汽车售后服务满意度的提升策略

刘方歆

摘 要：我国是当前世界上的汽车生产大国和汽车消费大国，随着经济的不断发展和城市化的不断推进，人们在汽车数量不断增加的同时更加注重汽车的销售工作以及售后服务质量，汽车售后服务的质量已经成为汽车消费者较为关注的部份之一，售后服务的目的是为顾客提供满意的服务，从而提高企业的品牌知名度，进一步提高企业的经济效益，因此针对当前的汽车销售形势以及售后服务质量，本文针对如何提高售后服务满意度进行了相关探讨。

关键词：汽车；售后服务满意度；提升策略

自从改革开放以来，我国的汽车产业获得了飞速发展，汽车产量以及汽车质量都居于世界前列，但是在汽车销售方面，我国的汽车售后服务工作依旧处于发展的初期。众所周知，良好的售后服务可以有效提高顾客满意度，提高顾客的消费体验，从而有效提高汽车销售企业的信誉和企业形象，提高企业品牌知名度，进而带来回头客或者新顾客，因此，较高的售后服务质量是进一步提高企业利润的重要保障之一。我国的汽车销售企业必须在汽车售后服务体系上不断完善、售后服务理论上不断创新，从而形成高水平的汽车售后服务管理系统，进一步满足客户的售后服务需求。

1 客户服务满意度的概念以及重要性

1.1 客户满意度的概念

从心理学角度来讲，客户满意度指的是消费者对于所购买的产品、服务的期望值是否达到预期值的心理感受，换言之也就是客户期望值与客户实际体验的匹配度，主要是针对服务性行业的一种顾客满意度调查系统的简称。较高的满意度可以带来较高的客户忠诚度，即较高的客户满意度意味着企业在进行竞争的时候作出的让价幅度较小，并且服务人员在进行销售工作时的壓力会得到相应降低。

1.2 高客户满意度的重要性

客户满意度是将企业产品以及企业服务与客户进行联系的一条纽带。有研究表明，在汽车销售行业，客户满意度较高的企业能够比其他企业高出25%左右的营业利润，并且客户满意度每提高5%，将给企业带来30%-85%的利润。此外，较高的客户满意度意味着企业在进行销售的过程中面临的价格问题会减少，并且较高的满意度会使得顾客具有较高的忠诚度，从而吸引更多潜在顾客，留住既有顾客，值得注意的是，由于顾客的满意度较高，也就意味着投诉的顾客将大大减少，从而节省企业资源，提高企业工作效率。

2 我国汽车售后服务发展现状

我国自从改革开放以来，汽车行业实现突飞猛进的发展，但是相应的服务管理体系以及售后服务体系并没有形成一定的体制性规范，主要表现为以下三点：其一，我国的汽车售后服务种类单一并且服务水平不高，我国的汽车售后服务种类主要集中于汽车维修、汽车保养、汽车美容以及汽车改装，并且汽车售后服务企业在人员的引进上、人员的管理上都存在一定不足之处，比如企业员工的技能水平专业化程度不高，从而影响整个服务过程，导致消费者需求明显下降；其二，汽车售后缺乏综合性人才，在汽车售后服务这一领域，工作人员需要具有较为全面的汽车售后服务知识系统，虽然部分企业在硬件设备上已经可以满足顾客需求，但是在实际工作中，企业员工并未将顾客放在核心位置，导致顾客体验感不足，从而降低顾客的满意度；其三，缺乏系统性的法律法规以及服务标准，由于我国的汽车售后服务行业发展跟不上汽车行业的发展，因此在汽车售后服务行业内部还未形成统一化的服务标准，政府部门也没有制定相应的政策性法规或者扶持性政策，从而在售后服务的监管方面存在漏洞，使得汽车售后服务行业的发展缺乏方向性。以上三点问题进行总结之后就是汽车售后服务产业内服务种类单一，技术、人才、理论、制度建设不足，缺乏相应的法律法规，从而导致当前的汽车售后服务行业发展良莠不齐，并且由于市场的自发性原因，经常出现恶性竞争。

3 影响顾客满意度的主要因素

3.1 时间

对于汽车车主来说，时间就是金钱，因此如果售后服务时间或者等待时间较长，往往会导致客户的时间成本增加，从而降低客户的体验感和满意度，因此时间安排的合理程度将直接影响到客户满意度，在售后服务方面，企业必须合理安排时间，按照企业自身章程以及合同约定开展相关的服务活动，对于工作失误而给顾客带来时间成本损失的情况，必须采取合理措施加以弥补。

3.2 性价比

影响顾客满意度的主要因素之一就是服务价格与服务结果的比值，也就是性价比，如果价格较低，而服务质量也低，那么和高价格、高质量的服务的性价比无二，因此企业应该在控制成本和价格的基础上，针对客户体验感加强工作，从而获得较高的客户满意度。企业在进行价格估算的时候需要经过详细的市场调查，争取做到估算价格与实际结算价格相匹配，从而实现诚信经营，有效提高顾客满意度。

