探索物业服务费纠纷解决新机制

刘鹏

摘要：随着我国物业市场的不断发展，物业纠纷也呈现出高发的态势，其中物业服务费纠纷成为物业纠纷中最主要的方面。本文就以基层人民法院为视角探索物业服务费纠纷解决的新机制。

关键词：物业费;纠纷;诉讼

中图分类号：D923.6 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）018-0355-02

一、物业管理概念及物业纠纷现状

随着我国社会主义市场经济的不断发展，人民的生活水平日益提高，同时对于居住环境的要求也在不断提升。干净整洁、安全和谐的居住环境成为最基本的居住标准。1981年3月10日，我国第一家物业服务企业深圳市物业管理公司成立，这标志着“物业管理”，这个新兴概念开始逐渐被国人所熟知。所谓物业管理，是指运用现代管理科学和先进的维修技术，以经济手段管理房屋及其附属设施，包括房屋周围的环境，在房屋、居住环境的管理及房屋和附属设施的维修养护方面，乃至为居民的生活服务方面提供高效、优质、经济的服务。随着城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的逐步深入，以及房地产行业欣欣向荣的大环境下，物业服务企业也如雨后春笋般蓬勃发展起来。截至2017年，全国物业规模达185.1亿平方米，企业数量达到10.5万家以上，从业人员更是高达711.2万人以上。但是，伴随着物业行业高速发展的背后，却是物业纠纷的不断激增，仅就笔者所在实习的基层法庭来看，2018年全年受案共841件，其中物业案件有225件，占受案总数26.75%。在这些物业纠纷诉讼案件中，物業服务公司起诉业主索要物业服务费的案件占到了绝大多数。由此可见，解决好物业服务费纠纷是解决基层物业矛盾的重中之重。

二、物业服务费纠纷产生的原因

物业服务费纠纷作为一个全国普遍性的问题，必定有其形成的原因。因此，总结其形成的原因，是解决好物业服务费纠纷的基础。笔者通过整理近年来基层法院受理物业服务费纠纷的实际情况总结出以下几点原因：

1.物业服务企业服务不到位。物业服务企业的服务存在瑕疵是物业纠纷起因的最直接，也是最普遍的原因。笔者翻阅了大量有关物业服务费纠纷的案卷，几乎在每一案件中业主均会提出其对物业服务企业的服务存在不满的问题。例如，小区公共设施维护不到位、小区车辆乱停乱放、封闭小区可随意出入等等。长期以往，由于业主居住不顺心便与物业服务企业的矛盾不断增加，最终导致双方对簿公堂。

2.业主与物业服务企业缺乏信任与沟通。主要原因有以下两点;首先，一些房地产开发企业为了能够涉及物业领域，往往会单独注册一家子公司来从事物业管理活动。但是，《中华人民共和国物业管理条例》（以下简称《物业管理条例》）要求建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，且应当通过招投标或经有关部门批准采取协议的方式选聘具有相应资质的物业服务公司。因此，业主在签署前期物业服务协议时，总会质疑物业服务企业与房地产开发公司之间是否通过正常的招投标或者协商程序获取物业资格。其次，物业服务企业对经营性收入的数额及用途等信息公开不到位。《物业管理条例》明确指出业主对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。因此，许多业主认为物业服务企业对于小区内如电梯广告收入、公共建筑的出租费用等经营收入的公示不到位，而物业服务企业则坚称相关收入全部用于小区的日常管理维护当中。由此，双方矛盾也会日益加深。

3.部分业主有偿服务意识尚未建立。由于我国物业管理模式起步晚，发展快，一些业主还不能将物业管理服务视为日常生活中的一部分，也不认为物业服务企业提供服务后收取物业服务费是理所应当的事情，亦或是用苛刻的目光来审视物业管理服务，稍有不满就成为其不交物业服务费的理由。

三、物业服务费纠纷诉讼的特点

物业服务费纠纷作为日常生活中较为常见的纠纷，其在诉讼过程中也呈现出自身的特点，主要有以下几点：

1.诉讼标的额较小。由于我国物价部门对物业服务费价格的限定相对较为严格，且物业服务企业性质属于微利企业。因此，物业服务企业在起诉业主追缴物业服务费时所涉及的诉讼标的较小。

