食品追溯信息系统中ITSM的应用研究

杨 虹 章民融

1(上海中信信息发展股份有限公司 上海 200333)2(上海市计算技术研究所 上海 200040)

0 引 言

食品流通追溯体系建设是一项利国利民的食品安全保障工程。食品流通追溯信息系统建设是通过改善流通环节的基础设施、加强市场引导和采用信息化技术方法和手段，从而提升流通领域的现代化管理水平，建立市场倒逼机制，强化食品经营企业第一责任人的意识和能力，促使生产企业按照食品安全标准进行生产，提高食品安全保障水平。

随着食品流通追溯体系信息化建设的深入推进，追溯信息系统的规模不断扩大，追溯监管对信息系统的依赖性越来越大，所承载的数据和业务的价值已经远远超出了信息系统自身的价值。然而，追溯信息系统涉及地域范围广、设备种类多、运维团队水平参差不齐，如何保障食品流通追溯信息系统的安全性和可用性，已成为追溯监管部门的核心任务之一。

食品流通追溯信息系统中应用ITSM技术，正式将ITIL(运行维护管理最佳实践)与食品流通追溯信息系统应用相结合，即方法论与实践应用的结合、技术与行业应用的结合，为追溯体系的信息系统健康运营保驾护航。

1 食品流通追溯信息系统

1.1 系统建设

随着经济全球化的进一步发展和人类文明程度的提升，人民越来越关注食品安全问题。食品安全关系着人民群众的身心健康与社会进步。2010年国家商务部正式启动食品(肉菜)流通追溯体系建设,旨在探索利用信息化的技术措施，以法律和法规标准为依据，以发展现代流通方式为基础，以中央、省、市三级追溯管理平台为核心，以生猪屠宰环节、批发环节、零售环节、消费环节及“产销对接”核心企业追溯等各子系统为支撑，以追溯信息链条完整性管理为重点的食品流通追溯体系，实现食品(肉菜)源头可追溯、流向可查证、责任可追究，完善政府公共服务、行业自律和消费者监督相结合的有效机制，从而提升流通行业的食品安全保障能力。

食品(肉菜)流通追溯体系建设包括市级追溯信息管理平台，以及食品流通环节的屠宰、批发市场、生产加工企业、连锁超市(卖场)、农贸市场、团体采购单位等各个信息子系统。通过系统、网络、安全以及应用信息系统建设，完成中心与各环节追溯信息对接，达到食品(肉菜)来源可追溯、去向可查证、责任可追究的建设要求，为相关管理部门提供有效的政府监管工具，为消费群体提供食品追溯查询和食品安全监督服务，实现提升城市流通行业的食品安全保障能力。

具体建设内容包括：城域网络建设，网络安全建设，城市综合管理平台，各追溯节点业务子系统建设，子系统与综合管理平台的对接建设、追溯终端秤等。如图1所示。

图1 食品流通追溯体系

1.2 追溯信息系统运营过程中遇到的问题

城市食品流通追溯系统的建设推进，有效地监控了食品流通环节中出现的不安全因素，让食品流通过程透明化，大大减少了食品安全问题的发生。但是，食品流通追溯信息系统作为一个复杂的系统工程，最终用户面广、行业信息化基础较差、从业人员整体素质较低等客观原因，导致系统运营管理中产生了诸多问题。

食品追溯信息系统运营过程中存在以下几方面的问题：

(1) 追溯体系信息化设备资产难以管理 食品流通追溯体系项目使用了大量的信息化设备，包括各类厂商的主机设备、网络设备、前置机、查询机、溯源电子秤等。由于设备数量、种类较多，分布在全市各个批发市场、屠宰场、菜市场、超市等流通环节企业，政府监管部门很难借助常规手段进行有效监管，这些设备是否能够妥善有效地使用、保管成为巩固项目建设成果的关键问题。

(2) 追溯体系使用情况难以监管 食品流通追溯体系的建设虽然是一个提高食品安全监管能力的好事，但是由于行业部分企业及从业人员认识上的不足等原因，在对追溯体系的使用上缺乏主观能动性，存在各种消极使用现象。虽然政府监管部门出台了很多制度，但是实际执行中很难奏效，其中突出问题是无法准确地掌握各流通企业的实际使用情况。

(3) 追溯体系运行维护工作管理难度大 追溯体系作为一个复杂的、涉及面众多的信息化系统，其建设任务往往由多个承接企业合作完成，其中包括软件开发商、设备供应商、集成商等数十家企业，项目在投入使用以后难免出现各种技术问题，问题出现以后需要协调各类厂家及相关企业，很难及时有效地解决问题。

2 ITSM技术的应用

2.1 ITSM概述

ITSM是保证IT服务质量的一套协同流程，其通过服务级别协议(SLA)来实施保证，融合了系统、开发和网络等管理活动，以及配置管理、问题管理和变更管理等流程的理论和实践。

