民营快递企业核心竞争力研究

李世伟

【摘 要】快递行业在我国经过了三十余年的发展，已经成为推动我国经济极速增长的巨大力量，引起社会的极大关注。快递市场随着电子商务的发展日益成熟和壮大，竞争变得异常激烈。作为快递市场主体最多的民营快递企业，如何能够在激烈的竞争中有效应对外资巨头和国有快递两大劲敌的双面夹击并保持迅猛的发展趋势，这个议题对于实业界和理论界探讨的意义十分重大。企业想要取得市场竞争中获胜必须培育核心竞争力。本人采用行动研究法并翻阅大量资料，结合德邦物流实际发展状况分析其核心竞争力的现状，找出了影响核心竞争力提升的因素，并提出相关的应对措施，希望能对德邦物流的发展起到良好作用。

【关键词】核心竞争力；民营快递；德邦物流

一、引言

近年來网络购物交易不断增长，使得我国快件投递量变得十分庞大，民营快递企业必不可少的发展机遇和条件也由此产生，快递业在这种良好的经济条件下孕育出一大批民营快递公司，这些应运而生的企业使竞争变得愈发激烈。但由于民营快递企业起步较晚，特殊的生存环境，融资困难、实力薄弱等一系列缺点也让它发展道路十分曲折。民营快递相对于与之竞争的国有快递和外资快递巨头来说，竞争优势十分薄弱。而对手实力较强，市场占领时间较长，给民营快递企业生存带来威胁，民营快递企业如何提升自身竞争实力在行业中立足成为亟需解决的问题。培育并提升核心竞争力才能有效应对激烈行业竞争，成为取胜的法宝。德邦物流发展迅速，具有代表性，所以本文选取德邦物流进行分析。

二、论文相关理论概述

（一）快递概念

快递是指物流企业通过自身独立网络或通过联营合作将客户委托的包裹或文件快捷并安全及时送到收件人的门对门或手递手的运输方式。

（二）核心竞争力相关论述

核心竞争力是由普拉哈拉德教授和哈默尔教授共同提出，他们认为核心竞争力是“在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。现在“能够为企业带来相对于竞争对手的竞争优势的资源和能力”被人们普遍接受。

国内外众多专家学者对核心竞争力的基本要素持有观点略有差别，通过查阅资料，我认为以下四点极其重要：

创新能力。企业竞争力核心要素就是像技术能力、应变能力、整合能力等创新能力。通常企业的创新能力越强，企业生存与发展越有保障。

资源优势。有形资源优势和无形资源优势都是资源优势的组成部分。它是企业核心竞争力的基础。

管理协调。为实现组织目标运用组织反应能力和经营管理协调能力等与人力资源协调达到步调一致，直接体现了核心能力。管理方式变得高效起到到凝聚企业力量作用，把企业潜在优势化为现实的竞争优势。

企业文化。包括历史传统、价值观念等，它犹如企业的灵魂。是核心竞争力的重要因素。企业文化能凝聚企业力量，让员工围绕竞争力展开服务。

三、德邦物流核心竞争力分析

（一）德邦物流概况

1.德邦物流简介

德邦于1996年成立，德邦物流是一家综合性物流供应商。快递、快运、整车、仓储与供应链、跨境都是公司涉及的领域。德邦物流拥有健全的网络、储备着大量人才、具有深入的市场洞悉力，为跨行业的顾客提供了多元、灵活、高效的物流选择，物流给予企业巨大的商业价值，提供给消费者贴心的服务。目前，公司拥有网点近10000家，全国34个省级行政区都有服务网络覆盖，有超过120万平方米的转运面积。当前，德邦开通韩国、日本、泰国等多条国际线路，有超过12万名的员工。

2.德邦物流工作流程

首先，客户可通过电话告知工作人员上门接货，也可直接去店面直接发货，网厅下单和电话下单一样可办理上门接货服务，营业网点能接收顾客在营业网厅下单的订单信息，并可按客户需求去接收顾客的货物。

