深化“互联网+政务服务”推进“一网、一门、一次”审批服务改革的探析

吴桂蓉

2015年，李克强总理在两会工作报告中第一次提出“互联网+”的概念，2017年，在第十二届全国人民代表大会上又正式提出了“互联网+政务服务”的概念。2018年6月10日，国务院印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革方案》，就加快推进政务服务“一网通办”和企业群众办事“只进一扇门”、“最多跑一趟”等作出重大决策部署。如何深化“互联网+政务服务”，推进我县“一网、一门、一次”审批服务改革，2016年以来，笔者结合工作实际，针对当前我县政务服务信息化存在的问题，作了一些思考和初步的探析。

一、概念内涵

（一）“互联网+”是“互联网+政务服务”的前提和基础

“互联网+”是利用互联网连接在一切，实现万物互联，包括人与人、物与物、人与物的互联。目前，有两种理解，一种是认为：“互联网+”是指依托互联网信息技术实现互联网与传统产业的联合，从而优化生产要素、更新业务体系，重构商业模式等途径来完成经济转型和升级；另一种是认为：充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，把互联网的创新成果与经济社会领域进行深度融合，产生化学反应、放大效应，大力提升实体经济的创新力和生产力。

（二）“互联网+政务服务”是升级版的电子政务

“互联网+政务服务”是升级版的电子政务，是电子政务的拓展和延伸，也是政府的一场变革，“+”号不是“1+1”等于2的简单相加，而是倍速的增加，有着乘数或指数效应的叠加。“互联网+政务服务”的内涵是：政府面对“互联网+”时代经济社会基本状况所发生的深刻变化，在管理、服务和基本秩序控制等方面采取相应措施，做出相应调整，形成相应的制度机制和组织体系。“互联网+政务服务”概念的提出，为政府主动革新和转变治理方式提供了契机，是政府优先贯彻服务职能、提升公共服务质量以及效率、优化政务运行流程的积极尝试。

（三）“一网、一门、一次”是深化放管服改革的关键环节

国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次改革实施方案》明确“一网、一门、一次”的定义是：推动企业和群众办事线上“一网通办”（一网）、线下“只进一扇门”（一门），现场办理“最多跑一次”（一次），让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。

二、存在问题

“一网通办”方面：我县大部分的政务服务事项可网上申请，但事项网上办理仅限于申请预约，办事群众仍需到审体大厅提交受理材料，全流程办理事项比率较氏低，与政务服务“一次登记、全网通办”还存在较大的差距。

“只进一扇门”方面：没有足够面积的办公场所，政务服务无法集中办理，事项达不到“应进必进”要求，分中心事项在县直单位原办事大厅办理，百姓办事仍需跑“多门”；“一窗”分类事项比率低，因“一窗”受理对窗口人员素质要求较高、部门专网没有深度融合等原因，“一窗”分类受理推动难度较大。

“最多跑一趟”方面：部门专网和“e龙岩”市公共服务网无法实现互联互通，目前电子证照调用率极低。办事环节和材料不够精简，可实现“最多跑一次”高频事项少。

三、原因分析

（一）“一网”数据对接共享互通难

一是“e龙岩”网上审批系统功能不完善。“e龙岩”与部门专网没有形成互联互通，无法通过部门专网加载认证材料，致使群众、企业通过网办的“获得感”不强。二是各部门自建的专网，相互之间不兼容。办事信息无法互联互通互信，造成信息孤岛和信息壁垒，成为了“一网通办”的最大障碍。我县除不动产登记专网、市场监管局的工商网与网上办事大厅对接外，其他单位的专网，如：医保、公安、税务、卫健等部门专网都未能与全流程网上办事大厅完成数据对接和共享。三是省市网上平台没有实现“一网办理”功能。“福建省网上办事大厅”和“e龙岩公共服务网”还无法实现“一网办理”功能。四是部门间的共享数据是否真实可靠还没有相应的机制规范。在推行网上审批过程中，怎样来认定上传的电子文件和加载的部门间证件数据真实可靠，现阶段还没有专门的文件来规范部门之间数据的互信度，导致有些工作人员在收件时顾虑重重，产生拒绝“网办”的心理。

（二）“多门”变“一门”硬件条件不足

我县行政服务中心现依托县图书馆大楼一、二楼作为办公场所，办公面积不到3000平方米，因办公场所面积不足，目前只进驻31个审批职能单位和4家便民企业。6个部门单独设立了分中心，与企业、群众息息相关的社保等便民服务事项无法入驻县行政服务中心集中办理，企业群众办事仍要“多门”跑。

（三）“多趟跑”變“跑一次”材料环节不精简

一是事项未全面梳理和流程再造。部分审批职能单位未对传统的审批事项进行全面梳理和流程再造，导致事项办理成了网上网下“双轨制”审批，为服务对象和窗口人员增加负担。二是入驻单位窗口前台只能收件。审批股没有成建制进驻，前台人员大部分是聘用人员没有权限成为审批的主体资格，只能承担收件工作，如果后台人员没有及时审批，就会造成“多趟跑”。三是重复提供材料增加工作量。因部门专网信息“孤岛”和政务信息无法共享，申请人需重复提供相同的申报材料和证明文件，增加群众办事成本，工作人员需重复录入不同的办事系统，既浪费时间且增加工作量，导致审批效率低下。

