数字化转型中的体验经济打造

孙杰贤

首届SAP中国云大会日前在上海举办。从“智企云中享”这一主题中便可知晓大会的核心议题——如何通过云计算和人工智能等技术来实现企业的智慧化重塑？但是无论是人工智能、云计算还是智慧企业，“体验”永远是最为核心的诉求之一。

正如SAP 全球执行副总裁、大中华区总裁纪秉盟在作大会主旨演讲时所言：“人类可以感受27种不同的情绪，所有这些情绪和情感，体验至上。具体到企业，想获得商业成功，必须关注客户情绪和情感，创造卓越体验。”

咖啡生意

纪秉盟给大家分享一个例子。如果卖咖啡豆能赚到20美分的话，那么相应的咖啡豆经过烘培、研磨和冲煮后变成一杯精致美味的咖啡就能赚到70美分到1美元。他说：“星巴克和瑞幸咖啡虽然在工艺和运营模式上不尽相同，但共同之处是都赢在了客户体验。这便是体验经济的价值。企业要想提高自己产品和服务的客户体验，需要不断地听取客户以及产业链合作伙伴的心声和诉求，并将之实现。如果企业能够理解并做到这一点就能生存下来并且不断增长，如果不能的话企业将会被甩在后面或者被淘汰。”

根据SAP的一项调研，80%的企业CEO认为他们的公司提供了卓越的客户体验，然而遗憾的是，只有8%的客户认同这一说法，反差巨大。

在当前互联网盛行、IT普惠的趋势和背景下，数字化是企业提高产品和服务体验的最为现实和可行的手段。因此，向云端转型打造智慧型企业成为必修课。

体验数据

纪秉盟指出，智慧企业需要打造体验经济，这需要企业不仅要关注运营数据还要关注体验数据，并将两者融二为一。

运营数据是与企业运营有关的数据，这些数据从销售、财务、供应链、人力资源等核心系统里都能获得。体验数据是与人有关的数据，比如的信念、情感、意图、爱好等。这些数据来自于客户反馈、社交媒体、NPI、产品评论、调查、员工反馈等。运营数据告诉企业正在发生什么，而体验数据告诉企业为什么会是这样，是提高客户体验的关键所在。

因为数据孤岛、安全合规以及业务流程脱节等原因导致很多企业虽然都想努力抓取体验数据，效果却非常不理想。“让世界运转更卓越，让人们生活更美好”，这是SAP公司在云计算时代制定的新战略愿景。SAP希望借助集成在云端的新兴技术，来帮助企业消除数据孤岛，重塑业务流程和商业模式，改变工作方式，提高产品和服务的客户体验，实现业务的改进和成长。

智慧企业

为此，SAP结合过往积累的行业经验与最新的数字化技术，推出了由智慧企业套件、智能技术、数字化平台组成的一整套智慧企业解决方案，目标是让所有企业都能够成为智慧企业，能够在体验型经济体中获得更大的成功。

其中，智慧企业套件包含客户体验、制造与供应链、数字核心、人员管理、网络及支出管理等五方面内容。智能技术主要由人工智能、机器学习、物联网、商务分析组成。数字化平台则包含数据管理平台和云平台。这些内容构成了SAP一整套行之有效的智能生态系统。

智慧企业套件中的SAP C/4HANA作为一款重新定义 CRM解决方案的革新智慧套件，整合了更多以数据及客户体验为核心的前台业务解决方案，包括市场营销云、销售云、电商云、服务云和客户数据云这5朵云以及新收购的 Gigya 、CallidusCloud 和Coresystems 三家公司旗下解决方案，产品维度更加丰富，能够为客户提供全生命周期的客户体验管理。

落地中国

此次云大会上，SAP宣布SAP电商云正式落地中国，进一步完善客户关系管理解决方案，打通电商、销售、营销和服务体验管理。SAP 电商云是企业级电商解决方案的领导者，部署在SAP最新的多云平台上，能够满足中国大规模的电商使用需求。该方案采用了最新的容器技术，基于微服务架构，以 “中国速度”，立足本地客户需求，加速创新。

作为全球最大的港口设备供应商，上海振华重工占据了全球近70%的市场份额。在过去，为了打响知名度，打造中国的高端制造品牌，这家公司主要将销售重心放在前端市场的开拓及推广。而在备件和改造的售后服务市场，相比整机市场来说，所取得的成绩就没那么突出，存在改善空间。在采用了SAP的C/4 HANA之后，振华重工在全球搭建了完整的备件供应商网络，可以实时掌握各地港口设备运行的状况，及时给客户提供备件和售后服务，大幅提升了该公司的客户满意度，营业收入也不断攀升。

上海振华重工集团副总工程师兼标准化与信息化管理部总经理朱建国说：“振华重工和SAP是非常好的合作的伙伴，我们部署了SAP包括C/4 HANA在内的一系列解决方案，合作的時间也很久。这其中我的体会和理解是，SAP这艘船的排水量非常大，抗风浪的能力非常强，振华重工这么复杂的体系，放在这个船上，我们可以走的更远，开的更久。”