无人酒店的现状及趋势分析

杜惠英 耿志敏

【摘 要】文章基北京信息科技大学于无人领域发展现状，就无人酒店现状及发展趋势进行浅析。首先对无人超市、无人餐厅、无人货架、无人驾驶汽车现状进行简要阐述，然后对无人酒店的背景、现状、问题、观点进行概述，最后以乐易住无人酒店为例根据无人酒店目前的发展情况探讨了无人酒店在未来的发展趋势。

【关键词】无人酒店；人工智能；物联网

分类号：F062.3 文献标识码：A

一、引言

“无人值守”是一个需要不断丰富、发展的领域。由于传统酒店面临客房出租率低、房租和人工成本逐年增高、员工招聘困难、工作人员效率低、服务投诉率高等问题，促使着传统酒店行业完成一个新的转型—“无人酒店”。随着人工智能和物联网技术的发展，智能化设备和软件在许多领域能更好的替代人力，无人值守领域发展良好，其中无人超市、无人餐厅、无人货架、无人驾驶汽车纷纷出现，为人们生活方式带来了极大的便利，很好的解决了人工成本高、效率低等问题。

二、无人现状分析

（一）无人超市

2016年，亚马逊在西雅图推出了无人超市Amazon Go，店内没有导购员、收银员，不用排队、收银、结账，消费者通过人脸识别，用手机自动扫描支付。2017年7月，阿里无人超市在杭州上市，同时，北京、上海、广州等地也先后推出了无人超市；8月，苏宁首家无人店在南京开业；10月，京东X无人超市在京东集团总部一楼首次对外开放，2018年2月，京东X无人超市先后在北京、大连、天津、西安以及烟台等地建成。【1】

（二）无人餐厅

2017年10月，上海首次出现了“无人面馆”；同年11月，上海德克士“未来店”正式亮相，主打“无人自助式”体验服务。【1】与此同时，马云的无人餐厅、海底捞无人餐厅等纷纷出现，相对传统门店，无人餐厅人力精简了30%左右。

（三）无人货架

截至2017年9月底，至少有16家无人货架获得融资，企业数目随之剧增。阿里旗下的盒马鲜生计划进入办公室无人货架领域；腾讯连续3次投资每日优鲜，成为其最大的投资商。“巨头们”的进入，使得无人货架行业有了良好的发展。【2】

（四）无人驾驶汽车

2017年，通用、福特等传统车企在无人驾驶领域位居前列。【3】國内的无人驾驶起步较晚，但发展速度较快，21世纪初期，成功研制出无人驾驶汽车；2011年7月首次试车成功；2013年，百度无人驾驶汽车项目起步；2015年下半年，百度推出无人驾驶汽车；同年12月，“百智”无人驾驶汽车成功路试，2017年4月19日，百度开放名为阿波罗的软件平台；9月20日，Apollo1.5正式对外界开放。【4】

三、无人酒店简介

（一）背景简介

随着旅游度假行业逐渐兴起，酒店客源市场从结构上发生了根本性的变化，酒店行业的发展前景十分广阔，酒店在一定程度上也代表一个城市的发展状况。传统的酒店行业，前台的工作往往是接待顾客，办理登记入住、结算以及退房等服务，目前这些服务可由智能机器或软件替代，而且效率高于工作人员，降低了酒店的人员及管理成本。酒店作为一个直接面对顾客并且为其提供服务的场所，它的智能化使顾客充分感受到高科技带来的舒适和便利。

（二）现状概述

目前，“无人酒店”普遍采用将互联网平台、大数据、云服务以及尖端的智能设备对接到酒店的运营与管理中来实现酒店全程无人值守的模式以及为顾客提供富有科技感的住宿体验。“无人酒店”除了将智能家居运用到酒店外，还运用手机、平板等智能终端来控制联网客房内的各个设备，不设前台、接待等工作人员，从酒店的预定、登记、呼叫打扫、退房等流程都实现线上操作。从2017年开始，无人酒店逐渐进入市场，如乐易住无人智慧酒店、来屋无人智慧酒店、爱斯嘉互联无人酒店、CitiWow Hotel、阿里未来酒店、隐世Hutel·叠院儿等。