四、改革初探

（一）依托“e龙岩”政务平台，推进线上“一网通办”

构建“e龙岩”平台体系。2018年初，龙岩市委、市政府主动顺应“互联网+政务服务”发展趋势，整合资源建立了“e龙岩”这个市级统一网上公共服务平台。“e龙岩”具有网上办事功能，全面梳理导入各部门（行业）行政权力、公共服务和便民服务资源，构建全市行政审批和公共服务事项全流程、“一站式”网上办事平台。按照政务服务“一网通办”的要求，“e龙岩”公共服务网已对接福建省网上办事大厅，构建省、市、县、乡四级互联的网上政务服务平台体系，推动政务服务“一次登录、全网通办”，大幅提高了我县县乡政务服务便捷性。

体验“e龙岩”网上办事。针对县城区域小，群众还习惯于传统的办事方式，中心管委会举办讨论会，利用网络、微信公众号、长汀新闻等渠道，广泛宣传“e龙岩”，组织“完善省网事项，整理网办清单”的全面梳理活动。将“e龙岩”全程网办的触角延伸到乡村向乡村全面推广。集中组织办事群众、企业体验网上办事高效便捷，从而转变从线下到线上办事的方式。经过近两个月的体验，经宣传下载手机APP约3600人，体验“e龙岩”电脑PC端、手机端、专网181人次，收集整理了系统三大类47个需要进一步优化的问题并形成《“e龙岩”网办体验反馈汇总表》，为“e龙岩”功能完善、效率提升、界面优化提供了有价值的意见建议。

提升“e龙岩”平台功能。一是推进电子政务服务改革。需整合县級部门分散的政务资源和网上服务入口，从而加快推动县级政府部门业务信息系统整合，如：医保、公安、税务、卫健等部门专网接入“e龙岩”公共服务网和福建省网上办事大厅。需推行“一号通认、一码通行”，让企业和群众网上办事“一次认证、全市漫游”，自然人凭公民身份证号码，企业凭社会统一信用代码即可登录网上办事平台。二是加快省市数据汇聚平台建设。市县两级自建系统与市汇聚平台实现100%政务数据汇聚共享，实现各部门信息互联互通。依托市级政务数据汇聚平台，健全完善电子证照库等基础信息应用库，以公民个人身份证号码、企业统一社会信用代码为索引，整合自然人、法人的基础数据、业务数据、证照数据和信用数据，建立“一人一档”“一企一档”。各入驻中心窗口单位加快电子证照模板的制作，提升完善电子证照管理系统，实现电子证照的自动匹配、生成和调用。三是依托政务云、企业云，推进“一网通办、信息共享”。实现政务信息资源跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务互联互通和协同共享，让企业和群众办事像“网购”一样方便。四是丰富“e龙岩”网上服务内容。以政府购买服务方式鼓励社会各界参与开发便民实用小程序、小应用。全面推广电子证照、电子签名和电子档案应用，对保管期限为30年以内的档案，实行电子化单套制存档。五是推动政务服务向“e龙岩”向手机移动端应用。加强和规范政务服务移动应用建设管理，为更多政务服务事项提供移动服务，让企业群众办事有更好的体验。如推行“手机亮证”及百项高频事项二维码扫描便民服务措施、优化提升网络畅通能力、优化“e龙岩”网上提交申报流程和程序。

4.推动“e龙岩”网上办理。除法律法规另有规定或涉密等外，原则上县直部门审批服务事项均应纳入“e龙岩”公共服务网和福建省网上办事大厅办理。在权责清单的基础上，根据省直部门系统编制的省、市、县、乡（街道）四级依申请办理的行政审批和服务事项目录清单，县直有关部门梳理公布本部门依申请办理的审批服务事项目录，实现事项名称、事项类型、法律依据、基本编码信息“四级四同”。拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条，实现从网上咨询，网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈“应上尽上，全程在线”。

（二）集中整合实体大厅，推进线下“只进一个门”

推动实体大厅“多门”变“一门”。当前，政务服务平台已成为提升政务服务水平的重要支撑，对深化“放管服”改革、优化营商环境、便利企业和群众办事发挥了重要作用。如何推动我县实体大厅“多门”变“一门”工作迫在眉睫，刻不容缓。2018年以来，长汀县行政服务中心管委会聚焦企业和群众反映突出的“多门跑、来回跑”等问题，千方百计推动行政便民服务大厅建设，积极向上书面建议，争取省市列入将“行政服务中心实体大厅建设”列入顶层设计范围，纳入2019年为民办实事项目。同时将“行政服务中心实体大厅建设”作为2019年“两会”议案提案报送县委、县政府，得到县委、县政府的高度重视。“行政服务中心实体大厅建设”项目已被县委、县政府提上议事日程，根据《长汀县人民政府备忘录》〔2018〕97号议定：“县行政服务中心管委会对拟建设的县行政服务中心建设规模提出建议”，长汀县行政服务中心管委会已将建设实体大厅建设规模面积需求及具体服务功能区报送县委、县政府，“行政服务中心实体大厅建设”项目稳步推进。

