奖惩机制下的收费员绩效考评博弈分析

巫娜燕 吉选 梁吉贵 张嘉惠

摘要：收费员队伍的服务态度及工作努力程度直接关系到高速公路的服务质量，关系到公司的生存和发展。本文在阐述部分高速公路在该项工作中的不足的基础上，建立了未引入奖惩机制的绩效考评博弈模型和引入惩罚机制的绩效考评博弈模型，分析了奖惩机制对收费员工作积极态度的影响机理，为完善高速公路收费员绩效考评体系，促使收费员选择努力工作行为提供决策辅助支持。

Abstract： The service attitude and work effort of the toll collector team are directly related to the service quality of the expressway and to the survival and development of the company. On the basis of expounding the shortcomings of some highways in this work， this paper establishes a performance appraisal game model without introducing reward and punishment mechanism and a performance appraisal game model that introduces penalty mechanism， and analyzes the impact mechanism of reward and punishment on the positive attitude of toll collectors， in order to provide decision support for improving the performance appraisal system for highway toll collectors and encourage toll collectors to work hard.

关键词：收费员;奖惩机制;博弈;努力工作

Key words： toll collector;reward and punishment mechanism;game theory;work hard

中图分类号：F279.23                                     文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）09-0052-03

0  引言

收费员是高速公路运营与发展的关键，也是提高速公路服务质量，实现可持续发展的重要保证，准确全面地评价收费员的服务质量与工作态度，是高速公路运营管理中的重大课题，并且对高速公路服务体系改革，促进高速公路收费员队伍建设，提高服务质量都有重要的意义。

科学、合理的绩效考核体系能有效调动收费员的积极性，正确引导他们，促使其改善工作态度，提高服务质量，更好的为高速公路的发展做出贡献[1]。目前，大多數高速公路都建立了高速公路收费员绩效考评机制[2]，但在实际操作中仍存在不少问题。例如部分高速公路在考核过程中绩效考核评价指标不完善，指标设置不合理，绩效考核宣传不到位，员工存在认识误区，绩效考核与公司效益不挂钩，重结果轻过程，有考核无反馈等情况而导致考核机制流于形式，存在形式主义思想，而缺乏对民主测评和考评结果的充分运用和深度开发[3-4];也有部分高速公路引入奖惩机制，但在具体执行过程中过于严格，导致收费员工作压力过大，更有部分选择辞职，反而达不到效果。本文建立了未引入奖惩机制和引入奖惩机制的收费员考评的博弈模型[5]，通过对比分析，结果显示，适度的奖惩机制在收费员绩效考核中具有积极作用。在此基础上，对如何建立科学的收费员考评机制，切实提高收费员服务水平提出了对策措施。

1  有限理性的收费员努力工作选择行为

收费员对工作努力和工作不努力之间的选择行为，可以理解是收费员与高速公路公司运营管理中是否考评的博弈过程，收费员选择工作努力行为与否的结果，都会影响到其他收费员的选择。根据有限理性理论的假设，收费员在进行工作努力行为选择时，面临的是一个动态的、复杂的公司运营管理系统，并不可能完全掌握其他收费员的行为选择和路网的公司运营考核情况，并不能在开始就找到最优的工作选择行为，因此收费员工作努力行为的决策是一个不断学习，反复调整的过程。收费员通过不断的积累经验，通过模仿、学习机制调整自己的出行为努力策略，从而尽可能提高自己的工作收益。收费员这种有限理性的学习、模仿机制经过一段时间的演变，对个体而言，通过不断调整自己的出行方式，从而得到了对个体更有利的策略;对公司层面而言收费员队伍素质得到提高，结构将趋于稳定。

2  未引入奖惩机制的绩效考评博弈模型分析

博弈是两个参与人同时选择或两人不同时选择，但后行动者并不知道先行动者采取什么样的具体行动。对双方来说，都容易形成混沌的行为重组，由于规则的严密与精细，任何人因时间问题、资金问题、心理问题等等，致使在多次均衡后直到不明不白地造成大输，参与静态博弈和动态博弈的大部分都是这种人。动态博弈是指在博弈中，两个参与人有行动的先后顺序，且后行动者能够观察到先行动者所选择的行动。[8]。一般来讲，一些随机的因素和扰动现象影响群体状态变化，并且群体在状态变化过程中由于群体的选择机制而呈现出来一定的规律性。收费员选择工作努力行为的比例结构，是由有限理性收费员根据公司考评环境的不断变化而不断改变自己的工作努力行为形成的，呈现一定的规律性。因此，博弈理论适用于描述收费员绩效考评结构的形成机理。

