地铁运营网络化客运服务管理浅析

董华

【摘 要】地铁运营的正常进展对于城市日常的经济建设具有很大的影响，而随着网络的发展，如何利用较为先进的科学技术，增强网络信息管理是当前很多工程师都在思考的问题，本文将首先介绍网络客运服务和日常管理模式的联系，其次阐述地铁在运行过程中需要转变的几个方面，最后就优化管理方式提出几点个人建议。

【关键词】地铁运营；客运服务；管理浅析

我国地铁的发展自从上个世纪90年代开始到现在为止，其线路运营和网络的规划发展还只是处于建设的储初期阶段，各个部分的关联性不是很高，运营过程中产生的问题并不是很显著，但是随着最近这些年来新线路的不断开发利用，当前网络形态的不断普及优化，网络运营所发挥的效用逐渐在实际中体现出来，具体体现在如下几个方面：

一、网络客运服务和日常管理模式的联系

随着地铁线路的不断增多，城市中地铁的线路不再是单一且独立的了，而是每条线路都有着连接，相邻的车站与车站之间，线路和线路之间，系统之间的关系不断加深，最为容易发现的一点在于现在很多地铁的换乘服务变得更加便捷了，各个部分客流数量变化更加明显，例如自从上海自2010年以来实施一票换乘服务之后，各个站台的换乘数量由原来的10%上升到20%，随着网络线路的相互关联不断加大，我们对于网络的管理提出了更高的要求，尤其是对于系统的组织调度和联动也做出了全新的要求[1]。

网络的及时性和唯一性要求得到管理的安全保证.随着城市人口的不断增多，上海市地铁客流量逐渐攀升，在2010年已经超过了全部客流量的20%，预计在2020年将会超过全部人口的50%，南京市地铁客流量逐渐攀升，在2015年全部客流量为5.7亿人次，2018年全部客流量为11.1亿人次，客流量增长了95%。城市中各项经济活动的展开与地铁基础建设密不可分，地铁工作的及时性和唯一性将会对全市的发展具有整体的影响，所以地铁部门应该建立一套科学合理的方法来确保地铁的运行方案是科学有效的，其次应该建立适应于网络系统运行的应急措施和抢修系统，能够紧急应对各种突发事故，将网络影响控制到最低，即使发生了问题，也能够在最短的时间内保证系统的再次运行。

二、地铁运营网络客服管理的转变模式

（一）思想意识的改变

要想真正实现地铁网络运营的正常运转，必须要首先从思想观念上进行调整转变，在整个系统的编制环节中，从车站的咨询服务平台到员工的网络信息理念都需要进行实时的转化，其实际的转换效果将直接影响到后期网络运行的效果和可靠性，当然思想观念的转变对于目前个体的思想意识来说还是具有一定的难度的，很多方面还是留在传统的角度去思考问题，未能将线路型的发展理念转换为网络发展理念，被动转换为主动，经验性转换为科技型，劳动力密集型转换为集中管理型。

（二）管理制度的改变

任何组织的管理模式都不是一成不变的，而是要根据实际的公司运营发展情况做出适当的改变，我们以上海地铁改造方案为例，该地铁公司的管理模式为标准的传统金字塔分层管理模式，实行纵向管理的方法，因为管理层较多，地层的人员分布较为复杂，所以实际的管理工作并不是很流畅，管理的效率很低。同时网络信息时代信息的传播速度和管理的效率对网络高效运行的效率影响极大，此时就需要有关的部门整合系统的管理资源，实行扁平化管理放生，减少金字塔中间部分的影响，增强综合统筹协作能力。

（三）社会期望和内部认知的改变

随着地铁网络运营新模式的开启，虽然故障的节点和发生的次数保持不变，但是随着网络运营规模的不断扩大，各条线路之间的影响逐渐变大，所以发生故障的频率会较之前更大[2]。与此相比反差較为强烈的一点在于虽然地铁的网络运营在生活中的作用越来越大，但是城市人民对于地铁发生故障现象的忍耐度越来越低，微小的事故都很可能造成很大的社会舆论，所以当前政府部门应该合理引导舆论的走向从而形成一个合理的期望度。

