窗口收费工作所需改进和完善之处的工作探讨

缪轶

摘 要：收费窗口作为与患者接触最早，频率最高的服务部门，其工作效率及服务质量直接体现了医院整体服务水平。而随着互联网的推广和使用，窗口收费工作由传统的手工记结账发展成今天的微机操作的普及，全国联网报销也使得异地就医报销从无到有。本文就此背景下对窗口收费工作中还需要改进和完善之处出做了相关探讨。

关键词：窗口工作;互联网推广;医保报销，改进措施

收费处是医院对社会的“窗口”，是病人及其家属最早接触的服务平台，也是留住病人，实现收入的重要部门;是医疗服务的初始和末端环节，是资金回流地，也是醫患矛盾多发地。

一、窗口收费工作所存在的问题

针对过去几年内工作的了解，病人及家属对于收费窗口不满意的方面主要为以下几点：一是排 队时间过长，经常出现长时间排队，同时，还会存在窗口秩序混乱，排队指示不明确、出现乱插队的情况;二是收费 窗口开窗数量不够，工作效率不高，导致患者等待时间过长;三是收费窗口工作人员工作服务态度不好，对病人不够耐心，容易引发纠纷、投诉。四是与窗口结算无关，医患双方信息不对称，导致的病人对费用过高的不理解而引发的非正面冲突;五是医护人员工作协调不到位，以及缺少和窗口人员及时的沟通，导致的病人来回跑，从而对末端结算窗口产生抱怨。六是对医保政策的不了解，对首次看病报销比例低，各地区报销比例差异大的不满意。

二、改进和完善措施的探讨

分析服务质量改进措施，主要包括医院流程优化，强化窗口秩序管理及加强信息化技术的支持、提高收费窗口人员综合职业素养，加强医保政策改革这四大方面，具体内容如下：

（1）完善窗口管理秩序，弹性制定排班表。随着医院所收治的患者数量不断增多，就诊过程中长时间的等待会使得患者情绪出现焦躁，收费人员服务态度欠佳也极易引发纠纷、投诉。针对于此，各科室负责人应该根据医院人流量来科学合理地安排窗口开放数量，满足患者窗口服务工作需求。如：周一及节后一两天人流量巨大，应提前安排好足够窗口人员，有效分流患者至各候诊区和病区做相关检查，并在高峰时段增设窗口，减少患者排队等候时间。安排导医和保安维持人工窗口秩序，设立就医流程图的标牌和 排队隔离带，以确保队形有序以减少乱插队的现象，让患者可以尽快有序交费就医。在急诊开通“先抢救，后付费”的 绿色通道，做好欠费患者的记账及后序交接工作，为急诊欠费患者得到有序、及时的诊治提供有力保障。

（2）结合互联网的应用推广，对医院结算后台程序进行改造和优化，改造后，门诊的各种检查单可以通过二维码直接手机支付，减少病患排队。自助服务设备兼有自助预约挂号、现场挂号、缴费及住院预交金交纳等功能，支持银行卡、微信等多种 支付方式。互联网时代背景下，大数据给管理会计带来了一次行业内的“工业革命”。医院卫生经济管理，除了要继续把对临床一线的管理放在重要位置，还要重视数字信息化平台的搭建对卫生经济管理的应用。管理会计相比于财务会计更关注企业资源以及综合应用，而管理会计的发展也依赖于数据存储技术，因此加强计算机人才的培养和储备刻不容缓。

（3）针对医患信息不对称，除了要做好医生和护士工作的协调，各行更要做好本职工作，如规范物价公示，在门诊大厅和各医技科室门前都提供公示栏板;

医生不要为了多收病人，暗示病人报销比例过高或过低，从而造成与实际结算不符的心理落差。手术前或者放疗前，要及时催缴病人交足费用，以免造成病人欠费逃单，增加了医院的医疗成本。

窗口人员为在院病人提供每日清单，并及时向前来交款的病人或家属通报费用发生情况。会计人员要日日对账，做到账实相符，账表相符，账账相符，应强化病人有关医保报销范围内的知识，同时对于门诊的特殊病种的含义，不同保险政策下的住院补助方式，各地方报销比例差异，有针对性的对病人普遍关心的问题做好知识普及。

随着互联网医保报销在全国的普及，窗口工作人员日常工作内容简化的同时，也更需要其与时俱进了解财务以外的卫生经济常识，常见的对药品知识如靶向药使用程序的不了解，很容易造成了窗口人员的被动。例如治疗淋巴癌的靶向药是美罗华，乳腺癌的靶向药有赫赛汀，这些符合条件可以购买的病患都需要经过医生开的许可证，到医保办审核盖章，再去政务中心审批，最后在指定的药房先自费购买，出院再报销。职工医保可以在药房报销65左右，居民保险报销55左右。不断提高窗口人员的职业素养和职业宽度，也是卫生经济管理会计中需要重视的一点。

（4）尽管现阶段我国已经实现了医保全覆盖，但报销比例的不同使得患者在就医时难以做出正确选择以获取优质服务。比如等级越高的医院报销比例越低，而同等级医院也对各个地区报销比例也因各地政策不同而有较大差异，很多病人对报销政策的比例不了解，认为报销比例低是医院的问题，从而造成对窗口工作的不满意。再加上医疗服务的刚需性导致患者不得考虑价格 而选择医疗机构，弱化了报销的作用。有鉴于此，各个地方的相关部 门还需进一步完善医保政策并推进医保改革，加强对农保，残疾人，低收入家庭的二次补助，提高住院医疗补助，解决他们的看病之忧。

三、总结

近年来随着医院规模不断增大，患者越来越多，窗口收费工作所面临的问题亟需得到改善，良好的窗口工作服务质量对一个医院的口碑也越来越重要。收费窗口的工作涉及人，财，物，处处都体现细节的重要性，每个环节都需要人员精益求精的去执行，算对每一分钱，用好每一份物资，对待好每一位病患及家属，最大程度上激发工作人员的主观能动性，才能让医院越做越好，越做越强。

参考文献

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