上海某国际物流公司运营管理研究

重庆工商大学融智学院 刘有沛

自中国加入世贸组织以来，我国的经济发展进入了一个新的阶段。伴随着现代物流产业的兴起，国际货运代理企业应运而生。上海某国际物流公司成立于2011年，是一家一级货代公司，主要从事国内配送、国际货运代理、无船承运业务等业务。公司一直致力于为货主或其他委托代理机构提供货物运输代理等服务。从事集装箱整箱和拼箱进出口业务、危险品进出口业务。涉及的航线包括：美国—加拿大航线、中国—日本(韩国)航线、中国—东南亚航线、中国—地中海航线、中国—欧洲航线、中国—南美航线、中国—非洲航线等。可提供报关、订舱、拖车、门到门运输、提单签发、清关、送货到门等服务。

1 上海某国际物流公司运营管理现状

公司主要经营整箱和拼箱进出口业务，提供由中国所有口岸始发至世界各地主要目的地的整柜服务，包括危险品海运进出口。2017年，该公司成立“箱天下”拖车项目组。通过相关技术手段来管理供应商，以此做到多维度服务质量、数据分析、评分评级和优胜劣汰，逐渐改善服务体验和提高品控以适。目前已成功获得车队供应商110万元的前期资金投入，每月突破150车次。通过车队后道的管理升级，成本控制，实现了降低运输成本，扩展利润空间和提高服务质量，已经吸引了部分中大型企业的合作，包括中远海运、乔达、江苏众诚等企业。

为了更好地解决人员引入和培训、业务开发过程中如何实现高效和可持续性、技术升级需求与成本负荷和总经理作为企业发展核心要素的影响等众多中小型货代企业都普遍存在的问题。该公司于2016年成立WAF联盟项目组，用以开展人员招聘培养管理、客户维护与跟进、业务开发维护整合、公司的规章制度落地执行等工作，尝试升级企业核心资源，并与市场同行进行分享。2017年该公司为很多货代企业提供资源开发、业务共享等服务，帮助它们改变传统获客模式，并提高工作效率。

2 上海某国际物流公司经营发展存在的问题

2.1 业务范围狭窄，盈利能力逐步下降

上海某国际物流公司的主要利润来源是海运整箱进出口业务、拼箱进出口，进口业务相对于出口业务会较少，出口货物的利润也不单纯的是根据单量的增加而增多。这与一个公司操作的经验有很大的关系。举例说明，当前SEAWAY BILL提单时，YANG MING 的船是可以免出单费的，而如果配EVER GREEN的船则需要额外支付55美金的出单费，并且有时公司为了开发新客户或者维护一个老客户，一票货没有利润甚至亏损也会接单出货，以此来抢占更多的市场份额。

随着海外指定商品数量的逐年增加，FOB的报价越来越低，公司整箱和拼箱货物的利润空间也越来越低。为了稳定海外代理的指定货物，公司的报价已经很低，甚至没有利润返还给公司的退佣也越来越少，如此，公司的利润只能靠收取港杂费和衍生服务的相关费用。另外，随着外包车队的报价不断上涨，以及仓库租赁成本不断增加，公司衍生服务的盈利也逐渐减少。

2.2 信息化手段较为落后

该公司的信息化建设目前还处于初步发展的阶段，只有“箱天下”拖车项目组通过技术手段管理供应商来提高自身服务质量，WAF联盟开发waf平台用于公司客户的维护与跟进和业务开发整合。公司目前有信息系统，但使用的模块非常有限，主要使用费用管理和业务操作等基础模块，而一些复杂的操作根本无法实现，无法进行有效的数据分析，并且软件系统只在公司内部使用，并不能与上下游的客户和相关企业部门 联网操作，有很大的局限性。针对货物跟踪和信息查询方面，公司现目前还需要通过其他合作单位或者公众信息平台进行查询。

2.3 缺乏专业的人员

该公司现有员工135人，其中本科学历29人，专科以上学历57人，并且多数都是公司近2～3年内招聘的应届毕业生，在货代行业浸润的时间不足，缺乏充足的经验。大多数都停留在机械的实务操作层面，无法满足现代企业管理的需要。其中公司最重要的两个岗位，销售岗位和操作岗位。公司现有销售18名，有5年销售经验以上的员工仅有6名，其余多为新手销售或处于实习阶段的销售。而销售岗位的流动性很强，货运代理行业销售的离职一般有两种情况：一种是转向同一行业的其他公司，成为原公司的竞争对手；另一种是在有了充分的经验和稳定的客户之后离开公司自立门户直接参与竞争，所以对于货代公司来说，销售的流失就代表着客户的流失。除此之外，操作人员在货代公司中也是非常重要的，如果操作失误导致业务流程出现问题，将会给公司带来经济损失，并且因此丢失诸多客户，有损企业形象。

