我国青少年体育俱乐部绩效评估指标体系的构建——以平衡计分卡为理论视角*

刘芳梅

（韶关学院 体育学院，广东 韶关 512005）

青少年体育俱乐部(以下简称“俱乐部”)运营是一项系统工程，其涉及到政府、依托单位、捐赠企业与个人等多个相关部门与主体，为确保俱乐部规范运营与健康发展，必须加强组织机构与制度建设，尤其需要建立一套完善的绩效评估制度与体系[1]。但是现阶段，大部分俱乐部还存在绩效评估观念落后、评估主体单一、缺乏规范与健全的评估制度、评估目的主要是为了获得资金支助，而不是为了提高管理水平等问题[2]。因此，为提高俱乐部经营管理效率，建立科学规范的绩效评估体系是非常必要的。

1 平衡计分卡理论与非营利组织绩效评估模型

199 2年，Robert Kaplan和David Norton首次提出平衡记分卡的概念，它是针对传统企业管理而构建的一个绩效评估模型。在这个模型中，企业战略目标从财务、客户、内部流程、学习和增长四个方面转化为绩效评估指标。企业战略始终处于核心地位，其他四个维度围绕该核心构建，其中财务维度居于最高位置，这决定于企业以追求利润最大化为目标的基本属性，其他三个维度是财务绩效的补充与支持[3]（图1）。

平衡计分卡作为企业的一种绩效管理工具，通过调整与改进后，同样也适用于非营利组织的绩效评估（图 2）。该模型的主要特征是：将组织使命置于平衡计分卡的最顶层，主要功能是指导实施；顾客维度更改为利益相关者维度，并置于平衡计分卡的首位，取代了企业平衡计分卡财务维度的重要位置[4]。

图1 企业平衡计分卡模型

图2 非营利组织平衡计分卡模型

2 青少年体育俱乐部绩效评估指标体系的构建

绩效评估指标体系是评估系统的重要组成部分，由于评估任务的完成最终取决于评估指标的测度值，因此，筛选评估指标和构建评估指标体系对评估系统来说极为重要。以平衡计分卡为理论视角，结合俱乐部的主要特征，构建俱乐部的绩效评估指标体系，旨在把俱乐部的财务指标与非财务指标、效率指标与效益指标、长期指标与短期指标结合起来，实施动态调整，从而提高俱乐部的绩效管理水平（表1）。

表1 青少年体育俱乐部绩效评估指标体系

（3）战略目标对组织成员的激励效果（4）战略目标创造的社会效益（5）战略目标的募捐能力利益相关者满意度（1）体育场馆设施规范（2）锻炼、活动环境安全（3）体育器材种类与数量（4）团体会员与个体会员数量（5）场馆对周边学校及青少年开放（6）管理员与体育指导员数量、质量及专兼职比例（7）制定体育活动计划（8）周体育活动与竞赛次数（9）假期开展项目培训与夏令营活动政府、捐赠企业与个人满意度 （1）政府部门（体育行政部门、民政部门、税务部门及物价部门等）对俱乐部运作的满意度（2）捐赠企业与个人对资金使用的满意度员工满意度 （1）志愿者对俱乐部管理的满意度（2）支薪员工对俱乐部管理的满意度顾客满意度财务制度（1）制定财务绩效计划（2）实施财务控制（3）建立财务披露制度（4）建立年度财务报告外部审计制度财务绩效资金筹集与使用（1）建立独立账户（2）接受社会捐赠额度（3）筹资渠道多元化（4）接受政府拨款与自创收入额度（5）资金使用的合理性组织机构 （1）建立董事会或理事会机构（2）建立办公室、训练部、场地部、财务部、宣传部等部室，并配备专兼职人员管理内部流程学习与成长组织管理人才招聘与管理人才培训与薪酬（1）登记注册（2）制定规章制度及管理办法（3）建立会员制度（4）制定发展规划和工作计划（5）接受体育行政部门与民政部门的管理（1）建立公开招聘制度（2）设立岗位管理制度（3）制定科研及输送人才制度（1）建立培训制度（2）设立薪酬制度（3）建立奖惩激励制度