然后，货物在营业网点被拉出后运到了外场，开始根据货物去向分拣，同一区域货物会装到同一货车上。

最后，各营业网点接到货后，会及时提醒顾客来上门取货，顾客如果有配送要求，会根据顾客的地址和接货时间把货送上门。

德邦物流订单处理流程如图1所示：

图1 德邦物流订单处理流程

（二）德邦物流核心竞争力现状

1.资源优势

第一是完善的物流网络，经过德邦人多年共同努力，较为完善的物流运作网络系统被德邦逐步发展建立。网点多、专线多。在全国开设的直营网点超过四千家，服务网络遍及全国各地，基本上在全国都有自己的专线。

第二是区位优势，德邦物流起初在珠三角的广州成立，在珠三角改革发展规划的建设中环境中发展壮大，之后迁往上海，具有方便的交通条件，经济发展可持续强，享受国家众多优惠政策更加有利于公司发展。

第三是政策优势，快递业是实体经济的一部分拉动消费带动实体经济生产，同时是新经济代表。而我国正在加速振兴实体经济，国家对快递业的发展提供政策支持。

2.创新能力

德邦物流的核心价值观规定企业要“特别会创新”，德邦物流深知创新才能追赶强者。于是德邦重视企业创新，纵观企业发展历史我们不难看到德邦的创新之处。我国第一个与电子商务建立全面合作的物流企业就是德邦。此外顺势与阿里巴巴、淘宝网和支付宝达成合作协议，后来又开通了代收货款等业务。勇于创新让德邦走在了行业前线。值得一提的是近年来多项创新大奖被德邦斩获。

3.企业文化

第一是德邦“长青法则”，德邦的长青法则是德邦企业文化最浓墨重彩的一笔，德邦老总崔维星热爱长跑，在他看来，做企业就像长跑一样要善于分配体力和具有长远目光，德邦形成了自己的价值观。最突出体现在德邦不惜耗费大量财力物力自建物流网络，为德邦长期盈利发展打下基础。

第二是优质的店面服务，德邦物流在每个经营网点经常给人留下服务周到、环境干净的品牌形象，德邦注重招牌干净整洁，每个员工穿戴整洁规范；德邦每天都有6S，要求物品摆放整齐，地面平整无烟头，地上没有货品堆积；要求每个员工服务规范，例如主动问好、提供倒水服务等。

第三是投诉处理流程健全，德邦在实际的工作中，常常会因为一些不可控因素惹得顧客不满，需要有良好的补救措施来应对这些事件的发生。德邦注重投诉处理机制建立。

首先是倾听客户投诉，这要求工作人员注意自己的态度，认真听取客户投诉内容并且做好投诉记录。及时向客户告知解决的措施平息顾客的不满；提出解决方案。按照公司规定为客户提供解决方案，要是解决不了或者无法及时回复客户，尽快向上级汇报，由上级领导提出解决方案。最重要的一点是执行解决方案。双方达成意见一致后，能解决的立即解决掉，不能立刻解决的告诉客户处理流程及时跟踪反馈，直到投诉解决。最后对投诉处理解决，做好投诉记录和相关责任人沟通，汲取教训防止此类事件再发生。具体处理流程，如下图2所示

图2 德邦物流投诉处理流程

4.管理协调

第一是自建经营网点，德邦自建营业网点而不是联营，虽然耗资巨大但给顾客提供优质及时的服务还是十分值得。德邦的经营网点几乎分布到全国各地。服务网点仿佛是物流公司的触角，更多更广的网点为顾客提供更快更好的服务提供可能。德邦采用一套很详细的评分标准辅助选点。投放大量的资金人力才能建立一个新网点，所以很多物流公司采用加盟方式使用经营网点。德邦物流自建网点的做法说明了德邦重视物流服务，优质完善的服务体系是它重要的竞争优势。