3.3 服务质量

汽车产业的售后服务属于服务业，因此主要由工作质量和服务质量两部分组成，对于客户的汽车必须确保工作质量，此外需要让客户体验到宾至如归的感觉，让客户获得被尊重感、被满足感以及被需要感，从而提高客户对汽车售后服务的满意度。

4 提高客户满意度的理论措施

4.1 分析客户需求期望

客户的服务需求主要为基本需求、期望需求以及刺激性需求，基本需求指的是企业必须提供的服务，比如将车辆维修好或者完成车辆的保养工作，如果基本需求都无法满足，那么顾客满意度将会是极低的。期望需求指的是企业在完成基本需求的基础上，是否按时、按质、按量完成该有的服务工作，比如收费是否合理、性价比的高低或者服务态度是否满意，因此，期望需求往往成为行业内企业发展的独特之处。刺激性需求指的是在企业额外提供的服务之下，能够有效刺激消费者的二次消费欲望，提供较高的刺激性需求可以有效提高客户的满意度和忠诚度，使得客户真正成为忠诚型客户。

4.2 满足客户期望需求的措施

4.2.1 了解客户的期望需求

汽车售后服务企业可以通过对客户的电话回访、问卷调查以及采访中心等渠道去了解不同客户的不同期望需求，以此作出不同的方案规划，来满足不同的需求，企业在服务过程中针对能够有效满足的需求加强工作力度，针对暂时无法满足的需求进行诚实的提示。

4.2.2 完成并超越客户期望需求

在服务能够满足客户期望需求的基础上，汽车售后服务企业应该尽量超越客户现有的期望需求，也就是满足客户的刺激性需求，以此在兑现现有需求承诺的基础上让客户收获服务之外的精细，企业可以开展关怀服务、温馨服务，从而让客户收获不同的服务体验。

4.2.3 通过沟通适当降低客户的期望需求

不同的客户具有不同的期望需求，汽车售后服务企业在满足大多数客户的期望需求之后，对于少数较为特别的客户需求，企业可以派遣专门的人员进行沟通，从而适当降低客户的期望需求，如果实在无法完成客户的期望需求，企业应该坦白告诉客户并将其引荐到其他可以满足客户需求的售后服务企业。此外，在售后服务行业内部，难免出现不合理的期望需求，因此企业应该在面对此类需求的时候及时拒绝提供服务，以免无法完成服务工作从而影响自身的服务形象，需要注意的是，企业咋进行拒绝的时候需要用缓和的语气，尽量取得客户的理解和支持。通过有效的沟通，企业可以提高或者降低客户的期望需求，从而进行后续服务，提供客户满意度。

5 提高汽车售后服务满意度的具体措施

5.1 转变服务理念，完善售后服务

汽车售后服务的最终目的是为了满足顾客的有效需求，因此提高服务质量和提高客户满意度的关键点之一就是转变原有的汽车售后服务理念，建立起以人为本的人性化服务体系，所有的服务出发点均应该是车主，从满足车主的需求、为车主提供便利为起点，有效提高汽车售后服务满意度。在树立人性化的服务理念同时应该制定标准化的服务理念，使得汽车售后服务做到规范、合理、标准化，明确保证汽车售后服务的质量，同时对于价格和服务质量要做到合理。汽车售后服务的全过程应该让消费者充分参与，以此提高汽车售后服务质量和消费者体验感。此外，汽车售后服务企业应该加强与客户的有效沟通，为客户提供宽领域、多角度、深层次的质量服务体系，丰富服务产品，比如增添代办年审、抢修服务、置换服务、拖车服务以及标明汽配等产品服务类型，以此做到全方面满足客户服务需求，以此提高企业的形象，进而留住老顾客，同时挖掘潜在客户。

5.2 进行员工培训

进行汽车售后服务工作的主体还是工作人员，因此要想有效提高汽车售后服务质量，必须提高服务人员的专业化水平和专业理论知识，针对管理人員应该开展提高客户满意度的相关培训，以服务理念为主要培训内容。最后，企业必须加强技术工程人员以及维修人员的专业知识水平培训，比如如何在紧急情况下开展汽车抢修工作，同时对技术人员进行抢修优先级教育，使其能够明确服务目标。此外，在完成上述措施之后，企业还需要针对员工进行定期的客户满意度考核，并且以考核数据为标准进行相应的嘉奖或者惩罚，以此激发服务人员的工作进取心。例如，企业可以采取客户满意度模型、PDCA循环模型等现代化管理制度，通过对客户的回访调查得出满意度变化情况，并且以此为依据采用滚动计划法，作出下一步应有的改进措施。

6 结语

汽车售后服务质量和客户满意度提升的过程不是一蹴而就的，因此需要针对该过程建立长期的、系统的提升计划，并且根据不断变化的客户需求，制定出适合客户需求的服务方案，以客户为核心，一心一意为客户服务，提高客户的服务体验感和客户满意度。

参考文献：

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