外企信息沟通专员胜任力模型研究—— 基于P 外企个案分析

武汉学院 徐芳

1 外企信息沟通专员(MICS)相关概述

本文将医药代表定义为在外资制药企业常见的称呼，即信息沟通专员(Medical Information Communicating Specialist，MICS)，通俗地讲是由地区经理领导、辅导和制定发展计划，负责在所分配区域内进行产品推广和客户服务。由于名称较长，后文出现信息沟通专员部分用MICS缩写代替。

2 个案研究设计和方法

首先阅读国内外文献，同时了解P外企的情况，然后采用访谈法搜集信息沟通专员的关键事例，再利用所获得的关键事件，提取行为描述题项，形成胜任力调查问卷。通过关键事件对信息沟通专员的关键行为进行分析和提炼，从而提出胜任特征要素，并通过行为描述形成胜任特征测量问卷素，每个行为编写相应的题目进行描述。然后进行预测并请专家和经验丰富的企业人员对问卷进行分析和修正。

2.1 P外企的基本情况

P外企是一家著名的跨国制药企业，拥有150多年历史，主要以研发为基础。P外企主要涉及生物制药业务和多元化业务，有支持部门和平台部门进行后台支持。在P制药企业销售结构是纵向区域和横向产品现交叉负责。每个产品线有个负责人，所有的产品在划分的区域也有个负责人。中层管理主要是大区经理、区域推广经理；基层管理主要是地区经理。区域推广经理是虚线向市场部汇报，主要负责产品的推广。每个地区经理负责一种或多种产品，有的则是负责几个重要的医院，比如同济、协和等三甲医院。

2.2 胜任力结构量表编制方法与步骤

2.2.1 基本方法与步骤

第一步，采用观察法，结合相关文献分析，收集与胜任力有关的资料，在样本企业中确定访谈对象。

第二步，成立胜任力模型开发小组。成员包括人力资源专家、被调研企业相关中高层领导、人力资源管理者，统计分析及录入人员。

第三步，根据访谈对象的特点，有针对性地设计访谈提纲。主要围绕信息沟通专员胜任力要素，哪些胜任力要素对工作绩效有明显的影响，以及哪些标准可以判断中基层领导工作出色等几个方面。

第四步，选取具有代表性的对象开展半结构化访谈，获得信息沟通专员胜任力备选要素，并结合此前的文献分析及销售人员通用模型设计胜任力初步量表，界定各因素的定义。

第五步，根据量表及定义，完成外企信息沟通专员胜任力模型初始问卷的设计。选取一定人员进行初始问卷调查，并整理数据，修正问卷的题项和表述。

2.2.2 访谈的思路和实施

本文主要采用的是关键事件访谈法。与企业各层级人员进行座谈，了解信息沟通专员的工作特性，分析其在拜访医生中最成功和最失败的实践案例。这样，我们就能采集第一手现场资料，了解真实的工作状态；通过和其上级和人力资源部门工作成员进行沟通还可以从不同方面了解他们取得优秀绩效的可能要素。

2.2.3 胜任力初始量表

访谈结束后分别对所有访谈文本进行关键词分析。分析后把信息沟通专员的个性化的胜任特征提取了出来并使之概念化。访谈结束后，笔者将记录的内容汇总，将描述胜任特征的语句都圈起来，用了2天的时间，总共圈点了106个语句。然后从a1至a106进行编码，本文不记载初步编码的内容。最后进行斟酌，将一些相近归为一个胜任特征要素。

2.3 P外企华中地区MICS胜任力模型探索性分析

2.3.1 分析的前提条件

问卷总共有19个测量题目，对这19个问项所得数据先进行KMO测试和Bartlett球形检验。胜任特征要素量表的KMO统计量的值为0.857，巴特利特球形检验所对应的P值为0.000，小于给定的显著性水平0.001，这两个值均说明了胜任特征要素量表适合作因子分析。

2.3.2 探索性因子分析

完成了KMO测试和Bartlett球形检验之后，进行因子分析。运用SPSS进行因子分析。有4个因子特征值大于1，这说明应提取4个因子。前4个因子的累积方差贡献率为61.202%。其中第1个因子的解释力最强，其特征值为7.206，其对模型的影响达到37.924%，这个因子显示出非常强的解释力；第2个因子的解释次之，其特征值为1.680，其对模型的影响达到8.838%；第3个因子的解释力再次之，其特征值为1.449，其对模型的影响达到7.626%；第4个因子的特征值为1.295，其对模型的影响达到6.813%。

而从第5个因子开始，每个因子对总体方差的边际贡献率较少，所以应该提取前4个因子。

可以提取4个公共因子，具体如下。

因素一：包括条目Q1分析总结能力、Q4沟通能力、Q9计划组织、Q11说服力、Q12解决问题的能力、Q20目标分解能力。

因素二：包括条目Q2团队成长、Q5实践中学习、Q15知识面、Q16专业素养、Q18知识运用。

因素三：包括条目Q6主动性、Q7工作的动力配合、Q8客户意识、Q10团队精神、Q13压力承受能力。

因素四：包括Q3诚实正直、Q17责任感强、Q19尊重他人。

2.3.3 因子命名

本文上述部分的胜任力模型的因子探索分析，可知胜任力模型量表中的19个因子可聚合为4个主因子，具体见上段描述，依次为F1、F2、F3、F4。依据每个主成分中，载荷显著且多数因子涵义相近的原则，以及医药行业的特性进行因子命名。故F1至F4分别称之为业务计划、专业导向、内驱力、自我约束。

