“互联网+”背景下政府服务补救模型构建与实践

向红

党的十九大报告指出，人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾已成为我国社会主要矛盾。人民美好生活需要不仅对物质生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义等方面的要求也越来越强烈。因此，政府部门必须不断创新服务管理，以更优质的服务、更专业的技能、更真诚的态度去赢得民众满意，获得民众信任（周绍杰等，2016）[1]。但地方政府传统的管理能力与服务水平已經难以满足民众内心越来越强烈的公平感，容易引发民众的抱怨情绪。据调查显示，导致民众不满的往往不是服务失误本身，而是政府部门是否采取了有效的补救措施（陈可等，2014）[2]。关于服务补救的研究，目前国内外学者较多关注企业如何消除顾客不满、提高顾客忠诚度方面，而对政府服务补救研究较少，且部分研究将国外民众满意度的指数模型直接用于我国政府服务补救模型中。但在中国文化背景下，结合“互联网+”这一重大发展机遇，如何正确处理民众诉求，增强民众满意度，使政府服务补救的研究成果更有解释力和预测力还有待进一步实证研究。

一、理论构建与研究假设

（一）理论模型的提出

通过前期文献综述可知，影响民众满意度的因素较多，文章以公平感为中间变量，重点研究它与政府服务补救及民众因此获得的满意度之间的关系。根据研究模型图1所示，本文主要涉及以下变量：

1.服务补救（自变量）：通过文献研究，并结合对抱怨民众的访谈，明确政府服务补救主要包括实物补偿、处理速度、心理补偿。

2.公平感（中间变量）：本研究中的公平感是指民众对政府服务补救主观上的公平感受，综合文献综述，文章采用公平感的三维度结构，即分配公平、程序公平和互动公平。

3.民众满意度（因变量）：本文所指的民众满意度是在特定抱怨事件观点下的满意度，反映了民众对政府服务补救这一关键事件的满意程度。

（二）研究假设

文献研究显示，服务补救对公平感影响较为显著。张书维（2017）研究指出，民众对分配公平的感知最敏感因素是补偿，针对民众损失的实物补偿，能显著提高其分配公平的感知[3]。Blodgett（1997）首次将服务补救的速度作为反映程序公平的重要维度，认为抱怨事件处理及时能显著提升民众程序公平的感知[4]。Davidow（2003）等学者认为，道歉、解释等补偿方法可以安抚民众的抱怨情绪，且真诚的道歉能显著提高抱怨民众对互动公平的感知[5]。因此，本文提出以下假设：

H1：实物补偿对民众感知的分配公平具有正向直接影响;

H2：处理速度对民众感知的分配公平具有正向直接影响;

H3：心理补偿对民众感知的分配公平具有正向直接影响;

H4：实物补偿对民众感知的程序公平具有正向直接影响;

H5：处理速度对民众感知的程序公平具有正向直接影响;

H6：心理补偿对民众感知的程序公平具有正向直接影响;

H7：实物补偿对民众感知的互动公平具有正向直接影响;

H8：处理速度对民众感知的互动公平具有正向直接影响;

H9：心理补偿对民众感知的互动公平具有正向直接影响;

民众满意度取决于民众接受公共服务后的感知与在接受之前的期望相比较后的体验，是一种主观感知。因此，民众很难量化公共服务质量，常常根据过往遭遇比较而得。当遭遇服务失败时，民众会有不公平感，这种公平感可能是影响民众满意度的重要前因变量。一般而言，公平感知越高，满意度就越高。为此，提出以下假设：

H10：分配公平对政府服务补救的满意度具有正向直接影响;

H11：程序公平对政府服务补救的满意度具有正向直接影响;

H12：互动公平对政府服务补救的满意度具有正向直接影响;

（三）研究方法

通过文献综述和个案访谈，参考Osman M. Karatepe关于满意度的问卷及其它相关问卷的项目，最后编制成抱怨民众满意度问卷，包括服务补救、民众公平感以及民众满意度三个量表。问卷共有56项题目，其中包括3项考察关于有利的不满意题目，采用反向计分。问卷记分方式采用Likert五点量分法。采用SPSS17.0软件进行数据管理及探索性因子分析，采用AMOS17.0软件进行验证性因素分析。从回收问卷数据的分析结果来看，被试对象人口统计特征符合民众基本特征，在广泛性和多样性的基础上呈现一定的特征，具有代表性。