ITSM是一种基于英国商务部开发的“信息技术基础设施库”(Information Technology Infrastructure Library，ITIL)标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL源自实践总结，又可指导实践。其列出了各运维服务管理流程的目标、活动、输入、输出及各个流程间的关系，保证流程实现应有的功能并与其他流程相互协调。而各个流程又是相对独立的，完成实现某些特定的功能；流程间以及流程和业务间的接口，根据业务和IT管理方面的需求预先设计好。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事IT系统运行维护的相关人员提供了共同的方法、模式和术语，便于用户和服务提供者通过共性的工具探讨用户需求，快速形成共识。ITLL v3包含内容如图2所示。

2.2 ITSM技术在食品追溯系统中的应用

ITSM作为国际公认的信息系统运营管理的最佳方法论，将ITSM运行维护管理体系与食品流通追溯信息系统有机结合，开发并应用追溯运维监管平台，可以有效实现城市追溯信息系统建成后的监控与运维管理。通过设置基于ITSM的IT监测系统对整个追溯体系中的IT应用系统与设备运行情况进行实时监测，及时提供监测数据，对整个追溯平台中出现的故障进行及时的报警。同时基于ITIL标准对监管工作进行流程支撑，包括故障报修处理、监控告警后续处理、计划执行管理、追溯知识管理等，提高运行监管协作效率、规范运行监管日常工作，沉淀运行监管经验，为系统运行提供决策支撑数据，对系统运行情况进行统计分析，为系统优化改进提供基础数据依据。通过追溯运维监管平台可直观地展现追溯平台的整体运行状态、各节点的运行状态、设备的运行状态、各环节运行告警情况，使管理者全面了解食品追溯系统的运行和管理的情况。

将ITLL服务管理的理念及方法论与追溯体系运行推广相结合，对复杂的ITLL流程进行取舍，选择最关键的、便于实施和应用的管理流程，形成管理重点鲜明、易操作和便于推广的追溯运维管理系统，基于ITSM的追溯运营监管平台最清晰的定位，主要包括基于追溯运维的流程管理、基于追溯设备的运行监测系统以及基于流程和监测的统计分析系统。其基本功能架构如图3所示。

2.2.1基于追溯运维的流程管理

将追溯运营的管理需求与ITSM相结合的流程管理，主要包括以下几个方面：

1) 服务台。对追溯信息中各类服务运维请求给予必要的初始支持，按需启动相应的服务流程，须支持自动和人工派单，并可对服务流程跟踪监督，且向服务请求方及时反馈服务结果信息。

2) 事件管理。含追溯信息系统各类事件的接收、记录、分类、优先级设定、调查、诊断、事件处理情况、升级未处理事件以及结束事件标记。

3) 任务管理。是为追溯系统运行维护中的计划性任务(巡检计划)和值班等作任务管理。达到实现服务人员的值班安排、制定巡检计划、分派和执行，以及任务的提交、审核和关闭。

5) 资产管理。信息系统网络、服务器相关设备以及追溯秤、前置机、查询机、无线AP等资产配置管理，提供导入、录入等方式将追溯体系中上万条目资产信息分类存放，并与监控有机结合实时查看联网资产的状态，避免由于追溯设备分散难于管理造成的国有资产流失与人为损坏的问题。

6) 知识库。建设食品追溯知识库管理，将追溯行业相关的平台安装、使用、维护知识，追溯设备的安装、维修知识，追溯相关的法律法规、业务知识进行日常的积累与录入，切实解决人员流动、运维公司变化造成的运行维护知识技能匮乏、服务能力下降的问题，将运维经验转化成真正有益于追溯体系运营管理的财富。

7) CMDB配置数据库。存储与管理追溯信息系统中设备的各种配置信息，所有服务支持和服务交付流程都紧密动态关联。

2.2.2基于追溯设备的运行监测系统

智能监测终端设备通过SNMP协议或自有协议，对食品(肉菜)流通追溯系统中主机、网络、前置机、查询机及各类溯源终端设备的运行情况进行监测，可以实现对所有设备是否在线进行监测。对于系统中部分智能溯源终端，通过定制开发还可以扩展到对设备使用情况(如食品量、价等)的监测。

通过追溯体系运行监测系统，系统运营服务商、相关政府监管部门可以及时地了解追溯体系各类设备的使用情况、故障点等信息。

2.2.3基于流程管理及设备监测的统计分析

根据追溯运维流程管理及设备监测累积的各类数据，可实现：

1) 运维服务质量统计分析。根据客户回访、意见反馈以及服务级别管理的数据，统计分析各运营厂商及人员的服务质量状况。

基于两阶段优化的分布式潮流控制器配置方法//汤奕,刘煜谦,宁佳,赵静波,王大江,朱宁辉//(16):141

2) 追溯系统资产状态统计分析。对追溯信息系统的设备放置地点、运行状态、配置情况、维修状况进行统计及分析，以确保设备的合理使用和维修。

3) 数据关联分析。将追溯运维监控管理中实时监测到的监控数据、运维数据、资产数据整合成具有建设性、前瞻性的报表，为追溯运营管理者未来的决策提供有效建议与数据支撑。