2.1 博弈要素

博弈双方为高速公路公司（A）和收费员（B），在本文中，便于讨论，做以下几个方面的假定。

①高速公路公司和收费员是理性的，严格追求自身效用最大化;②只考虑高速公路公司和收费员博弈情况;③收费员仅存在工作努力和工作不努力两种选择行为;④高速公路公司只存在考评与不考评两种选择。

2.2 博弈分析

根据上述高速公路公司（A）与收费员（B）之间的博弈要素，建立没有奖惩机制的高速公路公司与收费员之间的绩效考评博弈模型，公司与收费员之间的各种行为下的支付与收益如表1。

在本博弈中，如果收费员选择努力工作，公司选择考评时，成本为c-r;选择不考评成本为c。如果收费员选择不努力工作，公司选择考评时，成本为c1-r;选择不考评成本为c1。由于c-r<0c1-r

在本博弈中，如果公司选择考评，收费员选择努力工作，收入为w-a;收费员选择不努力工作，收入为w。公司选择不考评时，收费员选择工作努力收入为w-a;选择工作不努力，收入为w。由于w-a

综上所述，在未引入奖惩机制的情况下，公司和收费员的博弈状态存在唯一的纳什均衡解，即（不考评，不努力）是公司和收费员的最优策略。即便建立了考评机制，所有参与人都没有积极性打破这种均衡状态。

3  引入奖惩机制的绩效考评博弈模型及分析

3.1 博弈模型

一般情况下，收费员是否努力工作及工作态度，能够影响公司的运营成本。本文假定如果收费员努力工作，此时公司得到的收益为c，收费员因努力工作而付出的成本为x;假定收费员选择工作不努力，此时公司得到的谁为c1，且c>c1，收费员不努力工作付出的成本为x1，且w>w1，公司因开展绩效考核需花费的成本为r，w是收费员的收入，b是公司给与收费员努力工作的奖励，b1是公司给与收费员不努力工作的惩罚，且r< b1， x

通过上面对公司及收费员不同行为进行分析，得到如下的博弈分析：

3.2 模型求解及分析

在博弈中，如果收费员选择努力行为，公司选择考评行为其收益为c-r-b;公司选择不考评行为时期其收益为c;如果收费员选择工作不努力行为，公司选择考评其收益为c1-r+b1，选择不考收益为c1，由于b1>r，因此公司不存在占优策略。

如果公司选择考评，收费员选择工作努力行为其收益为w-x+b，选择不努力工作行为时收益为w-x1-b1，由于b>x，收费员选择努力工作行为;如果公司选择不考评，收费员选工作努力行为其收益为w-x，选择工作不能努力行为时其收益为w-x1，由于x1

综上所述，在本模型中，公司和收费员都没有占优策略，不存在纯策略纳什均衡，收费员和公司必然会选择一种混合策略。

假定α，β分别表示公司选择考评行为和收费员选择工作努力行为的概率，公司混合策略为（PA1，PA2）=（α，1-α）;收费员的混合策略为（PB1，PB2）=（β，1-β），公司的收益期望函数为：

公司是否选择考评及考评概率，根据收费员的努力概率分为三种情况：①当收费员的努力程度低于某个特定值，即βb1-r/b+b1，公司选择不考评α=0。

根据α值的范围，收费员的努力程度存在以下三种情况：当αX-X1/b+b1时，收费员的努力概率的将为0，即在实际操作过程中，如果制定了过于苛刻的考评制度，将会导致收费员消极怠工，甚至与辞职跳槽的情况。

综上所述，在引入奖惩机制的绩效考评制度的模型中，存在唯一的纳什均衡解，α=X-X1/b+b1，β=X-X1/b+b1;即公司选择以α=X-X1/b+b1的概率考核，收费员以β=X-X1/b+b1的概率选择努力工作。

4  结论和建议

本文通过构建未引入和引入奖惩机制的高速公路收费员的绩效考评博弈，对收费员的工作努力行为进行了分析，结果表明，引入适度的奖惩机制对于提高收费员选择工作努力行为具有积极作用。通过前文分析，得出以下结论与对策。