二、实证研究与研究结论

（一）探索性因素分析

对所有题项进行主成分分析，以特征值大于1、因子载荷大于0.6为标准，采用极大正交旋转法提取了因子10个，总体方差变异解释率为59.66%。考察旋转后的因子载荷矩阵，删除题项较少的维度以及在多个项目上均有较高载荷值的题项12个，对剩余35个题项进行探索性因素分析，提取了7个因子，各因子载荷均大于0.6，且大部分在0.8以上，7个因子的方差贡献率为67.59%，表明因子对变异量的解释程度较高，评价因子选取得较为科学合理。在服务补救量表中，实物补偿、处理速度和心理补偿的α系数分别为0.838、0.906、0.920;在民众公平感量表中，分配公平、程序公平和互动公平的α系数分别为0.903、0.888、0.861;民众满意度量表的α系数为0.82。各量表的信度系数均大于0.8，表明问卷项目的内部一致性较严密，具有良好的信度。通过验证性因子分析问卷的结构效度和区分效度，表明问卷能够反映概念和命题的内部一致性，具有良好的效度。因此，基于该问卷进行的数据统计分析结果较为可靠。

（二）结构方程分析及假设验证

运用结构方程模型（SEM）对研究所提假设模型进行实证分析，得到模型整体拟合优度。模型中各项指标值基本满足要求，c2∕df为1.943，小于2;RMSEA为0.03，小于0.05;CFI、NNFI均达到0.9以上，表示模型拟合较好（吴明隆，2009）[6]。

综合上述拟合指标，图1假设的理论模型结构较为合理。图1所示的结构方程模型中各路径系数结果如表4所示。除实物补偿与程序公平之间关系的假设（H4）、实物补偿与互动公平之间的关系假设（H7）未得到支持以外，其余假设均得到了支持，具有显著性差异（P<0.05）。研究结果显示：实物补偿对分配公平具有直接的正向影响;处理速度、心理补偿对分配公平、程序公平及互动公平具有直接的正向影响;分配公平、程序公平和互动公平对民众满意度均具有直接的正向影响。

（三）研究结论

通过实证研究，文章验证了前文的研究假设H1、H2、H3、H5、H6、H8、H9、H10、H11、H12是成立的。实物补偿对民众的分配公平感知具有重要影响，抱怨民众期望得到政府对抱怨事件的诸如金钱、政策优惠等补偿。处理速度、心理补偿与抱怨者的分配公平感、程序公平感和互动公平感密切相关，且心理补偿的影响程度较大。这表明，一方面抱怨民众非常在意政府的态度，另一方面还期望得到政府诸如道歉、解释、尊重、回访等心理补偿。同时，研究显示，抱怨民众对政府的满意度受公平感三维度的影响显著，其中，程序公平与互动公平所占权重较大。

三、璧山实践与启示

（一）璧山实践

璧山区位于重庆市西部，全区幅员面积915平方公里，下辖6个街道、9个镇，户籍人口63.5万，常住人口72.5万，先后获得“中国人居环境范例奖、生态保护与建设示范区”等16张国字号名片，经济发展迅速，增速位居重庆各区县前列。近年来，随着璧山区经济社会的迅猛发展，各類矛盾纠纷也逐渐增多，若不及时解决，将严重影响民众的公平感、满意度，以及党和政府的公信力。在我国，民众向政府投诉抱怨，最突出的表现形式就是信访。调研发现，引发民众信访原因较多，主要有：一是有些工作人员不依法行政，执行政策随意性较大，服务群众意识淡薄，缺乏耐心细致的交流沟通和政策解释，导致民众投诉抱怨。二是部分单位信访工作责任不落实，对信访苗头未在抓早、抓小、抓苗头上下功夫。三是部门间协调配合机制不健全，对一些涉及多个部门的信访问题，存在敷衍推诿现象，导致群众反映的问题久拖不决等。从上述原因可以看出，大部分民众投诉是由于政府服务的失误或者没有采取恰当的服务补救，从而进一步激发了与民众之间的矛盾。

