室、活动室、浴室、食堂等。“袁爷爷，您觉得怎么样？恢复得不错，感觉您的手比昨天有劲儿了……”在康复室，刘国亮和护理员正陪着76岁的袁爷爷做康复训练。中心运营两个月来，开展社区医疗康养服务150人次，居家养老服务30人，组织老年文化娱乐服务260人次。通过这些服务，中心为老人们打造了一个精彩的晚年，成为了他们倍感亲切的“家外之家”。

在不远的将来，会有更多的老人或将享受这种服务。“我们力争到2021年在全区每个街道建成一至两个社区‘嵌入式’养老服务中心，达到全区老年人群覆盖率100%。”林汉裕说。

入户延伸，想老人所想，帮老人所需

和平区户籍人口42.37万，其中 60岁以上老年人11.82万人，占总人口数的27.93%，且80岁以上老年人2.44万人。老龄化程度较高。

“柴米油盐酱醋茶，而今件件费绸缪。”早在2006年，和平区就开展了政府买单居家养老上门服务，为空巢、独居、孤老等困难老年人群体，提供家政、维修、洗衣、理发等8大类60余项上门服务项目。随着老年人对助餐服务、日常护理、上门看病、家政服务需求的不断增加，和平区提供的服务内容和质量也在不断升级。

从2010年起，和平区民政局明确了“智慧+养老”的服务定位，建立了居家养老呼叫服务中心，为全区2000户高龄空巢老人免费安装呼叫器，解决应急排险、线路抢修、紧急救护等问题。如果老人在家中摔倒，报警设备会将信息传到居家养老平台，应急人员会及时赶到老人家中，对老人进行送医治疗。

2014年，和平区民政局在调研中发现：对居家老人来说，吃饭成了最大的难题。于是和平区民政局紧抓老人们这个最关心的问题，依托养老机构为老年人提供配餐、送餐服务。目前，和平区依托4家养老院，在老年日间照料服务中心设立配餐点，辐射5个街道。 除了供餐服务，他们还派专业护理员，入户为周边社区行动不便的老人提供日常照料保健和护理技术指导等服务。

“我们提供的服务并非千篇一律，而是个性化的。比如老人的需求是助浴，我们就会有专业设施、专业人员上门帮助；有的老人需要中医按摩或护理，我们就根据需求定期上门；有些老人独居，我们就提供助餐、照料、家政服务和精神慰藉等。总之，我们根据老人需求提供服务。”林汉裕告诉记者。

2018年，天津市居家养老服务进行了货币化改革，由发放服务券调整为发放现金，每月发放居家养老补贴60余万元，惠及2700余人。“我们补贴货币的初衷，是想让老人在选择服务的时候，不局限于现有的，而是选择面更宽一点，更多样化一点。”民政局工作人员蔡宝珊告诉记者，“但有些老年人把补贴作为收入，反而不消费了，这对我们延伸服务还是有些影响的，对我们的服务和创新也提出了更高的要求。”

“和平区是天津中心城区，由于地价太贵，新建养老院难度太大。养老床位又不够用，现在每千名老人拥有10张床位，远低于天津每千人30张的标准。所以我们想了个办法，整合了民营医院闲置床位，进行提升改造，打造‘医养结合’的养老床位，既满足了失能老人的养老需求，也盘活了民营医院的运作。”蔡宝珊说，“现在已经有两家民营医院注册开办了医养结合型养老机构，就是静安养老院和朗泰纳养老院，为我们增加养老床位120张。”

“捆绑式”物业，老楼旧貌换新颜

午后的庆有西里小区，花木葱郁，整洁静谧，老人们三三两两在散步。走进楼道，墙上挂有照片、工艺品，且每个楼门都不同，有的是书法主题，有的是传统茶艺。小区公告栏里，门禁人脸识别系统已启用，方便居民录入信息。“65岁以上的老年人，如果系统发现他3天没出门，我们就要上门查看，以防老人有意外。”庆有西里社区工作人员郑瑾说。

你完全想象不到，几年前这里是什么样子：小广告贴得到处都是，私装地锁影响出行，占用公共空间私搭乱建，车辆随便乱停……遇到问题都不知道找谁解决，也没人解决。和平区是天津市中心城区的核心区，辖6个街道64个社区，有数百个像这样的老旧楼群小区。

2013年，习近平总书记到天津视察，提出“让天津美起来”。为此，天津市委、市政府出台建设美丽社区的重要措施。“我们调研发现‘美丽社区’应该包含两个方面：一是内在美，社工队伍的服务要跟得上；二是外在美，主要是小区的环境问题。”和平区民政局副局长张绍鹏说。