4.1 引入奖惩机制是高速公路公司完善收费员考评的重要手段。

通过上面的分析可知，将奖惩机制的是否引入到高速公路公司对收费员开展绩效考评工作，对于促进收费员选择工作的态度具有重要影响。在未引入奖惩机制时，高速公路公司和收费员的博弈模型存在纳什均衡（不考评，不努力），从公司的运营层面讲，这样的情况是消极的，负面的，在一定程度上降低了公司的服务质量，不利于收费员自身价值的实现。在引入奖惩机制后，对收费员而言不存在不努力的严格占优策略，选择努力工作的行为概率由不努力工作的严格占优策略上升到b1-r/b+b1。同时，由于高速公路公司对不努力工作的收费员进行惩罚，惩罚得到的收入转变成公司通过考评得到的额外收益。此外，公司考评收费员产生的费用降低，公司选择考评行为的概率增大，由于收費员选择不努力工作的行为被公司惩罚的可能性增加，这将促使收费员更多的选择努力工作行为。因此，引入奖惩机制的高速公路收费员绩效考评制度，将对收费员选择努力工作产生积极作用，并且能够体现“多劳多得，高绩多酬”的原则，吸引和鼓励优秀的收费员长期服务公司，不断提高服务水平和收费能力，促使高速公路收费工作安全有序和谐文明发展。

4.2 奖惩力度与收费员努力行为无线性关系

在引入适度的奖惩机制时，收费员选择努力行为的概率由0提高到b1-r/b+b1，但还有1-（b1-r/b+b1）的概率选择不努力工作，收费员选择工作不努力行为并不一定是由于未引入奖惩机制引起的。此外，在高速公路公司将奖惩力度明显提高时，即b，b1明显增大，此时，收费员选择努力工作的概率b1-r/b+b1会降低，另一方面高速公路公司选择考评的概率X-X1/b+b1会显著降低，这将进一步促使收费员选择工作不努力行为。这解释了在高速公司在对收费员进行在绩效考评采用较大的奖惩措施，也不能促使所有的收费员都选择努力工作行为，甚至激增了收费员选择不努力工作行为的概率，更有甚者出现部分优秀收费员辞职，流失等现象。高速公路公司运营管理者必须对收费员的心理做基础的调研，了解收费员的奖惩承受能力，同时注意奖惩措施能够准确评价收费员的绩效，将奖惩制度制定在最佳范围，能够最大限度的激发收费员的工作热情，有效调动收费员的工作积极性。

4.3 建立科学的绩效管理体系是解决收费员工作不努力行为的根本途径

高速公路公司对收费员进行绩效考评的成本与收费员选择工作努力行为的概率b1-r/b+b1成反比，可以看出：如果高速公路公司领导高度重视，将绩效考核作为影响公司发展的关键工作来抓，积极推动收费员绩效考评制度和考评体系建设，不断优化调整考评方式，最大程度降低公司在考评时的支出成本r，则收费员选择工作努力行为的概率b1-r/b+b1会随之增高。换种方式说，在一个机制健全、考评制度完善的高速公路公司，选择工作努力行为的收费员的比例是较高的。因此，为从根本上促使更多的收费员选择工作努力行为，各高速公路公司应在对本身收费员进行调研的基础上，结合公司自身特点，制定引入奖惩机制的绩效考评制度，对工作努力的收费员进行适度奖励，激励继续保持努力工作行为，同时发挥其带头示范作用，引领其他收费员选择工作努力行为;对工作不努力的员工，通过引入奖惩机制的绩效考评机制对其评价后进行惩罚，对于矫正其工作不努力行为，促使其选择工作努力行为具有积极作用。

引入奖惩机制的收费员绩效考评机制，可有效对收费员的工作态度低层次约束控制转变为收费员高度自觉意识，形成高速公路公司内部自我激励、自我约束和自我发展的良性机制，对于一支高素质、稳定的、工作努力的收费员队伍具有积极意义，使得高速公路营运管理持续、快速、健康发展。对于尚未建立收费员考评机制的高速公路公司，尽管初期收费员选择抵触工作不努力行为的概率会偏高，但在逐步完善收费员绩效考核制度的过程中，公司考评成本会逐渐降低，使得收费员倾向于选择工作努力行为，从而在整体上提高收费员选择工作努力的比例，最终提高高速公路的运营水平。

参考文献：

[1]夏吉英.河南省高速公路少新管理处绩效考评体系研究[D].郑州：郑州大学，2013.

[2]梁丹.河化保津高速收费员绩效考核问题研究[D].河北：河北电力大学，2015.

[3]汤学海.对高速公路收费站提升员工内在报酬的思考[J].交通企业管理，2010，1（257）：16-17.

[4]张向民.高速公路通行费征收中的“逃費现象”治理[J].产业与科技论坛，2011，10（10）：221-222.

[5]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海：上海人民出版社，2004.