“互联网+”行动计划下的图书馆服务营销模式研究

李璐

摘 要：文章分析图书馆服务营销理论研究及应用现状，了解“互联网+”行动计划，在“互联网+”行动计划指导下，研究服务营销新模式及其构建应注意的几个问题。

关键词：“互联网+”行动计划;图书馆;服务营销

图书馆服务营销借鉴了企业的市场营销概念，其宗旨为满足读者需求，提升读者满意度。当今处于“互联网+”时代，图书馆已经不是获取信息的唯一通道。借鉴互联网思维，实施“互联网+图书馆”的服务营销模式，是图书馆与时俱进的必由之路。

一、图书馆服务营销理论研究和实践概述

（一）国外图书馆

国外的图书馆服务营销理论研究出现较早。如1921年，布赖考发表的一篇题名为《引人入胜的图书馆宣传——公共图书馆的“推广”方法》的文章就预示了一些直至今天还在倡导的营销策略，比如说，编辑以不同团体为目标的图书馆通讯，提供与公司、企业相适配的资料等。如Emmanouel Garoufallou在“The use of marketing concepts in library services： a literature review”一文分析了营销理念对于图书馆的重要性。如Abigail Leigh Phillips在“Systematic Marketing Facilitates Optimal Customer Service： The Marketing Audit of a Rural Public Library System”一文中分析了西南乔治亚图书馆营销服务系统中的典型案例。

在实践中，国外许多图书馆已经走在了前面。如爱尔兰沃特福德理工学院图书馆在2007—2008年实施了一系列低成本的营销策略，像促销、有形展示等，取得了显著成效。

（二）国内图书馆

通过对《中国期刊全文数据库》進行检索，发现从2008年1月至2018年12月，主题为“图书馆”并含“营销”的期刊论文有2002篇。这十年间，研究内容包括对国外图书馆营销研究的综述、图书馆服务营销的意义和对策、各种营销活动的调查与分析等方面。如刘贵玉在《国外移动图书馆营销案例分析及其启示——以加拿大伯灵顿公共图书馆为例》一文中对加拿大伯灵顿公共图书馆的BPLmobile营销活动进行了深入分析，提出移动图书馆的营销势在必行。金声在《高校图书馆服务营销研究综述》一文中指出要建立现代营销理念指导下的图书馆服务营销理论。

同时，我国图书馆已经越来越多地开展服务营销活动。如台湾大学图书馆结合在线游戏式课程“探索游乐园”推出“Library Treasures全员寻宝中”活动，通过游戏的环节设计来增加用户对图书馆资源和服务的了解。

总之，国内图书馆服务营销的理论探讨相对活跃，但从整体实践观察看仍有较大不足。如图书馆服务营销没有建立理论体系，没有固定模式。此时“互联网+”行动计划的诞生恰恰有利于服务营销模式的创新，大幅提升图书馆服务营销能力。

二、“互联网+”行动计划概述

（一）含义和内容

“互联网+”行动计划可分为两方面来表达。

一是将“互联网+”概念中的文字“互联网”与符号“+”分开理解。符号“+”意为加号，即代表着添加与联合。这表明了“互联网+”计划的应用范围为互联网与其他传统产业，它是针对不同产业间发展的一项新计划，应用手段则是深入融合互联网与传统产业。

二是将“互联网+”行动计划作为一个整体概念来理解，就是通过传统产业的互联网化完成产业升级。互联网通过改造传统产业的生产方式、产业结构等内容，来增强经济发展动力，提升效益，从而促进国民经济健康有序发展。通过开放、平等、互动等网络特性在传统产业的运用，通过大数据的分析与整合，试图理清供求关系，形成整个社会的互联网化。

（二）意义

“互联网+”行动计划的推出，有助于图书馆摆脱传统的僵化思想，进入读者的现实空间;有助于图书馆开发自己的独特资源，找到特定的阅读者，扩展读者群;有助于图书馆使用娱乐性和趣味性的增加，增强图书馆的吸引力;有助于召集兴趣相投的读者，发挥图书作为精神交流大使的特性。总之，“互联网+”行动计划对于图书馆构建创新服务营销模式有着巨大的意义。

三、“互联网+”行动计划下的图书馆服务营销模式

（一）模式简介

图1中的模式解读如下：

将图书馆服务营销链上的各方主体，包括用户、资源采购、日常服务、营销活动设计、定制服务通过互联网联结到同一个平台——“互联网+图书馆”服务平台上，为用户提供快捷的优质服务。也就是说平台汇聚了书商、馆员和用户。