2014年提升改造后，将老旧小区长效管理纳入民政工作范畴，天津是第一家。当时，和平区民政局虽然面临没人、没钱、又不懂物业管理的窘境，依旧坚决担起了这个重任。

老旧小区长效管理，市、区两级给一定补贴资金，相当于购买物业公司服务造福群众，但居民和物业公司如何达到良性内在互动关系？这是他们探索解决的关键。

当时乐昌里小区进行绿荫停车改造，民政局觉得这是一个将居民和物业公司联系起来的好机会，他们就给居民做工作：“想不想解决停车难问题，愿不愿意和物业公司共同管理小区……”最终，停车管理与物业管理实现了捆绑，解决了多年的顽疾。

针对老旧小区环境问题，他们以物业管理纳入社区管理为契机，经过在街道、社区、居民、物业公司中反复调研、反复论证，提出了“捆绑式”物业管理理念：居民选，社区签，街道管，物业干。物业公司公示服务内容、服务项目，居委会组织召开居民代表大会，通过票决确定物业公司；居委会代表居民与物业公司签订服务协议，明确双方的权利与义务，实现有效“捆绑”；街道定期组织联席会议，对物业管理服务质量进行检查评估。同时，物业管理经费划拨程序和渠道也进行了改进，“之前是由民政局直接发给物业公司，后来给到街道，街道根据考核情况发给物业公司。”和平区民政局工作人员王超说。

“网格化”管理，外在美，内在也要美

模式确定了，但是想推下去，发动群众是少不了的。“庆有西里小区一共有222个楼门。我们把楼门长、党员代表聚集起来，先给他们做思想工作，再发动他们去做居民的思想工作。”郑瑾说，“以前大家最多把自己门口扫一扫，楼梯扶手、窗户肯定没人擦。有了物业公司，整个楼道环境都打理起来了，有时候还顺手帮居民把垃圾丢下去。居民看到这种转变，开始逐渐信任，主动参与到社区美化中来。”

同时，和平区民政局也在实践中，丰富了“捆绑式”物业管理的形式和内容。“社区、街道、民政局都代表政府。制定规则的是政府、谈判的是政府、考核评估的还是政府。这对物业公司不公平，也不科学，所以引入了第三方评估机制。”张绍鹏说。2018年，他们提出了“街道主管、公开招标、居民参与、物业服务、综合考评”的理念，厘清了街道、社区、物业企业、居民各方责权，兼顾了各方利益。

在解决老旧小区管理各类问题过程中，联席会议制度进一步完善。他们抓住街级联席会议这个关键，由街道负责牵头，定期召开社区居委会、相关行政主管部门、公安、司法、物业企业等各方负责人，以及居民代表参加的联席会议。很多放在过去无法解决的问题，例如私搭乱建、环境治理等，都找到了有效的解决途径。

如今，越来越多的老旧小区受益于“捆绑式”物业管理，旧楼区由2014年接管时的144个增加到324个，管理面积从271.95万平方米拓展到385.39万平方米，更多居民可以享受专业物业公司提供的门岗执勤、秩序维护、清扫保洁、车辆管理等服务。

营造外在美的同时，和平区民政局也不忘塑造内在美。和平区共有64个社区、66个社工站，各类社区工作者1200余人。社区居委会实行“选聘结合，居下设站”的运行模式，清晰地界定了社区居委会与社区工作站的地位关系；通过编写制定《社区管理与服务标准体系》，发挥了标准化对社区发展的技术支撑作用；在全区建立“纵横交错、分片包干、全面覆盖、层层履责”的网格化管理体系，做到小事不出网格、大事不出社区、难事协同处理的社区治理服务格局；全面推行社区值班接待模式和“错时工作制”，使社区居民享受优质、快捷的便民服务。

“今年1月，习近平总书记来和平区朝阳里社区调研，提出要坚持以人民为中心，为人民群众提供精准化、精细化服务。我们在全区开展了万户居民服务需求问卷调查，摸排出居民各种服务需求。”工作人员田超群说，“放在过去，很多在社区层面是解决不了的，但现在，可以通过呼叫街道和委办局协助社区解决。”

民政工作关系民生，连着民心，是社会建设的兜底性、基础性工作。天津市和平区民政局深知这一责任，勇担责任，开拓创新，从未停止过前进的步伐 。刘晨说：“在荣誉面前，我们要保持清醒认识，要更加珍惜荣誉、再接再厉，高起点推进工作，将这一殊荣转化成干事创业的不竭动力。”在他们看来，民生之事大于天，民政工作，没有终点，只有新起点。