人性化管理在医院门诊中药房管理中的应用

[摘要] 目的 研究人性化管理在医院门诊中药房管理中的应用效果。方法 选取2017年9月—2018年9月作为研究阶段，于2018年1月实施人性化管理干预，抽取20名门诊中药房工作人员作为研究对象，观察干预前后不良事件发生情况及患者候药时间、处方调配时间及临床工作质量评分变化。结果 干预后不良事件发生率0.00%，干预前不良事件发生率50.00%，干预后患者候药时间及处方调配时间明显短干预前，临床工作质量评分高于干预前，对比差异有统计学意义（P<0.05）。结论 人性化管理在医院门诊中药房管理中的应用效果显著，可减少不良事件发生，提高临床工作质量，具有较高临床推广价值。

[关键词] 人性化管理;门诊;中药房;工作质量

[中图分类号] R288 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）05（c）-0034-02

[Abstract] Objective To study the application effect of humanized management in the management of pharmacies in hospital outpatients. Methods The study period was selected from September 2017 to January 2018. Humanized management intervention was implemented in January 2018. And 20 outpatient pharmacy staff were selected as subjects to observe the occurrence of adverse events， patient waiting time， changes in prescription dispensing time and clinical work quality scores before and after intervention. Results The incidence of adverse events after intervention was 0.00%， and the incidence of adverse events before intervention was 50.00%. The time of drug waiting and prescription time was significantly shorter after intervention. The quality of clinical work was higher than that before intervention. The comparison was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of humanized management in the management of pharmacies in hospital outpatients is significant， which can reduce the occurrence of adverse events， improve the quality of clinical work， and has high clinical promotion value.

[Keywords] Humanized management; Outpatient; Chinese pharmacy; Quality of work

医院门诊是医疗机构对外的窗口，也是各个科室构成中重要的组成部分，其工作相对复杂，并具有工作量巨大、人流量多等特点[1]。居民因疾病前来医院接受检查首先接触的便是医院门诊工作人员，医务人员对其病情进行诊断以根据其实际情况拟定治疗措施，从而对其健康提供保障[2]。中藥房是目前临床主要场所，随着居民对中药接受程度不断提升而得到广泛采纳，但在具体管理过程中，由于患者及中药构成比复杂等情况，导致管理环节存在漏洞，极易促使不良事件发生[3]。该院2017年9月—2018年9月就20名门诊中药房工作人员采用人性化管理干预的效果开展研究，整理报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

于2018年1月实施人性化管理干预，抽取20名门诊中药房工作人员作为研究对象，其中男2名，女18名，年龄26～52岁，平均（39.6±1.4）岁，工龄3～21年，平均（12.6±1.2）年。

1.2  方法

于2018年1月实施人性化管理干预，具体内容如下：管理人员充分了解人性化管理理念，对医院现有工作制度及工作人员心理状态进行分析，积极吸取医务人员对于工作提出的意见，并合理采纳;在现有工作制度的基础上进行调整，不断完善现有制度;同时，对与医务人员工作排班情况及个人水平进行了解，采用案例教学法使其综合水平得到提升，充分满足中药房工作需求，建立合理排班制度，保证工作人员能够获得充足的休息时间，结合其需求调整工作，从而确保工作质量及水平。

1.3  研究指标

干预1个月后观察效果，包括不良事件发生情况、患者候药时间、处方调配时间及临床工作质量评分变化。

临床工作质量评分根据门诊工作质量考核标准进行评价，项目包括管理、质量、安全、服务及文书记录等，分值100分，分值越高工作质量越高。

1.4  统计方法

运用SPSS 21.0统计学软件处理研究相关数据，计数数据的处理，采取χ2检验，计量数据的处理，采取独立配对t检验;P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  不良事件发生率对比

干预后不良事件发生率0.00%（0/10），干预前不良事件发生率50.00%（5/10），其中配药差错2例、文书记录遗失1例、药患纠纷2例，干预后不良事件发生率与干预前相比要低，对比差异有统计学意义（χ2=4.267，P=0.039）。

2.2  患者候药时间、处方调配时间及临床工作质量评分对比

干预后患者候药时间、处方调配时间及临床工作质量评分分别为（8.16±4.22）min、（5.62±2.14）min、（91.24±1.56）分，干预前患者候药时间、处方调配时间及临床工作质量评分（14.22±4.16）min、（8.49±2.10）min、（70.14±1.66）分，干预后患者候药时间及处方调配时间明显短于干预前，临床工作质量评分高于干预前，对比有统计学意义（t=3.234、3.027、29.291，P=0.002、0.004、0.000）。

3  讨论

门诊药房工作主要为临床患者提供取药服务，工作涉及大量不同种类药物及疾病群体，且为确保患者健康，工作人员需长时间处于高强度工作状态，如未能得到有效干预，便会导致不良事件发生，影响患者治療及工作质量[4-5]。以往临床针对医院门诊中药房工作人员多采用常规管理干预，通过制定标准的工作流程及制度对工作人员进行要求，虽然具有一定效果，但整体效果不佳，较强工作量仍旧会引起工作人员出现困乏及疲累等情况，故而有必要采取有效管理措施干预[6-7]。人性化管理是一种新型管理理念，实施管理过程中能够全程贯彻“以人为本”的核心，有效观察工作对人员造成的影响和负担，并结合其实际情况拟定管理措施，从而确保工作质量及工作人员自身状态[8]。应用于中药房管理中，则围绕工作强度及排班制度实施管理，根据工作强度合理排班，确保中药房工作人员保持充足的休息时间，并充分调动其工作积极性， 进一步提高其工作状态及工作质量。本研究结果，干预后不良事件发生率（0.00%），明显低于干预前的（50.00%），患者候药时间、处方调配时间均得到有效控制，临床工作质量明显提升，对比差异有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，在医院门诊中药房管理中采用人性化管理干预具有显著效果，能够减少不良事件对工作质量造成的影响，值得临床推广。

[参考文献]

[1]  谢陵，穆耶赛尔·乌买尔，崔世红.国际医疗卫生机构认证联合委员会（JCI）标准下对门诊患者的筛查与风险管理[J].医疗装备，2017，30（20）：50-51.

[2]  靳丽娟.基层医院口腔门诊医务人员职业防护现状调查与对策[J].实用医技杂志，2016，23（12）：1293-1294.

[3]  鲁大军，曾春香.中药房中药质量管理措施及对策研究[J].中国医药科学，2017，7（16）：248-250.

[4]  杜娟，顾平荣.门诊药房药物咨询工作情况回顾分析[J].黑龙江医药，2017，30（1）：54-56.

[5]  姚慧娟，李平，刘昕竹，等.临床药师开展内科住院患者入院药物重整的药学服务实践[J].中国药房，2017，32（32）：122-126.

[6]  李秀珍.浅谈药剂师在中药房药事管理工作中的作用[J].中国卫生标准管理，2016，7（10）：148-149.

[7]  王王勇，徐德荣.全流程标准化管理模式用于医院中药房管理的效果探究[J].华南预防医学2017，15（5）：105-107.

[8]  杜青.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果观察[J].医药前沿，2016，6（21）：370-371.

（收稿日期：2019-02-26）

[作者简介] 张建勋（1969-），男，吉林长春人，本科，副主任药师，主要从事临床用药指导，药物咨询，药房管理等工作。