互联网创造了共享的工具诸如博客、播客、论坛、微博、微信、移动视频直播等。现在经常用的是“两微一端”，也就是微博、微信和移动终端。“互联网+图书馆”服务平台就是将“两微一端”贯穿于图书馆的营销中，使它们与图书馆自身管理系统连成一体，形成强大的全方位的多平台联合体，力争将真实的口碑传播及体验分享带给所有关注图书馆的用户。

比如用户需要某本书，就可以借助“互联网+图书馆”服务平台，书商借助微信或者别的渠道，几乎同时得到消息，就可以为用户提供专业的供应链服务，根据用户的订单需求，及时配送，简化了传统的采购资源模式，提高了采购的执行率。

同时，借助“互联网+图书馆”一体化的服务平台，可以对用户需求进行最优越的搭配。平台会对用户咨询进行综合评价，根据所处的区域、需求大小、将其分配给最适合的馆员进行服务。如一些个性化、专业化的问题，一般分配给学科馆员，给予定制性、个性化的服务。日常服务如办理借阅证、借书、还书等环节，分配给在线的图书馆职能部门。

在平台上，图书馆随时随地展现工作动态及时发布营销活动。用户查询阅读时间地点自由，可随时随地利用图书馆，通过平台查找资料。

总之，新模式将大大提高快捷度，多样化选择下的成本也大为降低。

（二）以上模式构建应注意的问题

1.构筑“互联网+图书馆”服务平台，需要各部门共同努力

图书馆各部门开展实时的在线讨论、随时互动交流等形式，激发了馆员与用户兴趣，实现了信息生态系统的良性循环，任何一环缺一不可。服务平台凝聚了图书馆日常业务与信息服务，通过网络建立与用户之间的跟随关系，使用户和图书馆之间的沟通变得更加快捷。同时微博、微信等新媒体渠道解决了以往营销在效率和与其他部门协调方面的不足，提供了一些解决问题的新思路。

2.与电商等第三方平台合作

首先加大投入，创造良好的硬件。其次顺应实体与网络融合的趋势，推进与虚拟网络的积极连接，发展“互联网+图书馆”的新型营销模式，加快图书馆转型。电商总会因为库存原因，淘汰一批过期积压的书籍。而这些书如果查询或借出的人比较多，就是一个市场信号，可以及时反馈给电商重新购入和吸引出版社重印。这种图书馆和电商结合模式，也许真的能让图书馆门庭若市，顺利实现转型。

3.线上线下要紧密结合

当用户来到图书馆，可根据自己的实际需要，参加图书馆举办的服务营销线下推广活动，如讲座、展览等。图书馆甚至可以提供私人定制服务，帮助用户解决自己的问题。以温州市图书馆为例，它“利用微信平台开展了一系列活动，提供微信活动报名、在线书评、微信抢书、阅读推广、为你读诗等一系列服务，极大地丰富读者活动，提升了活动参与的便利性。目前，温州市图书馆微信关注人数达到2万余人”。

4.培养“互联网+”营销人才

为鼓励营销人才，理应随着大数据时代的来临，专门设立负责平台管理的岗位。当然，外包给专门的公司，也是一条途径。但图书馆如果自己能培养出优秀的“互联网+”营销人才，将百利而无一害。

总之，“互联网+”行动计划将促进图书馆服务营销的发展。“互联网+”让图书馆从业者能够更近地接近、理解自己的用户，能够定制推出既引导和满足用户深层心理需求，又能够持续为图书馆带来更多用户的“服务营销活动”。图书馆应善于结合互联网，让创意引领行业，建立新服务营销模式，实现图书馆事业的可持续性发展。

参考文献：

[1]丁璐.国外图书馆营销理论研究[J].图书馆建设，2009（11）：15-19.

[2]Emmanouel Garoufallou.The use of marketing concepts in library services： a literature review[J]. Library Review，2013（4）：312-334.

[3]Abigail Leigh Phillips.Systematic Marketing Facilitates Optimal Customer Service： The Marketing Audit of a Rural Public Library System[J].Public Library Quarterly，2014（3）：219-235

[4]周蕾.高校圖书馆低成本营销之道——爱尔兰沃特福德理工学院图书馆的实践与启示[J]. 图书馆学研究，2013（6）：90-93.

[5]刘贵玉.国外移动图书馆营销案例分析及其启示——以加拿大伯灵顿公共图书馆为例[J].图书与情报，2013（3）：36-40.

[6]金声.价值链理论视角下的图书馆营销思考[J].图书馆论坛：2013（4）：167-172.

[7]吴萌，洪跃.图书馆内容营销的应用实践与发展研究[J].图书与情报，2016（2）：53-57.

[8]中国政府网：国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[EB/OL].（2015-07-04）[2019-01-05].http：//news.xinhuanet.com/tech/2015-07/04/c_127984387.htm.

作者单位：

河南大学图书馆