3 ITSM与追溯系统结合的优势及推广

3.1 优 势

将ITSM与食品流通追溯信息系统相结合，打造流通追溯体系运营管理的基础平台，可建设城市级食品流通系统运营监测管理平台。为提高追溯体系的运营管理系统化、信息化水平，解决追溯体系运行中碰到的难以管理、难以协调、难以推进等问题提供了一套完整的解决方案；同时也为追溯体系运营服务商、设备供应商、开发商、集成商提供一套可行的系统运营工作管理平台，使之工作更加高效有序、可量化、可考核；更为追溯体系、食品安全政府监管部门履行食品安全管理工作提供有力的手段，使追溯体系资产了如指掌，系统状态全面监控，运维厂商全程管理，追溯知识积累沉淀，运行数据积累辅助决策，有力保障了食品流通追溯体系建设的目标和成效。

3.2 应用推广

追溯体系运营管理的基础平台的建设完成，将成为流通追溯体系建设不可或缺的组成部分，在食品流通追溯体系项目监管部门的指导下，可向各个食品流通追溯体系建设城市推广应用。

本文研究成果已在上海中信信息发展股份有限公司(股票代码300469)的食品流通追溯信息系统中得以应用，并开发出中信追溯运维监管平台，对城市食品流通追溯信息系统的运营和发展发挥了积极的作用。

3.2.1中信追溯运维监管平台技术路线

中信追溯运维监管平台技术架构路线在系统的横向开发中采用MVC(模型-视图-控制器)开发模式，在系统的纵向构架上采用B/M/S架构，在应用系统开发中引入富客户端开发技术(Rich Internet Application,RIA)，以保障整个系统架构在今后相当长一段时间内保持技术领先。系统架构自下而上依次为系统层、平台层、应用层、表示层，如图4所示。

3.2.2关键技术应用

(1) 基于SNMP的溯源终端设备监测管理技术 在实现对各流通节点终端设备的监控管理中，基于SNMP(简单网络管理协议)实现对溯源终端设备的及时监控功能。SNMP协议由一组网络管理的标准组成，包含一个应用层协议、数据库模型。该协议能够支持网络管理系统，用以监测连接到网络上的设备是否有任何引起管理上关注的情况。

(2) 云计算技术 为了更好地提供食品追溯体系运行监管平台的各项应用功能，采用云计算技术进行构建，基于SAAS方式提供IT服务管理、追溯体系运行监测的系统功能，最终用户通过云端的相关IT设施即可以直接使用系统的相关服务及功能。

3.2.3在城市追溯体系中的推广

上海城市食品(肉菜)流通追溯信息系统于2015年采用了中信信息的食品追溯体系运营监管平台，包括服务台、运维服务管理系统、食品追溯测系统，对上海市追溯信息系统中21家厂商的运维团队进行管理， 10 533台追溯信息系统设备进行监测，每月采集430多万条数据进行比对，发现问题提前预警，并由服务台对问题进行统一分派、调度解决。

通过对追溯运维监管平台的应用推广，大大提高了流通追溯系统各个环节的运行质量和运行效率，达到保障食品追溯体系稳定运行的目的。

除了上海市之外，南宁市、西安市、漯河市、襄阳市、遵义市、合肥市、吴忠市等城市追溯信息系统中广泛使用中信追溯运维监管平台，将IT运维管理、监控技术体系应用到食安追溯系统中，对城市食品流通追溯信息系统的运营和发展发挥了积极的作用。

4 结 语

食品流通追溯体系当中运用ITSM技术，可通过标准的流程支撑，规范追溯系统运行工作，沉淀运行经验，为食品流通追溯信息系统应用推广提供决策支撑数据，使管理者全面了解食品追溯系统的运行和管理的情况，从而保障该信息系统的稳定运行，为食品安全监管提供有力支撑。

美国经济学家尼古拉斯·卡尔在2003年曾表述“IT不再重要”，该言论指明了IT的发展方向，就是IT应该更好地辅助业务的运行。因此， IT的发展方向是与业务真正的相结合，那么ITSM便是非常好的能将业务信息系统发挥作用的一种有效的手段和方法。

本文论述了将ITSM 运用于食品追溯信息系统的运营管理当中去的基本思路和方法，着眼于我国食品安全严峻形势，为推动食品流通追溯体系建设，保障食品流通追溯体系长效运营，提高食品安全监管能力和行业自律，促进农副产品现代流通业的发展，提供一套切实可行的运营监管监测服务平台。保证食品追溯体系稳定运行，保护国有资产不流失、及时主动发现故障、快速解决故障，使追溯体系运营过程中事件处理可控有序、运行监管经验有效传递，从而促进食品流通追溯体系进一步健康发展。

食品安全任重而道远，不断应用新技术、新模式，强化法制建设，加大宣传力度，未来还有很多的道路要走。