2.批量性较为明显。由于物业服务企业所服务的对象数量多且较为集中，尤其是一些资质较高的物业服务企业，在承接一些大型社区的物业服务时，服务对象甚至会达到上万户。因此，在物业服务企业与业主发生纠纷后，物业服务企业为了降低诉讼成本会在一个时间段内集中对业主提起诉讼。由此，形成了物业纠纷案件批量性的特点。

3.撤诉率较高。在物业服务企业起诉业主追索物业服务费的案件中，一旦业主缴纳物业服务费或者双方达成和解协议后，物业服务企业一般都会选择撤诉的方式来结束诉讼程序。这就造成该类案件的撤诉率明显高于其他类型的案件，甚至有些基层法院的物业纠纷案件撤调率高达97.3%。

4.业主情绪激动。在物业服务费纠纷案件中，业主作为被告情绪都较为激动，与物业服务企业诉讼代理人往往会发生语言和肢体上的冲突，当业主人数较多时甚至会引发群体性事件。因此，法院在审理物业纠纷案件过程中，一定要控制好业主情绪，体谅到业主的难处，防止矛盾的进一步激化。

四、物业服务费纠纷诉讼的问题

物业纠纷具有数量多、标的小、示范效应强等特点。因此，采用诉讼方式并不是解决物业纠纷最佳的途径，具体来说，笔者认为其原因有以下几点：

1.取证相对困难。物业服务企业和业主在进行举证时常常采用照片的形式来证明物业服务企业尽到或未尽到相关的义务。笔者认为，物业服务是一个具有持续性的过程，而照片只能证明在拍照的一瞬间所展现的事物状态。例如，物业服务企业出示保洁人员正在进行保洁作业的照片以此来证明其尽到保洁的义务。但是，该照片仅仅能证明物业服务企业在该时间点，该地点提供了保洁服务，并不能够证明其完全履行了物业合同中所要求相关义务。同理，业主提供照片显示某项设施损坏，只能证明在拍照时点该设施出于损坏状态，不能证明物业服务企业没有履行修缮义务。因此，不管对于业主还是物业服务企业来说，相关的取证工作是较为困难的。

2.程序性事物较多，浪费司法资源。众所周知，法律是形式大于实质的，再简单的事情一旦进入到司法程序都会经历纷繁复杂的程序，以此来保证案件的公正审理。因此，当物业服务企业起诉业主索要物业服务费时，原本简单的纠纷就会进入复杂的司法程序之中，基层法院就要执行立案、送达传票、送达举证通知书等一系列程序性事物，不仅如此，如果在此期间业主缴纳了物业服务费，物业服务企业就会撤案，基层法院又需要制作撤案笔录、整理卷宗、案卷归档等程序性工作，看似简单的过程实则需要消耗大量的时间，又因为物业案件批量性的特点，这就在无形之间浪费了大量的司法资源，而物业服务企业需要付出的成本仅仅是每件25元的诉讼费。因此，在司法资源紧缺的环境下，简单的物业案件进入司法程序无疑是对司法资源的一种浪费。

3.法院审理效果不佳。首先，采用法院判决的方式来追缴物业服务费，只是一种借用司法的强制力来实现目的的手段，并不能够从根本上解决矛盾纠纷。其次，人民法院在审理案件时，都会注重法律效果和社会效果相统一，既要严格依法办案，又要从社会的实际情况出发，充分考虑到案件的判决结果对社会产生的影响。就物业服务企业起诉业主索要物业服务费的案件而言，各基层人民法院一般均会依据《中华人民共和国合同法》第60条，第109条以及《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第6条的规定，判决业主向物业服务企业缴纳物业服务费，这也就造成了各地基层法院对于类似案件的判决出现高度一致性的结果。当然，法院也并非没有考虑过业主的答辩意见，即物业服务企业服务不到位的情况。但是，物业服务企业服务的好坏很难进行量化衡量，也很难让所有业主满意，如果法院轻易支持了业主的意见就会产生一定的示范效应，将会有更多的业主以物业服务企业服务不到位为由拒绝缴纳物业服务费，一旦物业服务企业的收入难以维持其运营，物业企业就会选择“弃管”该社区，这样一来不仅不利于问题的解决，还可能会引发更大的冲突。例如，2006年8月11习，北京一中院再次审理了北京美丽园社区业主委员会状告鸿铭物业公司乱收费的案件，法院维持了二审判决，即鸿铭物业公司将物业费从每平方米2.72元降为1.58元，并退还18万余元的电梯广告费等费用。鸿铭物业公司表示将根据其财力、物力，尽最大能力给业主提供必要的基本服务，但“一旦难以为继，财力无法支持，我公司不得不放弃美丽园的管理服务”。随后，在9月1日，鸿铭物业公司悄然撤离，选择了“弃管”美丽园社区，该社区居民的生活进入到了停水、停电、停电梯的状态当中。同时，部分居民因不满业主委员会的行为，与业主委员会也产生了冲突，使整个小区陷入到了混乱当中。北京“美丽园事件”就是因为法院依法判决后不但没有解决矛盾，反而迫使物业服务企业选择“弃管”的方式来保证自己的利益，从而又引发了更大的冲突。因此，通过诉讼的方式由法院审理物业服务费纠纷案件并不是最好的解决方式。