2.1 公益使命与战略目标评估

使命是非营利组织发展的生命线，而正确的战略目标是决定企业生存与发展的关键因素。依据俱乐部的创建目的与性质，可以明确俱乐部的公益使命是为青少年提供体育锻炼场地设施与服务，以增强青少年体质与增进身心健康。因此，俱乐部必须提升市场竞争力，走可持续发展之路，不仅是俱乐部的战略目标，也是国家和社会赋予俱乐部的使命。但是现阶段，部分俱乐部规定只有会员才能参加，而非会员不能享受体育服务；部分俱乐部对会员资格规定各种条件，如高额的会费、较高的运动基础等，这样一些规定导致相当一部分青少年不能成为俱乐部会员，这些现象与问题都有悖于俱乐部的公益使命[5]。因此，建议通过设立是否树立明确的公益使命；社会公众对公益使命的认可度；合理收取会员费与培训费；媒体的正面报导频度；战略目标与公益使命的吻合度；战略结果与目标的偏差度等指标对俱乐部公益使命与战略目标进行评估。

2.2 利益相关者满意度评估

当前，利益相关者问题已经得到美、英、日、德、欧共体及一些发展中国家的立法和判例考虑[6]。我国《上市公司治理准则》的第六章第 81条规定:“上市公司应尊重银行、债权人、消费者、职工及供应商等利益相关者的合法权利”。非营利组织的绩效管理与评估也可以借鉴企业的利益相关者理论，通过辨识组织的利益相关者来确定绩效管理目标，尤其是可以据此进行市场细分，从而明确组织绩效管理的目标群体，提高组织绩效评估的针对性和有效性。由于俱乐部是体育非营利组织，俱乐部的相关利益者是多元的，既包括政府部门、捐赠企业与个人，也包括志愿者、支薪员工和顾客等，提高利益相关者的满意度是实现组织使命，促进组织可持续发展的关键因素。

2.2.1 顾客满意度

由于俱乐部创造的社会效益主要是提供体育服务，很难用量化的指标来衡量服务质量的优劣，因此建议采用顾客满意度这项指标来衡量俱乐部工作的成效。所谓顾客满意度是指顾客感受到的服务质量达到其期望值的程度，主要包括俱乐部了解顾客的需求，并能迅速、准确地回应顾客的需要；体育指导员具备提供高质量服务所需的知识与技能；管理员与体育指导员能听取顾客的意见与建议等等。当前，我国俱乐部在运作过程中还存在诸多问题，如俱乐部从业人员主要是志愿者，而大部分志愿者又是离退休人员，因此，俱乐部需求高素质的专业管理人才与当前管理人员的“业余性”存在巨大反差[7]。因此，建议通过采用顾客满意度这项指标对俱乐部的服务质量进行评估，调查问卷的主要内容包括俱乐部体育场馆设施的规范程度；体育锻炼、活动环境是否安全；体育器材种类与数量是否充足；俱乐部场馆对周边学校及青少年的开放程度等指标。

2.2.2 政府、捐赠企业与个人满意度

俱乐部与政府有着密切关系，政府部门通过制定各种法规政策对俱乐部进行宏观调控和监督，为俱乐部的发展创造良好的政策环境。如体育行政部门是俱乐部发展的业务主管部门；民政部是俱乐部的登记管理部门；税务部门为俱乐部的发展提供各种税收优惠；俱乐部的经营定价需要通过物价部门的审核与批准。因此，俱乐部应积极与政府合作，以获得社会公众的支持与信任，才能获得政府更多的政策和资金支持。另外，当前俱乐部发展资金的主要来源是自创收入、政府拨款、社会捐赠等，但获取资金额度的能力主要取决于组织的发展状况与社会公信力，而树立组织社会公信力又依赖于健全的财务披露制度。因此，俱乐部必须加强财务披露制度的建设，采用规范化的工作方法，保证公开化与透明化的资金运作，树立良好的组织形象以提高俱乐部的知名度和社会公信力。

2.2.3 员工满意度

员工满意度是指员工对企业管理实际感受的满意程度，既是企业幸福指数的评价指标，又是企业管理成功如否的晴雨表[8]。俱乐部是一项涉及领域广泛、专业技术性较强的组织，拥有一批较高水平的管理人才和教练是俱乐部发展的关键，因此，高层专业人才的培养与管理是俱乐部绩效管理的一项重要工作。俱乐部的工作人员主要包括管理员与体育指导员，其中既有支薪员工，也有志愿者。因此，俱乐部既要建立岗位管理制度、人员培训制度、薪酬制度等，确立以组织使命为导向的管理策略，在定岗、定责与定薪的基础上优化工作流程，满足员工的多样化需求，以提升员工满意度。又要通过具体的绩效评估，把员工的个人利益与俱乐部的发展结合起来，提高俱乐部服务质量，相应就会获得顾客满意与忠诚，从而达到员工、顾客满意和组织发展相协调的良性互动循环，最终实现组织使命。

