商业银行零售客户营销服务现状及策略探析

王海鹰 江苏银行股份有限公司盐城分行

前言：时代的变革及市场间的激烈竞争，使得传统银行服务模式无法与现代银行发展需要保持一致，并且在交易规模上，无法准确反映出银行的真实经营利润。依照有关数据显示，我国商业银行六成利润是由10%的客户所提供的，并且与交易规模相比，发展优质且高端的客户更为重要，因此要做好零售客户营销服务。

一、以客户为中心，发展差异化服务

当前，商业银行通过对现有客户信息的整理与分析，已推出多种零售业务产品。但是从现有业务产品的类型上看，存在严重的同质化问题，各个商业银行的零售业务产品内容大致相似，譬如：在个人理财业务上，类似于个人保险的业务产品有近千种。此种情况不仅降低了客户业务办理效率，同时也减少了零售业务产品在客户心中的信誉度，阻碍了商业银行的发展。

针对以上问题，商业银行应当紧紧围绕客户发展差异化服务，增加零售业务产品的新颖性与创新性。在创新业务方面，银行需要对自身现有及潜在客户予以仔细的调查分析，同时综合客户类型及其需要开发零售业务[1]。比如：当客户在营业网点办理某项业务时，可以为其设计个性化服务，以此满足客户对业务类型及信息内容的需要。另外，商业银行还要具备保护自身知识产权的意识，以免在新业务开发后其他银行加以复制，再次出现同质化问题。除此之外，商业银行在开发新业务时，要着重突出差异化特征，突出自身的营销特色。

二、构建完善的监管体系，加强风险调控

现阶段，虽然在商业银行内部管理中存在许多日常监管体制，但是对于业务管理部门而言，其在检查过程中依旧是自上至下与由外至内的管理，未形成一个完善且有效的监管机制，使得监管机制不全健全。在银行监管过程中，我国商业银行更加重视审核环节，对于管理处于轻视态度；只进行传统存贷业务的办理，不懂得业务创新，对于有关报表的分析与研究较少，致使业务风险增加。

针对此问题，商业银行应当建立并完善监管机制，加强风险防控。比如：在客户办理业务时，为了确保客户信息不被盗取，要做到营销服务分级管理，在银行零售业务中建立起预约机制，实现银行与客户间的个性化服务建设，以此快速掌握客户业务办理需要，同时为其提供科学指导。在风险管理问题上，商业银行在办理中小企业及个人贷款业务时，要强化流程管理，实现业务规范化办理，以此维护客户与银行自身的利益。

三、增强银行市场竞争力，吸引客户目光

目前，我国商业银行越来越重视零售业务的发展，其业务模式已有全天候自助存取款转变成线上银行与网银管理。但是受到多种条件显示，使得多数产品业务需到达营销网点进行柜台办理，以此完成业务办理，相较于现代零售业务产品而言，此种业务办理存在较多弊端问题。比如：在办理网银业务时，客户需先到营业网点申请业务办理，然后通过身份认真开通此业务。并且网上银行只能够办理转账业务、线上消费以及购买理财产品等业务，对于现金的存取依旧需要到柜台或取款机进行办理。虽然此种取款方式减少了线下银行办理存取款业务的效率，但缺少个性化特征，无法将客户的目光吸引到零售业务产品上。

针对以上问题，银行要采取多种方式来提升自身竞争能力，从而提升零售客户营销服务质量。首先，在银行发展过程中，需要重视存款先行与效益兴行的重要思想，加强对城镇市场与农村市场的关注度。其次，应加强内部人事管理体系改革流利度，依照资金计价与工效挂钩的方式来提升有关人员的业务办理能力，加强对业务办理的管理力度，进而提升办理工作效率[2]。最后，要做好自身建设工作。在建设有关制度管理体系时，同样要做好精神文明建设工作，对现有工作者进行技能培训，提升人员的知识理论水平与业务能力，进而增加自身在营销服务市场中的影响力，扩宽市场服务。

除此之外，还要健全客户经理制与产品经理制。通过深化客户经理制，不断培养更多的市场营销人才，集中自身优势来实现差异化营销；并且需要依照业务产品种类及类别选择产品经理，管理产品的销售与开发，以此满足优质客户的需要，改善当前商业银行零售客户营销服务的现状。

结束语：综上所述，在激烈的市场竞争环境下，商业银行若想获得更多的利益，增强自身的市场竞争力，就要做好零售客户营销服务。要通过发展差异化服务、构建完善的监管体系等办法吸引客户目光，增加客户对商业银行零售业务的认同，开发个性化服务来满足客户的需要，进而促进商业银行更好的发展建设。