第二是科学的人才培养战略，应届毕业生在德邦看来工作经验较少发展潜力大有极高的可塑性，德邦以他们为招聘对象。在提升公司整体员工的素质同时也使公司充满青春活力，有利于企业良好形象的形成。

第三是员工激励制度，德邦有着特色十足的福利制度，而且相比其它公司效果更加突出。第一个是员工集体婚礼，公司为员工举办婚礼的做法别出心裁，新人在人生最美好的时刻接受公司的祝福。第二个是“亲情一加一”德邦司机父母可以每个月领到100元的福利，让员工和家人都感受到公司的关心和压力。第三个是全程无忧，每个有孩子的家庭可以领到现金补助，减少员工压力的同时也激励员工踏实工作。如此独特且充满人性化的管理方法使得德邦快速稳健发展。

（四）制约德邦物流核心竞争力提升因素

1.管理机制存在漏洞

德邦管理漏洞尤其体现在处理客户关系上。德邦一些工作人员缺乏服务意识，工作态度不够端正，在客户关系上做的不够好，存在很多问题。例如公司存在客户资料收集不完整的现象，工作人员常常联系错发货人，引起客户强烈不满；一些客户发货后就不再回访，不仅让客户感到不重视而且也丧失一部分潜在客户，做不到正确评估客户价值；经常无法做到与客户进行有效沟通，在交易中极少与客户联系；在面对客户投诉时缺乏理性态度，面对客户不够真诚热情等，这些需要去完善。

2.人员流失严重，物流人才缺乏

德邦招聘来的一些毕业生都从基层做起，工作繁琐又加上这些人缺乏经验，压力巨大让人喘不过来气，德邦对这些要求普遍高，制定很多考核指标，再加上应届生薪金很定只有3000左右，这些都是导致德邦物流人才大量流失的原因。相对其他行业而言物流专业人才的培训整体稍落后，而我国学富五车的物流专业人才较少，所以德邦对于高端优质的快递人才在意料之中较为缺乏。再加上德邦快递企业利润空间小，融资困难，发展阻力较大等弊端很多应届毕业生很少有愿意长期干下去的，影响了公司的长远发展。

3.品牌建设薄弱，企业形象尚待提升

除了个别企业我国大多民营快递企业存在缺乏品牌意识和树立良好的品牌形象意识的诟病。德邦也不例外。德邦物流为了表明了开始注重服务品质的态度。2012年更换并启用新的商标，新商标保留原来的德邦二字，又添加了弓箭图案，象征蓄势待发。使德邦要做到精准、高效的服务理念充分体现。虽然新商标体现了德邦新的追求和战略上新的调整让人耳目一新，但其中隐藏的转换成本却很高。更换商标要求企业花费很长时间做品牌推广，才能在老客户心中形成对新标志的认同，需要企业付出巨大的时间成本和金钱成本。另外，德邦缺少像顺丰差异化市场定位又缺少外部宣传，更受制于实力不足难以在顾客心中留下深刻的印象。这些都是妨碍良好企业形象的形成的不利因素。

4.信息化进程缓慢

德邦物流的运营层和运营管理层出现了信息采集问题，很不幸使得信息资源开发无法准时完成。信息化建设变得遥遥无期。德邦物流营业网点较多德邦需要处理的日常信息量也由此加大，尽管编制企业资源计划系统和建立信息化建设项目来应对，但由于各部门信息化目的、功能描述不清晰和使用人群尚未明确，加上部门调研时间过长，部门之间缺乏有效的沟通机制等原因让信息化需求实施率降低，使信息化进程变缓。

四、德邦物流增强核心竞争力的建议

（一）重视服务质量，提升企业竞争力

要想提升服务质量，德邦物流应该精确把控整个服务过程，德邦应该将服务流程规范更加明确，运用先进的物流网络系统对服务流程进行有效管理，不断提高流程效率；可开展员工服务比赛，每周服务评比等活动增强员工服务意识和服务能力培育；大力开展各种满足顾客需求的增值服务，同时企业信誉度也会随之提高；提高危机意识，经常实地考察发现问题结合网络反馈意见，制定危机防控机制，提高危机突发事件的预警和解决能力。此外，德邦物流应采取和竞争对手不同的策略，采用差异化竞争策略来提升市场竞争实力。