为及时解决民众投诉抱怨事件，化解基层矛盾，促进社会和谐稳定，璧山区积极探索，努力提高政府服务补救水平。

1.畅通渠道，推行“互联网+信访”，提高处理速度。除书信、电子邮件、电话、意见箱等传统渠道外，璧山区还充分发挥“互联网+”优势，在全区15个镇街、41个部门开通了全国信访信息系统，实现了国家、市、区、镇街和部门信访网络的互联互通，信访信息数据共享。其次，推行“网上信访代理”制度。为了让群众少跑腿、数据多跑路，璧山区按照政治觉悟高、纪律观念强、有群众威信、有基层工作能力的基本条件，选举配备了基层信访代理员187名，实现全区所有村居网上信访代理全覆盖，让民众不出村就能反映信访诉求。

2.优化服务，提倡心理疏导，注重心理补偿。处理民众投诉抱怨的干部首先要做到内心和谐，才能有效化解上访群众内心的矛盾。为此，区信访办创建了信访心理咨询室，聘请心理咨询师介入信访工作，通过专业手段洞察抱怨民众的心理状况，从而找准问题症结，有的放矢地化解民众投诉抱怨的问题。首先，聘请专业心理咨询师对信访干部进行心理调适和心理干预工作培训，包括上访者心理调查与分析、与上访群众做心理沟通的技巧，向信访干部传授心理健康知识等。其次，接访服务不仅仅是凭着一副好心肠，使用倒一杯茶的传统方法，还在开通线上咨询、接访环境文化布置、工作仪表、语气、行为方式、接待程序等细节上按照心理学原理做了改进，处处体现对来访者的尊重，使来访者“坐得住，听得下，拉得近”，融洽沟通，更有效地交流和解决问题。

3.创新方法，推行“三心四点五法”，提高民众公平感知。区信访办在认真分析群众产生问题的原因和背景之基础上，总结出“三心四点五法”的矛盾纠纷调解新方法。“三心”即参与调解的工作人员在了解问题过程中必须细心分析产生问题的根本原因，耐心听取当事人的意见建议，掌握最佳调解时机，公心开展矛盾纠纷调解工作。“四点”即找准矛盾纠纷的症结点、法律政策认识的盲区点、情感交流的感化点、解决问题的落脚点展开调解工作。“五法”就是在调解过程中，根据具体矛盾纠纷的不同、所涉问题群众的心理特点不同等情况灵活运用利益平衡法、案例诱导法、温情感化法、换位思考法等调解方法，化解各种矛盾纠纷。

充分利用当前互联网的优势，通过实践，璧山区不断提高政府服务补救水平，努力满足每一位信访民众的合理诉求、认真落实每一个信访查处意见，提高抱怨民众公平感知。这些举措取得了较好成绩，群众信访总量持续下降，呈现“总体平稳，矛盾趋于缓和”的趋势，并多次在全市信访系统中获得“群众满意窗口”等荣誉。

（二）启示

依据实证研究结果和案例分析，提出以下三点建议：

1.完善抱怨管理系统。制定系统的民众抱怨处理程序和标准，完善民众抱怨信息接收、迅捷处理与抱怨跟踪机制，有效开展政府服务补救不仅需要组织结构、管理制度和组织文化的变革与创新，更需要建立完善的民众抱怨管理系统，完善以接待民众抱怨投诉、调查取证、过程反馈、处理决定、事后追踪回访为先后顺序的流程化管理。接待民众抱怨投诉，利用互联网的快速便捷特征，处理速度一定要及时，态度要热心负责，还要善于站在民众角度看待投诉，同感共情，给予高度关注，满足民众企盼尊重的心理。对投诉内容立即进行详细的调查取证，处理过程及时向抱怨民众反馈，让其知悉处理程序，获得程序公平感。做好抱怨投诉处理后的跟踪调查也同样重要，以检验政府为重塑民众满意度而采取的措施是否有效。最后，征询抱怨民众对政府相关工作的最新建议和意见，可以帮助我们获取民众对公共服务的进一步需求，对今后改进工作具有重要的参考依据。