城乡融合视域下转型社区公共服务居民满意度实证研究

(天津城建大学经济与管理学院,天津300384)

一、引言

随着我国城镇化进程不断加快,实践证明转型社区改革是我国推进乡村振兴战略下城乡融合发展的有效途径,当前“亦城亦村”的过渡型社区中居民存在复杂多变、高标准的公共服务需求,其供给标准、系列政策文件的缺失以及供给机制的缺陷导致现实中普遍存在供需失配、管理混乱、居民参与度低及满意度不足等问题。我国关于转型社区及其公共服务的研究起步较晚,理论研究远远滞后于实践；同时,转型社区承担着承上启下的重要作用,其发展质量直接影响我国城镇化进程。国内学术界对转型社区公共服务的研究主要基于宏观供给视角[1-3],采用个案调查的研究方法[4-6],针对社区公共服务供给现状[7]、社区治理等问题进行总结分析[8-10],而对探究供给创新模式、社区治理机制的研究层次及深度不足,针对转型社区公共服务居民满意度的相关研究尤其匮乏。

本文基于社区公共服务接受者——居民满意视角,借鉴相关理论与研究成果,立足于我国转型社区,创新性地构建转型社区公共服务居民满意度模型；利用预调研以及天津市转型社区调研样本数据与模型进行拟合,根据拟合结果对模型进行检验、评价与修正,得到最终理想的转型社区公共服务居民满意度指数模型；旨在分析转型社区公共服务居民满意内在影响与作用机理,进一步揭示社区居民满意主要影响因素以及各变量相对影响重要程度；对我国转型社区公共服务的“自上而下”的顶层设计和“自下而上”的具体实践提供科学依据,为识别居民实际需求、制定与实施社区居民满意度提升的具体措施、促进社区公共服务精准供给奠定基础。

二、研究方法

(一)模型构建

1.影响转型社区公共服务居民满意度因素

转型社区公共服务居民满意度指转型社区居民在享受社区公共服务之前对服务效果的预期估计和在享受社区公共服务后的实际感受效果进行量化对比,两者形成的主观满意水平差距程度,该满意度会持续影响社区居民对社区公共服务的信任和看法,进而影响社区服务工作绩效。梳理总结当前学术界公认的相关研究成果,依据社区公共服务公众满意度影响因素的分析结果以及天津市转型社区公共服务深度访谈结果,结合有关政策文件,应用“期望—感知”理论,选取转型社区公共服务居民满意度模型潜在变量指标,具体包括：居民期望、感知质量、感知价值、居民满意、居民抱怨与居民信任。

2.转型社区公共服务居民满意度模型

在尊重和借鉴国内外经典公众满意度指数模型研究成果的基础上,针对我国国情以及转型社区公共服务现状,本文中将经典模型中的“公众忠诚”表述为“居民信任”；肯定并添加“感知价值”变量,是由于转型社区居民会将经过“村改居”改革的失去与补偿和获得进行内心的得失权衡；将“感知质量”变量进行详细探讨分析,构建四个微观感知质量外生变量,不仅对社区居民的整体感知质量进行测量,还对具体层面的感知质量及其对于居民满意的影响进行测量,能够指导相关政策与措施的制定与实施。同时,本文构建的转型社区公共服务居民满意度指数模型,探究转型社区公共服务居民满意度的前因变量、结果变量,并对其作用机制、相关关系进行分析,得出社区居民满意影响因素以及影响程度,对转型社区服务工作高质量开展、社区公共服务满意度模型研究以及社区服务工作绩效评价都具有一定的参考价值。

3.模型中研究假设关系

借鉴已有理论基础,基于变量之间的影响关系与作用机理,作出如下研究假设关系及其验证方式,如表1所示。

表1 模型研究假设验证方式

因此,得到的本文模型的变量体系以及研究假设关系如图1所示。

图1 转型社区公共服务居民满意度模型变量关系图

(二)问卷与量表设计

调研问卷是根据学术界公认的社区服务主流量表,结合转型社区居民基本特征进行本模型的测量量表开发设计,严格按照调研规范流程,问卷采用Likert 7级量表进行测量。在确定的天津市转型社区中,针对社区居民展开小范围的预调研工作。这次预调研随机选择天津市西青区中北镇转型社区、张家窝镇转型社区进行,共收回调研问卷70份,经过筛选,获得60份可用问卷,用SPSS20.0软件对回收的问卷进行统计分析,对初始调研问卷进行剔除和完善,得到最终测量量表问项如表2所示。然后,得到本文的初始转型社区公共服务居民满意度指数模型如图2所示。

