浅谈精益思维在卷烟服务中的探索研究

李守美 山东临沂临沭县烟草专卖局（分公司）

一、当前服务现状

客户经理主要承担着政策宣传、培育品牌、终端维护、经营指导、档案维护、分析市场等工作。从目前来看，规范经营形势严峻，零售客户需求多样化，客户经理的服务能力和水平应当顺应形势要求和发展变化，需要实现服务的职能转型，才能推动营销工作再上新台阶。而实际工作中，客户经理往往只注重结果的实现，安排的任务简单粗暴的转嫁给客户，忽略了客户服务过程的精益化管理，以至于完成的目标与客户的需求与服务不相匹配，出现了云POS系统推广质量不高的现象，成为制约客户经理职能转型的重要瓶颈。

二、精准对策实施

针对于以上问题，本文配合使用一些精益工具和方法，指导客户经理全流程精益化服务，构建和谐客我关系，精准实施服务客户四步法。

（一）第一步绘制客户画像，即知道客户是谁？

客户画像通常包括三部分。一是基础信息画像，这是客户的脸面，包含地理位置、档位等基础信息，原则上是不能整容的。二是经营情况画像，这是客户的行为，包含资金流转、消费商圈等经营信息，这些信息客观存在的，也是很难改变的。三是服务价值画像，这是客户的心理，包含配合程度、提供的服务等信息，是核心信息，能够决定服务价值的趋向。对于前两项信息只需要逐项纪录即可，而对于服务价值画像，需要使用“价值流分析”工具，对服务的过程和产生的价值进行分析，分析服务过程中哪些是增值、哪些是不增值的活动，为未来的工作指明方向。简单点说，客户画像就是为客户贴标签的过程。

（二）第二步分析客户需求，即知道客户要什么？

1.客户问题调查。这里常用的精益工具是VOC—voice of custome，即调查客户声音，它是一种问题分析工具。就是通过现场调查、问卷调查、系统调查等方法，收集、分析客户的需求声音。帮助营销人员从纷繁复杂的用户声音中捕捉到对产品的明确要求或潜在需要，找准问题的原因所在。

2.识别关键问题。问题查找出来后，需要从中识别出关键问题。常用工具有：鱼骨图、5WHY分析法、关联图、柏拉图等，下面重点分享“柏拉图”的使用。柏拉图是根据所搜集的问题数据，按照问题的影响占比情况，从最重要到次要顺序，排列起来的一种图表。绘制柏拉图时：首先，要调查问题的影响次数，就是调查出周期内未达到的原因影响次数。然后，依据原因的失败次数计算占比并排比。最后，根据排比图制作“柏拉图分析”，找出关键原因。

3.确定需求类型。关键问题找出后，需要分析关键问题的客户需求是什么？分析客户需求通常使用“KANO模型”，将客户需求分为基本型、期望型和惊喜型三种。基本型需求就是：我要什么，你给什么。当客户需求被满足时，客户认为是应该提供的服务，所有也就是满意。需求不被满足，客户会很不满意。这类需求是满意的基础，但不能带来高满意度和配合度。期望型需求就是：我要多少，你给多少。也就是说客户的需求越满足，就越高兴，越不满足就越不高兴。这类需求是客户期望获得的，占服务项目的80%以上，是主要服务内容，将正比例的提升满意度和配合度。惊喜型需求就是：我想不到的，你给到了。这项需求一旦被满足，将会十分满意。即使不被满足,也无所谓；这类需求在服务项目中占比很小,往往是“特色服务”,将带来客户满意度和配合度将大幅提升。

（三）第三步设计服务场景，即如何服务客户？

1.设计服务蓝图。要针对客户需求细化服务项目和内容、设计服务流程，也就是服务客户的蓝图。服务蓝图设计主要包括四个方面：首先要描述服务全过程，也就是说要围绕着问题重点绘制。其次是明确各环节的需求，零售客户的需求是核心需求，前台客户经理的服务需求是重点需求。第三是明确服务行为和硬件支持。主要是前台客户经理要明确服务内容和服务行为，就是服务的有形展示和展现形式。第四是服务的中后台支撑。也就是说后台服务需要为前台服务提供支持性材料，后台支持需要为后台服务提供技术支持等。

服务蓝图有三条线，外部互动线将“客户的需求”与前台服务进行划分；可视线将前台服务与后台服务进行划分；内部互动线将后台服务与后台支持进行划分。客户经理需要重点关注内部互动线以上的内容。

2.服务蓝图设计完后，要根据服务蓝图优化原有的服务过程，要消除“服务价值流分析”中的那些不增值的活动。通常使用“ECRS分析”改善工具，即取消、合并、重排、简化工作内容和步骤。其次要结合服务价值和服务的紧急重要程度，使用“优先矩阵”工具，确定服务措施的优先服务顺序，确保服务的精准实施。

（四）第四步管理客户体验。即知道客户的感知？

首先要落实实施服务项目，即将所有指定的服务目标、项目、流程落地执行，才能确保服务客户的实施。其次是交流客户服务体验。要通过上线现场指导、自律互助小组、互联网平台，传播交流客户感知的服务体验。最后要分析改进服务项目。借助客户接触关键点、客户感知调研等方式获悉客户期望与客户服务差距，明确改进方向，对客户服务项目进行重新设计，并预判客户未来体验改进的方向和目标。

感知体验后，要将一些好的经验做法使用一些精益工具固化，形成固化服务体验。通常，通常固化服务体验的措施有：使用SOP、流程图、OPL（单点课程）等工具，进行服务的过程进行固化，才能保证服务的效果得到持续的提升巩固。