金钥匙服务与培训模式优化餐饮实训课模式

摘 要：我国《“十三五”旅游业发展规划》中明确说明 “十三五”期间，我国旅游业将呈现以下发展趋势：消费大众化、需求品质化、竞争国际化、发展全域化、产业现代化。随着我国全面建成小康社会不断推进，越来越多的百姓把旅游作为日常生活的一部分。旅游度假的需求增长快速，不仅对公共服务、生态环境的要求越来越高，而且对个性化服务的要求越来越高。作为为国家培养旅游人才的职业院校，我们要担负起国家复兴的大任，使我们培养的学生在国内国际旅游服务中都具有竞争力。中国金钥匙服务是中国服务的唯一品牌，具有强大的国际竞争力，我院加入中国金钥匙联盟，成立中国金钥匙太原分院，以期在金钥匙品牌的引领下培养高素质、高质量的旅游业服务人员，以满足国家对旅游业人才的需求。本文主要阐述了金钥匙服务哲学、理念，金钥匙培养模式，从中得到启示以进一步优化餐饮课实训教学模式。

关键词：金钥匙服务 金钥匙培训模式 餐饮实训 启示

金钥匙服务是世界顶级服务的品牌，被誉为服务皇冠上的钻石。金钥匙服务最早诞生在法国。二十多年前，以孙东为代表的一群年轻人把金钥匙服务品牌，引进了中国饭店业。这些二十多岁的小伙子们用自己的青春和热情，不断里浇灌这颗种子，直至今天已在中国这块古老而又新鲜的土地上茁壮成长。他们是中国服务的先行者。[1]

一、金钥匙服务的涵义

金钥匙服务被行业和顾客们认为是酒店服务的极致，是个性化服务的代表。金钥匙服务模式是指按照金钥匙服务理念、服务精神进行的服务。[2]

中国饭店金钥匙服务理念的核心就是“先利人，后利己”。也就是在实现社会利益和集体利益的同时，使个人利益得以实现。中国金钥匙服务正是建立在肯定人性的作用的基础上，把服务他人作为个人快乐之源，是服务人员的职业最高境界和理想。

服务的极致不仅是让客人满意而是在于给客人惊喜，也就是说服务大大超过客人的想象和预期的结果，客人因感受到超值的服务而喜出望外。因此饭店金钥匙的服务被认为是一种“艺术”。把一件内容丰富的事情做得有声有色不足为奇，但把一件枯燥无味的工作转换为艺术的创作，就会使工作过程充满魅力。[3]

在客人的惊喜中找到富有的人生，这种富有首先是得到客人的认可、尊重，是精神上的富有；其次是工作中不断丰富自己，是智慧、知识和技能、经验的富有；再次是人脉广泛，友缘扩大，是朋友的富有；最后才是物质的富有，不需大富大贵，只要小康便可。从某种程度上说人生的意义都是由工作所创造的意义支撑的，真正了解了工作的意义也就找到了理解整个人生意义的金钥匙，掌握了这把金钥匙酒店员工就容易建立起积极向上的工作态度。

欧洲的金钥匙多是父子相传或者师徒的相传，这是一种个体之间的培训。中国的金钥匙多由酒店培养。随着我国旅游业的迅猛发展，对高品质服务人才的需求也越来越多，中国金钥匙有责任培养和组建酒店高质量的服务团队，因此金钥匙国际学院应运而生。作为专门为高端酒店输送人才的旅游职业学院，我院也加入了中国金钥匙联盟，2017年成立了中国金钥匙太原分院。为了培养高质量的旅游业服务人才，我们成立了金钥匙班，制定了金钥匙服务培训模式。

二、金钥匙服务培训模式

金钥匙学院旨在在日常教学中贯穿金钥匙服务理念，将金钥匙七年的培养周期，缩短至在学校的三年时间。让学生在校学习期间就能深刻领会金钥匙的服务理念、服务特点，提前进行职业生涯规划，树立正确的职业观和服务观。酒店管理专业的学生通过对金钥匙服务理念的认知和应用以及对金钥匙实训课程的学习，使学生在职业态度、职业技能、职业素养等几个维度得到提升。使学生增强职业荣誉感，爱岗敬业，减少实习流失率，稳定企业基层员工队伍。

金钥匙实训课程体系包括：e-concierge训练，《金钥匙业务及操作实务》，《金钥匙职业修炼》，《顾客体验设计与管理》，《服务培训与技巧》，它们构成金钥匙职业培训体系，以期实现培养金钥匙礼宾师、金钥匙设计师、金钥匙培训师的技术进阶目标，帮助学生成长为见习金钥匙、高级金钥匙、资深金钥匙和荣誉金钥匙。

作为教授饭店餐饮管理的教师，最发愁的是学生不愿上实训课，学生缺少明确的职业前景规划，很多学生被动训练，实训课的效果往往不理想。通过学习金钥匙服务的相关理念、哲學、知识以及金钥匙的培养模式，深受启发，把它运用到餐饮实训课的教学中，进一步优化餐饮实训课的教学模式。