表2 转型社区满意度量表

图2 初始转型社区公共服务居民满意度指数模型

(三)问卷调查

调研集中在2018年7月1日—2018年9月31日,选取天津市西青区、蓟州区、津南区、东丽区、北辰区的典型转型社区居民,运用实地与网络调研形式展开。由于调研问卷前期进行了深度访谈以及预调研进行问卷检验,所以正式调研的有效样本回收情况良好,共发放问卷400份,有效回收396份,有效回收率99%。

三、模型检验与结果

(一)信度和效度分析

1.信度分析

对调研数据各潜变量的信度进行统计分析,各潜变量的克朗巴哈α系数在0.821-0.898之间,调研问卷具有较高的信度。

2.效度分析

针对转型社区公共服务居民感知质量变量观测变量进行探索性因子分析,得到感知质量KMO和Bartlett的检验变量数据结果如表3所示。Bartlett的球形度检验观测值为6086.446,相应的P值接近于0,说明观测变量间不是相对独立的；KMO值为0.938,适合进行因子分析。

表3 KMO和Bartlett检验

对感知质量测量量表中的12个观测变量,进行探索性因子分析,得到结果如表4所示,数据显示没有明显的跨界因子。运用主成分分析法萃取出的四个公共因子,其对感知质量总方差的解释程度达到83.306%,证明因子分析结果比较理想。同时,将萃取出的四个公因子进行命名：“社区公共服务构成要素”“社区公共服务供给”“社区居民参与”“社区公共服务获取过程”,与之前假设完全吻合,进而证实模型对于居民感知质量外生变量构建具有合理性和有效性。

经计算,组合信度均在0.8(大于0.6)以上,说明调研问卷具有较好的一致性,平均方差提取AVE均在0.6(大于0.5)以上,说明变量解释良好。

表4 探索性因子分析

(二)模型检验

运用AMOS21.0软件对构建的初始转型社区公共服务居民满意度模型进行检验分析,得到标准化路径系数图(如图3所示)、模型路径关系以及路径系数结果(如表5所示)。

图3 初始转型社区公共服务居民满意度模型标准化路径系数图

表5 初始转型社区公共服务居民满意度模型路径系数估计值

从上述结果分析,得到初始模型整体拟合度检验结果如表6所示。“居民期望”对于“感知价值”,“感知质量”对于“居民信任”的标准化路径系数值分别为0.134、0.131,P值分别为0.002、0.097,大于5%的显著性水平(P<＝0.001)检验标准要求,因此不能拒绝原假设；从模型其它路径之间的系数观察发现,此模型具有一定的识别性；同时发现初始模型的IFI值为0.766,PGFI值为0.460,没有达到理想的标准要求,说明初始模型还存在修正空间,需要对初始模型进行修正和完善。

表6 初始模型拟合度结果

(三)模型修正

根据模型得到修正指数(MI),数据结果如表7所示。

依据本文模型数据结果,路径e3<--＞e28之间的MI值较大,不能添加此路径。同理,添加e4<--＞e13路径,但是“服务基础设施完善度”与“社区公共服务信息知晓度”的满意度之间无明显的直接影响作用,也不能添加路径。“社区居民参与完善程度”与“服务需求响应性”满意度之间具有直接相互联系,提高服务需求响应速度属于促进社区居民参与的一个重要因素,故假定在e9<--＞e12间增加一条合理可行的路径,对添加e9<--＞e12路径的扩展模型进行再检验,扩展模型的拟合度指标除PGFI检验结果值为0.468仍没有达到理想值之外,其它均达到要求；另外“感知质量”与“居民信任”之间的假设关系显著性指标仍然通不过检验。因此,增加e11<--＞e22一条路径,得到的经过修正的扩展模型数据检验结果如图4、表8、表9所示。

表7 修正指数：协方差

图4 扩展模型路径系数图

表8 扩展模型路径系数估计值

通过上述结果发现,除“感知质量”对“居民信任”的显著性水平P值(0.095)仍然大于5%的显著性水平(即P<＝0.001)检验标准要求之外,模型中的其它路径系数结果显示良好。并且通过模型整体拟合优度数据分析结果,发现所有指标数值都有所改善并且达到理想标准要求,说明修改得到的扩展模型的整体拟合度效果得以优化。此外,对扩展模型中新添加的两条路径进行数据检验分析,得到分析结果如表10所示。

表9 扩展模型整体拟合度结果

表10 添加路径的系数估计值

从上表分析结果可知,模型中增加的两条路径“社区公共服务响应速度”<--＞“社区居民参与完善程度”以及“社区公共服务接受程度”<--＞“整体满意度”的假设关系的显著性检验结果显示均达到显著性水平要求。但模型中的“感知质量”与“居民信任”之间的系数显著性检验仍然没有达到p＝0.001的显著性水平要求,进行模型的限制修正。得到修正模型的路径系数分析以及整体拟合结果如表11、表12所示。