（三）技术概述

1.酒店门禁系统。该系统由无线门禁、无线终端、无线主控制器以及服务器组成，采用无线连接的方式组成一个网络，实现高效、准确的处理。通过该门禁系统的运作，代替传统的人工看守，一定程度上节约了酒店的运营成本。在服务器端可以对酒店内所有房间进行控制、管理，实现防盗和维护的一体化需求，简化对酒店监测、控制和防盗的程序，提高对酒店监测的及时性、准确性和控制的便捷性。【5】酒店的智能门禁系统与监控安防技术相结合实现了24小时的实时监控，代替了保安。

2.酒店入住退房系统。该酒店入住退房系统主要流程是创建客户入住信息并发送至酒店的后台服务器，酒店后台服务器根据客户信息确认入住信息，并将客户的入住信息存储到后台服务器；后台服务器将客户的身份信息进行验证解密，酒店后台服务器与顾客的身份证信息进行云端识别解析，同时实现身份证实名登记并实现刷卡开门的功能，该系统降低了酒店入住管理操作的复杂性，提高了身份证登记的效率和正确率，使酒店入驻实名制操作更加方便快捷。该系统还可以通过入住信息计算入住期限，期满后自动清除信息，设备自动取消用户的开门权限。【6】

3.酒店客房系统。酒店客房内搭载了一套智能控制系统。该系统可以检测客房内有无人，运用手机、平板等智能终端来控制联网客房内的各个设备，客房内的智能设备都是通过后台预设的入住指令被激活，从门锁、灯光、空调到窗帘等设备都由RCU控制，客人每走进一步，这些设备就会逐渐被激活，自动感应开启。此外，某些“无人酒店”会有机器人来引导入住和提供送物等服务。

4.其他。进入酒店办理入住的自助登记终端主要涉及移动支付、人脸识别等技术，只要扫描身份证，进行人脸识别等基本操作就能办理入住。自助登记终端与后台客服相结合代替了前台的工作人员，也为人脸识别偶尔出现的问题提供了解决途径。

阿里的“无人酒店”与目前市场上普通的“无人酒店”不同，其背后主要有三套核心技术系统支持，分别是生物特征自主感知和学习、结算意图识别和交易系统，以及自助检测与跟踪系统。阿里的这套系统成本过高，因此批量落地局限性比较大。

（四）无人酒店目前遇到的问题

1.技术问题。目前无人酒店主要出现人脸识别不准确与安全问题。智能门禁系统由于技术问题偶尔会出现操作失灵，有自动化联动程度低、费用高等问题。“无人”虽然在一方面保护了客人的隐私，但是没有了前台登记的流程，对于入住客户的管理也无法做到安全到位。

2.运营问题。酒店在运营管理时可以引导顾客注册酒店会员，通过扫描一次面部特征进行人脸识别并记录，终生受用。预定房间付费后，在酒店里的行为都可以通过人脸识别来满足自己的需求，若人脸识别出现了问题，可以通过手机接收验证码或通过输入身份证号来继续自己的操作。

3.其他。目前，国内对于“无人”相关的政策并不完善，“无人酒店”的手续报备、公安监管、证照申请等问题，都影响无人酒店的发展。

（五）社会观点

1.消极观点。“无人酒店”只是营销噱头，不会成为主流，酒店的本质是服务，“无人”的出现有悖于服务行业的本质，人是需要与同类在情感上沟通的，而机器人做不到这一点，无人酒店能生存多久还处于想象的状态。

2.积极观点。无人酒店体现了数字技术对传统酒店行业深层次的变革，能够解决酒店行业人力资源紧缺、运营成本高等问题。智能化的时代终将到来，“无人酒店”重构了酒店的运营结构，效率是同档次、同规模的传统酒店的1.5倍，成本也低于传统酒店。节省人力、提高效率是酒店经营的关键。