三、金钥匙培训模式对餐饮实训课的启示

在以往的餐饮实训课中，只是单纯地进行技能训练，只要学生掌握了操作与服务技能就完成了教学任务，没有对学生的职业前景进行规划。借鉴金钥匙培训模式，进一步优化餐饮实训课模式，确立了三阶段进阶式实训模式。

三阶段进阶式实训包括餐饮服务层面实训、餐饮培训层面实训和宴会设计层面实训，通过不同阶段的实训，以期把学生培养成合格的餐饮服务员、餐饮服务培训师、宴会服务设计师的技术进阶目标。

第一阶段：合格的餐饮服务员

通过仿真实训，使学生掌握餐饮服务的六大技能：托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜分菜、撤换餐用具，以及餐饮对客服务流程。能够按照服务的程序做到标准化、规范化为客人提供服务。使学生上岗就能成为一名合格的餐饮服务员。

这一阶段着重培养学生良好的服务理念和职业认同感。在传统的餐饮服务教学与实训中，我们传达给学生的服务理念是“客人就是上帝”。但是，由于我们大多数中国人并不信仰上帝，所以，学生很难体会“客人就是上帝”这一服务理念的真正涵义。金钥匙服务提出“先利人后利己”的服务理念是真正以客人为导向，是为客人谋福利、谋方便的。我为人人，人人为我，体现了服务就是人生，人生就是服务，在服务中成就自己的至简道理。只有适合学生的正确的服务理念，才会使学生有良好的实训态度，才会积极投入到实训课的训练中来。

第二阶段：餐饮培训师

通过职场化实训使学生将来到岗位上能成为一名合格的餐饮服务培训师。让学生分组编写餐饮对客服务培训任务书，每一节课由四名同学担任餐饮服务培训师，指导其他学生实训。融入比赛机制，看看哪组培训效果更好。由教师和学生代表为餐饮服务培训师进行录像并打分、点评。通过角色扮演、分组竞赛使学生掌握餐饮服务培训的方法。

这一阶段着重培养学生的工匠精神和个性化服务意识。工匠精神就是一种一丝不苟的责任，一种爱岗敬业的态度，一种精益求精的执着。金钥匙给客人提供满意加惊喜的服务，秉承“我们虽不是无所不能，但一定竭尽所能”的精神为客人提供服务，这本身就是一种工匠精神。

实训课中能以金钥匙服务精神严格要求学生，譬如摆台，要求学生餐具之间的距离一定要精准，餐巾折花一定要折叠的惟妙惟肖，从一点一滴培养学生精益求精的态度和品质。

个性化服务就是要善于发现客人潜在的需求，对客人的需求要有预见性和主动性，要用心做事。金钥匙是个性化服务的专家，处处做到用心极致。金钥匙个性化服务主要体现在：随机应变，投其所好，雪中送炭，锦上添花，方便服务，一条龙服务。

在餐饮实训课中通过餐饮对客服务中疑难问题处理的情景境模拟，培养学生个性化服务的意识和能力。

第三阶段：宴会设计师

通过3P实训法，使学生掌握宴会菜单设计、宴会台面设计、宴会服务设计，以期使学生到了工作岗位能成为一名合格的宴会设计师。

3.教学法是把教学分为以下三个阶段：展示（presentation）、实训（practice）、成果（production）。实训前，教师展示宴会设计范例，并点评优缺点，之后学生以小组为单位进行实训，实训的内容是进行宴会菜单设计、宴会台面设计、宴会服务设计的创意设计；最后，各小组展示自己的设计成果。

本阶段在餐饮实训課中着重培养学生的创新精神。创新是民族发展的不竭动力。金钥匙是创造性地解决服务问题的大师。中国金钥匙服务引入国际金钥匙服务品牌，但没有照抄照搬，而是根据中国国情，建设自己的金钥匙文化，二十几年的发展证明这是非常正确的。

在餐饮实训课中让学生进行主题宴会菜单设计、宴会台面设计、宴会服务设计，这是一种创造性的实训活动。任何设计、问题的处理都要经过一番思考，然后出现创意、构思和设计、解决方案。只要不是单纯模仿，必然会有所创新。这种创新的实践过程饱含着学生的创新精神。

综上所述，金钥匙服务虽然最早出现在欧洲，但是一经进入中国，就更凸显出它的强大的服务魅力，它的服务哲学、服务精神必将引领中国服务走向世界的舞台，必将成为中国服务的代表和唯一品牌。金钥匙培训模式也将会引领旅游院校培养出更多的优秀的旅游业服务人员，提升我国旅游业的服务质量，提高我国旅游业在国际上的竞争力。

参考文献

[1]张斌，王伟.中国金钥匙服务哲学[M].五洲传播出版社.2017.1.

[2]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社.2008.3.

[3]霍莉·斯蒂尔.金钥匙服务学：卓越服务，非凡体验（美）[M].旅游教育出版社.2011.12.

作者简介

张旭红（1969—）女山西省太原人太原旅游职业学院酒店管理系讲师研究方向：旅游与酒店管理。