表11 修正模型路径系数估计值

表12 修正模型拟合度指标

由以上分析结果可知,模型的整体拟合优度进行检验得到检验结果均达到理想标准要求,证明整个模型的拟合性较好,由此得到本文的最终的理想指数模型,即图5所示的模型。

(四)结果分析

应用最终转型社区公共服务居民满意度指数模型,得到的验证结果如表13所示。

表13 研究假设验证结果

图5 修正模型路径系数图

从模型的路径系数图5可以知道,对社区居民满意产生影响的三个直接影响结构变量以及产生间接影响的四个变量的影响系数值以及影响程度排序如表14所示。

表14 天津市转型社区公共服务居民满意度影响因素与影响程度

由上表居民满意度影响因素实证数据结果可知：对社区居民满意影响作用较大的因素依次是社区居民感知质量、社区公共服务构成要素、居民感知价值。社区居民期望对于转型社区居民满意的直接影响系数为0.36,相对影响作用不显著,但其综合影响程度值为0.71,对于居民满意提升有一定影响作用,只是相比其它变量程度偏弱,原因与转型社区的居民构成结构特点有关,转型社区居民主要是由原村民以及外来务工人员组成,原村民由于受教育程度以及生活习惯等因素影响,对社区自治组织以及公共服务体系还未形成成熟的、理性的认知概念。而外来务工人员很少主动关注社区服务,参与社区公共服务活动较少,更不必说明晰的社区公共服务期望。社区居民满意对于社区居民抱怨的减少和居民信任的增加具有双重影响作用,直接影响系数值分别达到0.81和0.89,即社区居民对于社区公共服务越是满意,就会产生较少的抱怨,对其信任感与支持度就大幅度增加；反之,则会频繁抱怨并且不信任社区提供公共服务。对于具有复杂人群特征的转型社区来说,社区服务工作更容易形成内卷化状态,进而影响社区稳定和谐发展。

四、对策与建议

1.拓宽社区居民需求表达渠道,提升服务质量

第一,社区供给主体应以人本导向的服务理念提升转型社区供给主体服务的积极性、主动性、周到性,优化转型社区供给主体服务形象,提升转型社区居民的服务感知质量,随时与转型社区居民保持有效的沟通,合理引导居民期望。通过完善转型社区公共服务供给平台、构建多元化的转型社区公共服务供给网络,拓宽居民的需求表达渠道,完善居民的反馈渠道机制,增加社区居民与社区供给主体之间的信任度,为居民融入社区、城乡共同发展提供现实路径。

第二,通过规范工作流程、完善反馈机制转变精细化服务流程,以承诺办事时限、设立答疑解惑人员、制定服务现场评价机制等保证服务质量的实效性、匹配性与满意性,同时划定明确的工作流程、工作职责、服务标准等具体措施约束服务质量,保证社区居民享受高质量公共服务的同时,赢得居民对社区公共服务的满意感和信任感。

2.完善公共服务基础设施,丰富供给内容

第一,根据各转型社区区位因素和需求差异,通过构建转型社区公共服务基础设施的标准体系,制定全面合理的公共服务基础设施配置规划,出台相应的管理与监督政策,因地制宜地统筹规划、建设运营公共服务基础设施。

第二,社区公共服务供给主体可引入新型公共服务供给模式,如组团式服务、一站式服务和十五分钟服务圈等。通过制定激励政策、社区需求信息公开等方式吸引社会公共服务机构、组织参与社区公共服务基础设施的规划、建设及运行。

第三,社区公共服务供给部门应针对社区居民特点的复杂性,逐步落实转型社区的改革方案、基本政策、服务体系建设以及社区居民参与指南等,开展内容新颖、内涵丰富的系列性社区公共服务活动,通过引导、鼓励和激发社区居民主动参与社区自治以及社区公共服务各项活动,提升转型社区居民对公共服务的参与度与满意度。

第四,完善转型社区公共服务供给人员组织结构,加强专业服务队伍建设,优化公共服务人员的工作服务质量。

3.加快“智慧+社区”转型,实现服务价值

第一,全面准确地把握转型社区居民日益增长的物质文化需求,关注社区居民需求迫切的公共服务意愿,利用现代化技术手段对多样化的转型社区公共服务需求提供适宜的分析和决策,实现社区公共服务供给主体在医疗、养老、教育、文化等方面不断创新,实现社区公共服务转型升级。

第二,社区公共服务供给主体应通过建立转型社区基础数据库,深化转型社区信息服务系统建设,强化操作系统的同时,进一步提升“互联网+社区服务”功能。通过充分利用大数据、互联网+、物联网优势以及“智慧社区”建设经验,拓宽社区居民了解公共服务信息的渠道,创新管理平台,以期增强社区居民获取公共服务信息的便捷性和知晓程度,实现转型社区公共服务整体价值。