五、物业服务费纠纷解决机制的创新

物业服务费纠纷作为同人民群众日常生活联系最为密切的纠纷其解决机制必须从源头上解决、在“摇篮里”解决、从根本上解决。

1.建立物业服务公司等级体系，完善物业服务企业选聘机制，充分发挥业主委员会作用

要想从源头上解决物业服务费纠纷就要在选聘物业服务企业时将不可控的风险降到最低，选择出让业主满意的物业服务企业。有关国家行政机关应当依据物业服务企业的服务情况，例如，业主满意度、服务完善度、企业资历、服务价格等，建立一个动态的等级评价体系，让业主更加直观地了解到各个物业服务企业的相关情况，选擇最为适合的物业服务公司。同时，在选择前期物业服务企业时，房地产开发企业必须邀请已经购买或缴纳定金的业主参与到其与物业服务企业的招投标大会或协商选聘的流程当中，并经出席业主过半数同意才能正式成为前期物业服务企业。除此之外，还要充分发挥业主委员会和业主大会的作用，业主委员会要做好业主和物业服务企业之间的桥梁，一旦发现业主存在不满情绪，及时进行调解，必要时召开业主大会，撤换物业服务企业。

2.建立物业服务企业定期和不定期的考核机制

要将物业服务费纠纷解决在“摇篮里”就要及时发现问题，及时解决问题。因此，建立物业服务企业定期考核和不定期抽查机制是十分必要的。各地应当组建由行政机关、审计机构、业主代表组成的考核小组，对物业服务企业的服务水平、收支状况等重点问题进行定期考核和不定期抽查，从而及时发现问题，解决问题。其评价结果也可直接计入到物业服务企业的评价体系当中，作为评价体系的加权项。

3.建立物业纠纷专业调解小组

相比于采用诉讼的方式来解决物业服务费纠纷，采用调解的方式更有利于业主与物业服务企业心平气和地进行沟通，最终使双方相互理解，相互尊重，从根本上解决彼此之间的矛盾。笔者认为，建立一个由居委会、法院、仲裁机构、行政机关等相关人员组成的专业调解小组，在纠纷发生时及时介入调解，给双方当事人讲道理、讲法律、讲政策，在涉及业主人数较多时，可以采取集中调解的方式，提高纠纷解决的效率。因此，建立一个物业纠纷专业调解小组对于解决相关矛盾纠纷具有重要意义。

4.对业主进行宣传教育，完善个人信用机制

对于业主来说，缴纳物业服务费是其应尽的义务。因此，物业服务企业、行政机关、媒体机构应当加大宣传力度，转变群众思维，让人民群众逐步接受物业服务模式。同时，对于那些恶意欠缴物业服务费的业主，应当将相关情况计入到其个人信用系统，对其个人信用造成一定的负面影响，从而对恶意欠缴物业服务费的情况起到一定的遏制作用。

民间有谚：“安居才能乐业”。家，是我们每一个人温馨的港湾，物业服务企业则是我们的大管家。只有业主和物业服务企业之间和谐共处，才能共同创造美好的居住环境，才能创造和谐的社会环境。