3.其他。随着人力资源成本和租金的提高，降低经营成本、提高效益变得尤为重要。为了既能降低成本又能满足大多数顾客的需求，中低端酒店会逐渐演变为“无人酒店”，通过减少运营成本来降低定价，从而吸引更多大众化的顾客。而高端酒店会提供人类服务员，住酒店的终究是人，人都是需要情感交流的，一些高端酒店可以将“情感交流”作为卖点，为那些有特殊人性化要求的顾客提供服务。

四、无人酒店发展情况及趋势

（一）发展情况-以乐易住无人智慧酒店为例

乐易住无人智慧酒店将互联网平台、大数据云服务及尖端智能设备与酒店的运营管理相对接，重构了酒店的运营成本结构，实现了全流程去人工、门店去前厅、分散式布局。

（1）酒店预订。通过酒店官网、APP、微信等方式在线预订，支持在线付费、人工客服在线答疑，各种优惠实时推送。顾客还可以拨打24小时免费热线电话预订房间、投诉和咨询。

（2）门禁密码。酒店设有门禁设备，输入门禁密码方可入内，避免无关人员进出酒店。

（3）刷脸入住。酒店内不设前台，通过自助登记终端刷脸办理入住，随后房号及密码将以短信形式发送至手机。

（4）智能机器人。办理入住后，由具备语音交互功能的机器人带领前往顾客对应的客房，并为顾客打开门锁，当在客房需要加、借物品时，机器人会送物上门。

（5）发票速递。填写订单时，选择需要的发票类型，退房后7个工作日内，住宿发票便会送至顾客手上。

（6）一键退房。手机一键退房，无繁琐退房手续，免查房免等待。

（7）智慧客房。该酒店走廊内已实现“人脸捕捉防尾随”功能，进入客房时，无需借助第三方设备，灯光、电视、空调、窗帘等设备自动开启。

（二）发展趋势

（1）设计个性化。酒店想拥有独特的竞争力，应当注重空间的个性化设计，提供一些居住之外的体验，解决娱乐、商务等问题，将生活品质与智能科技完美结合，打造新颖的事物来吸引消费者。

（2）运营智能化。“无人酒店”不应只针对于客户服务以及客房的智能化，酒店的采购、库存、餐饮、等都应实现智能化，在酒店内机器人全流程服务功能基础上增加或延伸更多的服务，让酒店内的机器人更有用。

（3）服务人性化。酒店“无人化”后应对顾客需求做到更及时的响应。顾客验证身份后信息会覆盖到酒店的每一个角落，脸便成了酒店内所有活动的通行证。

（4）销售平台化。制定官方统一的酒店预定平台，实现数据共享。顾客在平台注册成功后，根据需求预定各个品牌的酒店，酒店可以在平臺上实时推送各种优惠惊喜，也可以根据平台上的大数据，为顾客提供精细化的服务。

酒店行业入住率持续上升，推广“无人酒店”需要在服务、实用性和安保上下功夫。就目前市场上的情况而言，“无人酒店”是大势所趋，主要问题是其背后是否有良好的技术支持，在智能应用上还有很大的提升空间。“无人酒店”不仅胜在体验感和新奇感，还解决了酒店的人员配比、运营成本等刚性问题。随着人工智能和物联网技术的发展，“无人酒店”正在升级换代，除了目前普遍应用的智能设备、人脸识别技术外，未来还会有更炫酷的黑科技应用到“无人酒店”中，随着技术的不断进步，“无人酒店”会更好的提升效率，优化酒店的运营。

【参考文献】

[1] 洪涛.“无人商业”模式的应用和发展[J].中国国情国力，2018（10）：43-45.

[2] 张凌华.无人货架发展的现状、问题及对策研究[J].南方论刊，2018（08）：70-72.

[3] 李彤.无人驾驶汽车的发展现状及方向探讨[J].中国科技投资，2018，（18）：221.

[4] 吕梦圆，朱博点，李子萌.浅谈无人驾驶汽车行业的发展现状[J].科学与财富，2018，（10）：270.

[5] 刘勇. 无人值守酒店的门禁系统[P]. 上海：CN102054301A，2011-05-11.

[6] 周建，陈照辉. 离线实现无人值守酒店智能化入住退房管理的方法及系统[P]. 北京：CN108230511A，2018-06-29.