（二）树立品牌意识，强化快递品牌建设

良好的品牌形象可以增强顾客忠诚度，也代表市场对企业的认可，可提升企业市场份额增强竞争实力。德邦物流应该树立品牌意识。品牌建设可利用多种渠道，首先可通过广告等外部宣传， 其目的是让公众更加直观了解企业，在观众心中留下深刻印象。光靠外在的宣传还远远不够。其次建设良好的品牌需要依靠企业雄厚的实力，企业要全面认知自己不足，借鉴外资企业成熟的管理经验，制定作业规范和适合自己的作业流程标准，提高流转效率。提高服务意识减少投诉率从多途径提升管理水平、服务质量和运作能力等实力。这样做有利于形成良好品牌形象，提升顾客满意度。另外，德邦可通过并购、重组、转变经营机制等手段整合资源，使经营渠道增多，市场份额加大，通过增强实力巩固了自身良好的企业形象。

（三）重视人才培养，增强企业发展支撑

具备雄厚人力资源的企业，对于培育自身核心竞争力有着举足轻重的意义。德邦物流首先应重视企业人才培养，根据实际情况制定科学的企业人才发展计划，再分阶段有序实施人才发展计划。人才培养需要将大学毕业生深加工，根据公司的人才需求，为员工做好职业规划，将企业的员工需求和员工个人职业规划有效结合，利用企业的平台让员工在实现自身价值中增强企业实力，达到员工与企业的双赢。另外，重视员工专业技能和跨职能综合能力培养，不定期开展部门员工交流工作和培训工作，增强员工技能的巩固提升。

（四）加快信息化建设，提高流程效率

物流和信息流的结合是整个快递业务流程实质，快是提高竞争力的制胜法宝，快体现了快递的本质。建立和拥有良好的信息系统对德邦来说势在必行。既可以耗用大量的资金引进先进信息网络系统，或者通过公司雄厚的技术骨干与有关部门合作建立，提高快递运转效率。减少丢件毁件的可能。同时运用信息管理系统的监督管理作为辅助。

（五）强化人力资源管理能力

首先，建立实习基地通过与高校合作，学院、学生和企业三方共同建设校外实习基地，学院和企业分别起着主导和关键作用。通过在实践基地一段时间的实习既能让实习生熟悉了解企业的发展状况、工作环境又能根据企业状况选择适合企业发展的人才。然后，将实践教学“德邦化”在校企合作培养模式下，公司将相关业务负责人派到物流实训基地建设，辅助研发用于校内物流相关实训教学指导的实训教材，在企业的真实工作流程真正还原的同时增强学生的动手能力。最后与各大高校签订用人供需合同，采用订单培养模式。按企业要求和企业所需专业面向高校招生定向培养；同时，企业通过开展校招会吸引在校学生，对合格学生实行教学并单独编班，在课堂教学中培养符合企业发展的专业人才。

五、结束语

随着网络化趋势的进一步加剧，电子商务的兴起为快递产业带来了巨大商机。但这是把双刃剑既有利又有弊。德邦物流若没有与国内外大型快递企业抗衡的核心竞争力发展将会愈发艰难，无法在市场中应对国内外大型快递企业带来巨大挑战，这要求德邦深刻认知自身的劣勢改善不足。本文根据德邦核心竞争力要素分析了德邦物流企业核心竞争力现状并发现企业核心竞争力制约的因素，重点提出具体的建议。就是提高服务意识、强化品牌建设，加快人才培养和提升物流流转效率不断增强自身竞争力。不断做大做强企业，获得发展主动权在将来的快递洗牌浪潮中并不断巩固壮大自己的市场地位。

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