推动线上线下集成融合。依托“e龙岩”公共服务政务服务平台，实时汇入网上申报、排队预约、现场排队叫号、服务评价、事项受理、审批（审查）结果和审批证照等信息，实现线上线下功能互补、无缝衔接、全过程留痕，为企业和群众办事线下“只进一扇门”提供有力支撑。

推行“一窗受理、集成服务”。根据企业和群众办件频率、办事习惯，建立健全窗口动态调整机制。依据事项关联度和办件量整合进驻部门受理职能、划分功能区域，将按部门分设的办事窗口整合为综合窗口，共设立7个“一窗受理”窗口，由“一事跑多窗”变为“一窗办多事”。完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，制定各功能区“一窗受理”办事流程，实行一窗受理、集成服务，逐步实现“一窗通办”。

（三）以精简促便民，让企业和群众“最多跑一次”

材料环节做“减法”。聚焦企业开办、不动产登记等办理量大，企业和群众关注的重点领域重点事项，按照“减环节、减材料、减时限、减费用”的要求，逐项编制标准化工作规程和办事指南，全面推行“一次告知”、“一表申请”。充分依托“e龙岩”平台，以与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和办理量大的高频事项为重点，通过优化办事系统，简化办事材料、精简办事环节，让更多政务服务事项“最多跑一次”。

延伸服务做“加法”。按照推进审批服务便民化“马上办、网上办、就近办、一次办”的要求，将“e龙岩”的触角延伸到十八个乡镇便民服务中心，将299个村（居）代办点的政务服务入口接入到“e龙岩”，推动实现“最多跑一次”省市县乡村四级全覆盖，打通服务群众“最后一步路”，提升服务水平。

完善功能做“乘法”。进一步完善县级网上办事大厅事项的办理规程工作，如入驻网上办事大厅的“一趟不用跑和最多跑一趟”的功能设置。2018年，梳理“最多跑一趟”高频事项80项，其中：“个体工商户营业执照”事项可全城通办、“暂住证”事项就近能办、“公积金个人帐户转移补缴”事项可异地可办。到2019年底政务服务事项入驻行政服务中心基本实现“应进必进”，至少100个高频事项实现“最多跑一趟”，五年内全面实现全城通办、就近能办、异地可办。

五、初步成效

深化“互联网+政务服务”推进“一网、一门、一次”改革使我县审批服务工作更加便民化，持续提升了我县审批服务效率，解决了企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，我县的营商环境进一步优化。

（一）网上审批方面

1.行政審批类网办率达到69.27%，便民服务类网办率达到81.77%。梳理全流程网办事项165个，共办理1321件，占行政审批类办件的4%。已发生的可移动端网办事项数量共85个，共3901件，占行政审批类办件的11%。

2.电子证照生成比率达98%，在审批办件中能加载证照的窗口人员都能通过“e龙岩”平台进行加载，不向服务对象收取纸质材料。

3.入驻行政服务中心的所有行政审批事项都开通了文件快递服务，占比100%。

4.在全市率先完成不动产房地一体数据整合工作。不动产登记“e龙岩”外网比例从2018年年初的12%提高至现在的87.84%，不动产登记发证平均用时0.55天，位居全市第二。

（二）精简便民方面

1.推动更多事项实现即来即办，实现进驻行政服务中心办理事项中即办事项占比30%，即办件占比达70%，当日办结率占比达90%、对外承诺办结时限整体压缩至法定时限40%、办事群众满意率达98%以上的目标。

2.共梳理出239项便民服务事项，“减证便民”行动中各入驻单位共取消申报材料41份。

3.入驻中心的办理事项中梳理出584项“一趟不用跑”事项和626项“最多跑一趟”事项，两项合计占入驻办理事项的92.23%。50个高频事项实现“一趟不用跑”，100个高频事项实现“最多跑一趟”。

（三）服务项目方面

1.建设项目审批时限进一步压缩。交通工程、水利工程和房建工程项目审批时限减至90个工作日以内，事项审批时限压缩至法定时限的40%以内。

2.重点项目审批办件承诺件实际办理时间承诺时提前率为42.7%；重点项目审批即办件数占所有重点项目办件比为20%；项目审批即办件事项占所有项目审批事项的20%。

3.企业开办时间进一步夺缩。全县企业开办时间夺缩至3天以内，企业开办必备环节精简至3个。

六、结束语

习近平总书记强调，把改革方案的含金量充分展示出来，让人民群众有更多获得感和幸福感。一切有益于人民的改革，都应该万难不辞、万险不避。因此，必须进一步落实“放管服”改革，深化“互联网+政务服务”，把政务服务“一网、一门、一次”改革向更深层次、更高水平推进，让企业和群众在每一个办件中都有获得感，为实现高质量发展落实赶超和新时代新长汀建设提供服务保障。