2.4 缺乏对潜在客户的挖掘

公司大致将客户分为两大类：一类是重点客户，一类是一般客户。从2016—2018年公司的重点客户和一般客户为公司所带来的盈利差距相对不大。其中，一些大型上市企业或出货量较大的企业都被划分为重点客户，公司会安排专门的业务人员来进行跟进，拥有良好的服务态度和专业的业务能力，能够很好的维系客户关系。而其他的一般客户则是由一名操作同时跟进很多家，并没有采取任何差异化处理和服务。但是，在众多的一般客户当中，会存在一些潜在重点客户，比如一家公司前面几次的出货量都相对较少，相应利润也相对较少，但是它的货量比较稳定且呈上升趋势，那么这一类客户就是公司的潜在重点客户，需要对其重点关注和提供优质化的服务。还有一类客户单次出货量比较少，但是出货时多为化工品或电子机械产品等利润较高的货物，那么这一类客户也是需要进行重点关注的。但从公司目前的服务模式上来说，针对这一类客户的服务质量一般，在服务过程中甚至或多或少的会产生一点矛盾，业务服务对象的区分度小。

3 上海某国际物流公司运营管理的建议

3.1 转变服务理念，拓展增值服务

随着企业的发展，为了满足客户对于服务需求的不断增加，公司除了提供揽货、订舱、拖车、报关报检等常规服务之外，还必须针对不同客户提供定制化的增值服务。比如根据客户的货物类型和数量为客户设计一个可以充分利用集装箱空间的装箱方案；与货主共享信息，报给客户多家船公司的价格，以及各家转公司的优缺点，让客户自行选择船公司，以此使得信息的透明度得以提高；提供外贸公司的外贸合同签订后从信用证的开立、动产融资、单证制作、货物运输和仓储报关报检、信息监控等一条龙式的供应链服务。

3.2 建立或购买适合企业发展的信息系统，实现信息和服务双向网络化

为适合公司的战略发展，公司必须要逐步推进信息化建设。首先是公司的官方网页，加大网页的维护和建设的力度，及时更新公司内部的一些信息和行业内的一些最新动态，能使客户更好的了解公司，并且这也是对公司进行有效的宣传。

对于任何一家货运代理公司而言，运价信息都是非常核心的资源。在建立运价系统之后，由公司专门的人员对市场上的运价进行收集和分析之后录入到系统，销售可以根据权限在APP端或PC端直接进入运价系统进行运价查询，可以快速高效地给客户进行报价。同时，公司也可以将部分运价信息通过公司的官方网页对外发布，客户可以自行浏览并查看部分报价，节省了时间成本，提高工作效率。

3.3 加强人力资源建设

完善公司的人才培养体系，一方面对公司新进员工安排有丰富经验的老员工对其系统培训货代行业的专业知识、物流基础知识、销售基本知识和技巧、操作基本知识和技巧等；另一方面，可以从外部聘请相关培训师以培训公司对现有员工的综合业务技能，既要培训业务技能，也要培训服务意识和方法。同时，公司必须要有自己的人才储备，以适应公司的战略发展。

对于货代公司来说，销售和操作的流失就等于客户的流失，因此在未来的发展过程中，公司必须加大力度留住优秀人才。不光是给予他们丰厚的报酬，还要让他们看到公司和自身未来发展的方向，让其对公司产生归属感，才能取得更长足的发展。

3.4 根据业务对象的不同提供差异化优质服务

对市场进行细分，将客户的需求划分为几个层次，分别如下：第一层次的需求：也就是基本需求，即港到港(PORT T O P ORT)的服务方式；第二层次的需求：也就是标准需求，即门到门(DOOR T O D OOR)的服务方式；第三层次的需求：也就是比较满意的需求，即增值服务(INCREASE I N VALUE T HE S ERVICE)，货代公司部分参与货主的生产过程，提供相关服务；第四层次的需求：也就是理想的需求，即物流服务(LOGISTICS S ERVICE)，货代公司全面参与货主的生产过程，提供整体运输和销售服务。

除此之外，公司还可以对供应商和客户进行分级管理，明确哪些客户的哪些需求可以为公司带来利益，哪些供应商可以更好地满足客户的需求。只有这样公司才能为客户提供优质的差异化服务，为公司牟取利润。