2.3 财务绩效评估

虽然财务绩效不是非营利组织的最终目标，但是财务绩效的好坏直接影响到组织运营与目标的实现。因此，俱乐部拥有健全的财务制度，不仅有助于降低运作成本和提高管理绩效，而且有助于树立组织形象、提高社会公信度，从而促进俱乐部健康发展。但是，由于当前我国俱乐部过于依赖政府财政拨款，自身造血功能较弱，自创收入在俱乐部总收入中所占的比重偏低，融资困难已成为制约俱乐部发展的瓶颈。研究表明，当前我国只有部分俱乐部通过社会捐赠获得金额较小的融资，这种现象表明大部分俱乐部的社会公信力非常有限，缺乏主动积极的社会募捐意识与能力[9]。另外，在检查与评估过程中，还有部分俱乐部被检查出资金使用不当的问题[10]。因此，建议通过设立俱乐部是否建立独立账户、接受社会捐赠额度、资金使用的合理性等指标评估俱乐部的资金筹集与合理使用能力。

2.4 内部流程评估

俱乐部内部流程维度评估主要包括组织使命、顾客维度等相关指标，与企业由财务指标驱动有所区别。俱乐部组织机构主要由决策机构、执行机构和监督机构构成，任何一个方面薄弱或缺失，都可能导致管理的低效或偏差。研究表明，当前我国俱乐部所采用的内部治理结构不统一，部分俱乐部采用主任负责制，部分俱乐部采用董事会制，部分俱乐部采用理事会制，部分俱乐部采用总经理负责制，还有部分俱乐部采用其他的组织结构[11]。因此，建议通过对俱乐部组织机构的建立与管理制度的完善程度等指标对内部流程进行评估，如建立董事会或理事会机构、办公室、财务部、宣传部等部室；制定规章制度及管理办法；接受体育行政部门与民政部门的指导和管理等评估指标。

2.5 学习与成长评估

当今社会正处于知识经济时代，人力资源日益成为组织发展过程中的决定性因素[12]。由于我国俱乐部是一种新型的体育非营利组织，能力不足、士气不高和专业化人才稀缺是现存的主要问题。因此，俱乐部应当形成一整套人力资源开发、配置、使用和管理的工作机制，全面提高员工的专业素质，为完成组织的使命提供高效的人力资源支持。在学习和成长方面，俱乐部的目标是追求较高的雇员满意度，关键因素是人才招聘、岗位培训、薪酬与奖惩等激励制度的建立与完善。因此，俱乐部需要有能力、有魄力的领导者和管理者，需要专业化与职业化的从业人员来执行组织的决策，评估作为组织的一种制度，它可以衡量与评价员工的成绩与组织效率。对于任何组织而言，只有通过评估或评价员工的业绩，对他们进行有效奖惩，才能让员工看到自己优势与不足，进而对评估制度增强信心，使他们对组织产生认同并积极配合评估制度的实施而提高组织绩效。

3 青少年体育俱乐部绩效评估体系指标权重未计算的说明

建立评估系统的主要工作流程包括筛选评估指标、构建评估指标体系和确定各个具体指标在评估体系中的权重。针对不同的评估对象，各个绩效评估指标会有不同的作用，因此需要根据不同的评估对象、评估目的及评估时期给具体的评估指标打分，从而合理地分配与确定相应权重。改革开放以来，地区经济增长和社会发展水平呈现出由东向西递减的格局，区域经济发展的不平衡相应导致了全国各地俱乐部发展水平呈现巨大差异。因此，本文不具体计算各指标的权重，各地区进行绩效评估时应根据俱乐部发展的实际情况，选择最为合适的方法并计算评估指标权重，从而达成绩效评估的最优化。

4 结语

以平衡计分卡为理论视角，结合非营利组织与俱乐部的主要特征，构建俱乐部绩效评估指标体系，该评估体系由公益使命与战略目标、利益相关者满意度、财务绩效、内部流程、学习与成长五大类指标组成，每一大类指标又包括若干个具体指标，为我国俱乐部的绩效评估提供了一个理论参考。但由于全国俱乐部的发展程度存在较大差异，因此建议各个俱乐部结合自身发展的实际情况，在摸索中不断修正已有的绩效评估指标体系，才能不断提高经营效率，才能促进俱乐部健康与可持续发展。