谈酒店个性化服务与管理

李亚萍

随着市场经济的不断转型与发展，市场对于顾客的分群也更加细化，对于市场细分而产生的一些个性化消费人群，酒店也意识到具有鲜明的针对性、超前性、灵活性以及个性化服务才是未来酒店发展的趋势。酒店的个性化服务并不是仅仅用来满足某一顾客群体的特殊要求，它的个性化服务更重要的是体现在对消费者与管理者的日常管理中。这样才能以一种差异化的经营手段和服务理念在市场竞争中脱颖而出，这也有助于酒店的品牌创新，建立顾客的品牌意识，为自己创建一些忠实顾客，从而增加酒店的经济效益。

一、酒店个性化服务与管理的概念

个性化服务与管理是为顾客提供非大众化的服务，采取非大众化的管理。但在酒店中个性化服务是在满足了酒店顾客的一般需求之后，针对每个顾客的特殊要求而提供的特殊服务;个性化管理则是在酒店的正常运营情况下，酒店运营者根据自己酒店的顧客人群特点、酒店运营方向、运营理念以及酒店自身的特色等方面因素，为酒店的运营管理提供属于自己的方法。

二、我国酒店业个性化服务的现状

个性化的服务形式作为一种新型的酒店发展模式在国内发展迅速，由于发展的时间不长，所以好多酒店只是有个性化酒店的一些表面特征，与真正的个性化酒店还有着一定的差距。但是酒店的发展也在一定程度上体现了时代的发展和我国酒店行业的进步，我国酒店行业在未来的发展中也有一定的发展空间与前景，个性化服务在酒店行业中也有着一定的投资前景。

三、酒店个性化服务存在的问题和分析

（一）大众化服务于个性化服务关系不明确

酒店的个性化服务概念中曾提到个性化服务是在满足顾客的一般需求之后，针对不同顾客的要求提供个性化服务，前者的服务是指大众化的服务。但在酒店人员在为客人提供服务时并未分辨这两者的区别，导致个性化服务的定位模糊，无法使个性化服务在酒店中展现出来。酒店的个性化服务内涵丰富，种类十分繁多，其中最重要的一点是酒店的工作人员要有自觉、主动、积极的服务意识，为顾客提供差异性服务，让顾客有一种满足感、自豪感，提高顾客的忠实感。

（二）酒店个性化服务增加了企业的经营成本

对于酒店的经营管理者来说，酒店的个性化服务为企业增加了经营成本，再者成本的回收期长，风险太大。在酒店增加个性化的服务确实会为企业增加成本，但这些都是情感投资，在未来对酒店的品牌创建、增加回头客客源，酒店信誉、培养顾客忠诚度等方面都有巨大的收益，能提高酒店的竞争力。

（三）忽略对管理人员的培训

在酒店贯彻个性化服务时，通过管理人员向服务人员传达个性化服务，所以有时候个性化服务的实施出现了问题，也许并不出现在基层人员身上，而是出现在管理人员身上。如果管理人员对个性化服务的理解不透彻，那么基层人员的理解也会出现问题，当管理人员的指导出现偏差时，实施时就一定会出现问题。

四、如何规范酒店的个性化服务

第一，规范大众化服务与个性化服务。酒店的服务人员在为顾客提供了基础需求之后，要主动为顾客提供他们可能会需要的服务，要了解顾客的潜在需求。

第二，加强对管理人员的管理与培训。管理人员是一个重要媒介，连接着酒店的最高管理层与基础员工，最高层的管理理念只有通过管理人员传递给基层人员，通过基层人员的工作实现酒店的管理理念。所以要加强管理人员的培训，提高他们的管理能力，加强对酒店管理内容的理解。

第三，激发员工的创造力，做好细节服务。要做好个性化服务，最重要的是要做好细节服务，只有通过细节服务才能发现机会，让顾客体会到个性化服务，在顾客的心里留下一个好印象，为顾客提供优质服务。同时也要激发员工的创造力，让员工从自身方面考虑怎样为顾客提供细节服务，调动员工积极性，为酒店的个性化服务实施增添活力。

第四，完善酒店对顾客信息库的建设。酒店要想对顾客进行个性化服务，首先是要了解客人的需求，所以要足够了解顾客群体，要有针对性的为他们提供个性化服务。要求在对顾客信息收集时要内容准确，信息全面，而且要能及时更新顾客信息，只有加强对顾客信息库的建设才能实现个性化服务。

五、我国酒店个性化发展的必要性

（一）有利于酒店创建品牌，增加知名度

在酒店里实行个性化服务与管理，首先有利于让顾客区别于其他酒店，当酒店的个性化服务与管理成为酒店的一个标志，顾客可为酒店的个性化服务与管理买单，有利于酒店建立品牌，增加与其他酒店的区分度，为酒店也增加了知名度。

（二）有利于提高酒店经济效益，培养顾客忠诚度

酒店可通过对酒店消费者的消费内容去了解市场经济的变化，了解消费者的消费习惯的变化，制定出满足市场，满足消费者需求的销售策略，扩大酒店的消费者人群，增加经济利益。不仅有利于吸引其他客户为酒店增加利益，还提高了原有客户的忠诚度保证了这些客户的长期消费。

（三）有利于提高酒店的竞争力

由于现在经济市场的发展，酒店业快速发展，各种酒店与酒店集团都如雨后春笋一样，使得酒店之间的竞争越来越激烈。要想在竞争激烈的众多酒店之中脱颖而出，需要酒店实行差异化的服务与管理，个性化服务于管理则是在众多策略中最具有特色和差异化的服务。

（作者单位：鞍山师范学院）