三、优化网络客运服务从创新管理观念开始

（一）创新运营管理机制

为了应对新时期地铁对于网络发展的新需求，对当前管理体制进行了较大的改革，例如原有的上海地铁运营公司和现代铁轨公司进行了整合，逐渐形成了新的管理体制，新的模式下，成立了两个不同的控制中心和四家独立的运营公司，但是他们所遵守共同的原则为增强网络系统的整体性能，逐渐实现扁平化设计效果，保持公平合理有序的市场竞争。

（二）强化安全保障体系

集中维护体系其主要的目的在于强调所有维修工作的一体化运作，这其中不但包括对于各个不同专业的维修整合，还应该包括日常应急维修工作的平面结合，不但要求抢修的速率还应该讲究实际的水平[3]。当前政府建设部门所强调的开放协作概念是指利用当地所有消防，公安等社会各界力量提高突发事件的应急能力，当前我国很多的地区都已经与当地的消防部门建立了安全检查管理体制，共同开展当地的车站安全检查，这样不仅可以有效促进本门本身专业素质的提升，同时还能够协调各个部门的关系。

（三）优化设计管理流程

当前应该主动利用先进的互联网技术平台建立统一资金，物流，服务于一体化的信息系统，从而在根本上提高管理的深度和广度，例如在日常的仓库管理工作中，在维修管理环节采用网络模拟总平台，后台分类管理的模式，根据不同物质本身性质的不同，建立一个网上信息的资源管理平台，从而对所有的物质实施跟踪记录，从而也就非常容易掌握每种材料的使用进度和库存使用情况，这样也就可以最大程度上减少资源的浪费，提高管理的效率。

（四）创新改革信息发布方式

当前应该充分利用互联网技术对信息进行有选择，有重点地发布，同时还应该强化信息发布过程中的透明度和曝光度，毕竟群众有权利知道国家基础设施的相关信息，政府应该运用适当的发布方式积极引导人民朝着客流自我平衡的方向发展。

（五）优化设计控制管理

我们国家本着统一管理，分级控制的管理原则，在2016年之后逐渐完善了网络综合控制中心，并且还形成了与其他系统的联动功能，该网络运营系统可以分为五种等级，不同的等级用不同的线路颜色代表，中央系统由COCC和OCC共同完成，将往日线路分级管理的模式统一改变为现在的分线一体化管理，为地铁的乘客提供最为优质的服务管理，也有效地提升了服务的效率[4]。

（六）加强新型人才引进的力度

首先应该整合各个技术部门的专业人才，成立网络研究调查小组，在统一的基地和时间段内完成培训工作，同时有关负责团队还应该建立一个综合考核的评定机制，对于技术人员应该用星级评定的方式加以鉴定，为了能够全面提升队伍的综合素质，还应该引进末尾淘汰制度，激励所有的员工锐意创新，当前我们国家比较重视柔性人才培养。所以这就要求有关的技术部门和生产团队共同组织一个工作室，将技术人员和新研发的产品有机融合起来。

四、结束语

结合上文所论述的内容，笔者相信，随着城市化的不断发展，在不久的未来，地铁的建设将会被更加重视，同时随着人口的增多，城市土地资源的不断匮乏，利用现代网络技术提高地铁运营的管理效率将是未来的重点建设问题。

【参考文献】

[1]钱缘君.浅谈网络化运营条件下地铁车辆架、大修的管理[J].交通与运输（学术版），2011（1）：116-119.

[2]李丽婷，赵威.天津城市轨道交通网络化运营管理浅析[J].中国管理信息化，2016，19（16）：212-213.

[3]钱雅倩. 基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究[J]. 城市轨道交通研究， 2017， 20（7）：86-89..

[4]刘彩红.地铁网络化运营模式下的区域化维修管理标准研究[J].中国标准化，2018，No.519（7）：92-95.