3 MICS胜任特征模型在招聘中的运用

将胜任力模型用于挑选信息沟通专员遵循以下步骤，以招聘河南湖北大区心血管及代谢事业部的信息沟通专员为例。

3.1 确定测评指标

依据MICS(MICS是医学信息沟通专员的英文缩写，Medical Information Communicating Specialist.文中其他地方出现均是此意，不再标注)胜任力模型中19个胜任力因子确定测评指标，并编制相应的题目去测评。选取了其中4个胜任力因子，分析影响胜任力因子的因素，依据每个因素编制面试题目进行测评。影响计划组织的因素有：系统性思维、现实性思维、工作的组织条理性、同时处理多项任务的能力等。被访谈者CGP(CGP是P外企一地区经理，被访谈对象之一)说，“每个MICS一天需要同时处理很多的事情，可能整天没什么空余时间”。可以看出信息沟通专员需要计划组织能力，每天将工作任务安排好，权衡轻重。影响团队精神的因素有：社交性、积极看待他人、需求被喜欢的倾向、乐观性、自主性。影响解决问题的因素有深度思考、现实性思维、以事实为基础进行思考、谨慎的思维。影响压力承受能力的因素有乐观性、对批评的承受度、自制力。

3.2 编制测评题目

计划组织这个因子中选用系统性思维进行分析，团队精神这个因子中选择社交性进行分析，解决问题的能力这因子中选择现实性思维进行分析，压力承受能力这个因子中选择对批评的承受度进行分析。

3.2.1 系统性思维

本研究举了两个问题去考查系统思维。一是，请说说你负责过的特别复杂的项目。该项目要求你做出怎样的规划和组织？二是，你为今年设定了什么目标？为确保目标的进程，你具体安排了哪些步骤？面试官在面试过程中，听候选人发言，看看其是否会设计符合逻辑的循序渐进的方法，还是只是从宏观设想一下。

3.2.2 社交性

本研究列出了两个问题考查社交性。第一，请说说你在目前这份工作中的最紧密合作的人群是哪些人。你是如何评价自己与不同类型的人的交往？你在这些团队中扮演什么角色？这个问题主要看看候选人是否具备基本的人际交往技能以及看看其内向的性格是否会影响其在团队中的作用。第二，请说说你不愿与人分享你的观点和想法的情形。你为什么不说出来？这个问题主要看候选人害羞内向的性格是否会让他不敢说自己的观点和建议。

3.2.3 现实性思维

本研究列举了一个题目考查现实性思维，即请列举一次当你遇到过去工作中从未碰到的问题时，你是怎么解决的？从候选人的回答中，可以看出候选人是习惯依赖于过去的经验和实际还是漫天的想象。

3.2.4 对批评的承受度

本研究设计了两个问题考查对批评的承受度。第一，请描绘你受到不公正批评的情形。批评你的人说了什么，是谁？对你造成了什么影响？听候选人发言，判断候选人是建设性的接受批评还是以消极姿态防御。第二，请说出你认为客户对你或者对公司进行不公正指责的情况。当时情况如何？你是如何处理的？听候选人发言，以观察候选人恰当应对批评意见和负面反应的能力。

3.3 确定指标等级评分表

其中，以“团队精神”为例，编制等级评分，每个指标是100分，分为4个等级，面试人员在测评过程中，可以先定等级，然后在该等级分数上下浮动即可。每个指标的权重依据招聘的实际需要，动态调整，以平均化为主。

3.4 确定面试小组人员

面试小组人员为大区经理、地区经理、招聘经理、招聘专员，总共有4人。前面第一节，我们了解了P外企的招聘流程，首先招聘专员进行初筛，然后大区经理、地区经理对候选人业务、专业方面考核，最后招聘经理对候选人性格特征等难以衡量的指标进行测。

用人部门主要考查表象的胜任特征，而人力资源部门考查潜在的胜任特征。招聘专员的工作是筛选简历和第一轮的初筛。

3.5 实施招聘测评

在实施招聘测评时，首先选择测评的方法。测评的方法有很多，有情景模拟、心理测试、笔试、面试等。在测量一些潜在的因素时，比如主动性、工作的动力配合、压力承受能力等，用心理测试。在测评说服力、目标分解能力等方面，可以运用情境模拟。比如描述一个特定情境，要求候选人进行模拟拜访。

3.6 结语

招聘测评结束后，将各类面试人员的考核结果进行汇总，作出录用决策。

影响信息沟通专员的胜任力水平的因素很多，以上仅列举几个重要的因素进行分析和举例。在P公司的招聘开展了社交网络为主题的新兴网络招聘方式，对于其他的企业有一定的借鉴意义。P外企HR团队展开网络招聘的背景是为扩大招聘渠道，丰富简历来源，塑造良好的公司外部形象，我们需要寻找除前程无忧以外的渠道。社交网站是现今社会非常广泛使用，并在我们的目标候选人中非常普及的一种沟通方式。