信息时代提升图书馆服务质量与管理水平的实践探索

杨凤先

【摘要】随着我国计算机技术、互联网技术和信息技术的快速发展，我国社会已经全面进入信息时代，人们对知识文化信息的需求更加迫切，获取知识文化信息的途径也在不断的增加，作为文化核心竞争力要素的图书馆，其地位也愈加重要。在信息时代，图书馆要想得到持续稳定快速的发展，就必须充分满足人们获取日益增长的知识文化信息的需要，因此，也必须对现有图书馆的服务内容与管理模式进行不断的创新与优化。

【关键词】信息时代 图书馆 服务质量 管理水平

信息时代的到来，人们对知识文化信息渴求，对获取知识文化信息的途径、方法多样化需求，为图书馆行业的发展带来了新的机遇和挑战。图书馆传统的服务理念、服务内容与服务模式已经无法满足各层次人才多样化的需求，解决这一问题，就要求相关图书馆管理人员能够对现有图书馆的服务与管理进行不断地优化与完善，持续提升图书馆的服务质量与管理水平。

一、提升图书馆服务质量与管理水平的重要意义

服务质量主要指的是顾客对实际获得服务以及顾客对于服务期望之间的差距性，它是一种客观的范畴，主要是取决于顾客对于服务的预期质量以及实际体验之间的对比值。只有在顾客的体验质量达到或者超过了预期质量的基础上，顾客才会满意，才算获得良好的服务。

学校图书馆的客户就是师生。学校图书馆需要采取多种措施来对自身的服务体系进行不断的优化，不断提升服务质量以达到师生的预期，借此来提升师生对于图书馆服务的满意程度，并促进图书馆得到更进一步的发展。图书馆管理质量是影响其持续稳定发展的一项重要因素，只有在良好管理的基础上，才能有效调动图书馆所有工作人员工作的积极性、主动性和创造性，以满足多种层次与不同兴趣爱好的师生的服务预期。

图书馆不仅是人类文化的传播地，信息的集散地，更是国家文化核心竞争力的要素，提升图书馆服务质量与管理水平对民族文化素质的提高、国家科技创新能力地提升和人民生活的美化都具有十分重要的意义。

二、信息时代提升图书馆服务质量与管理水平的重要內容

社会进入信息时代，人们对于图书馆的服务提出了更高的要求。这就要求图书馆从服务理念、服务内容、服务方式和服务手段等方面进行不断的更新与完善，提升自身的服务质量和管理水平，才能在满足师生多样化服务需求的过程中促进图书馆的持续与稳定发展。

1.图书馆的馆藏建设

传统图书馆的信息资源保障体系现阶段还存在完善度不够的问题，具体表现在图书馆内部信息资源缺口过大、馆藏文献陈旧、内容过多等问题;这样就难以为相关的科研学术研究工作提供足够的资源支撑。此外，很多图书馆还存在电子馆藏欠缺严重的问题，在编目整合过程中也有着比较多的问题。虽然说部分高校的图书馆在服务管理过程中已经开始积极应用信息化技术，并建立了自身的独立网络数据库，购买了大量的电子馆藏资源，但是这些异构数据无不存在界面整合不合理、资源登陆重复、检索效率过于低下等问题，导致了馆藏数据库难以很好的满足师生的资源查询需求，也难以获得良好的馆藏资源数字化管理效果。

2.信息资源共享机制建设

目前，国内的很多图书馆受到传统思维模式的限制，除了CALS成员馆内存在信息资源共建共享机制之外，其余的很多图书馆都没有进行属于自身的馆际资源共享机制的构建工作，也就导致了数字化图书无法形成良好的互借互换机制。因此，很多高校图书馆与院系资料室之间处于一种相互封闭、相互独立的状态，并且没有形成良好的资源共享合力，导致了图书馆馆藏资源的效能难以得到充分的发挥。

3.信息服务能力建设

如今，很多图书馆还存在服务能力较低以及创新服务机制欠缺等诸多问题，难以充分满足师生多样化的个性需求。可以说图书馆的服务工作除了贯穿图书馆发展主线之外，还需要对图书馆的核心价值进行充分的体现。近年来随着我国信息技术的高速发展，对于图书馆的应变能力也提出了更高的要求。但是，依旧有很多图书馆在自身管理过程中对于网上信息资源没有进行有效的应用，并无法为师生提供诸如信息推送和全天候全方位图书检索、信息查询、阅读和下载等特色信息服务。我国除了一些重点高校能够实现全方位的信息服务工作之外，其余大部分高校图书馆没有意识也没有能力为师生提供一定的优质服务。

三、信息时代优化图书馆服务与管理的途径

1.进行高质量管理体系的构建

在信息时代中，图书馆要想提升自身的服务质量和管理水平，就需要建设高质量的馆藏体系，使图书馆的馆藏资源得到充分利用。因此，各图书馆需要在结合社会多学科发展方向的基础上，构建将专业需求作为基本导向的完整馆藏发展途径，在此基础上对现实馆藏和电子虚拟馆藏之间的关联性进行合理的处理，馆藏资源的作用才能得到最大程度的发挥。通过将普通馆藏和特色馆藏分开的运行管理模式，可以对现有图书馆的信息资源服务管理体系结构优化起到良好的效果，也为师生提供了更加优质的服务。随着信息时代的到来，必将要求图书馆信息资源的配置水平得到进一步地提升，如高校图书馆就需要在兼顾了一般学科基础上，将重点学科作为关键，随后对高校的重点学科以及重大科研项目进行深入的追踪，以保障为该高校各项工作的顺利开展提供足够的优质文献资料，并保障高校各项教学以及科研工作的顺利进行。

2.进行电子资源编目的优化与整合

各图书馆还需要对自身的电子资源编目进行不断的整合与优化，让本馆的文献有效利用率得到进一步地提升。通过将电子文献和其它文献信息资源进行联系与归类，随后将这些资源纳入到该图书馆的馆藏目录体系之中。在此过程中还需要为师生提供统一简洁的资源检索服务，并需要进行图书馆智能一体化检索服务项目的积极构建，来满足人们对于馆藏资源的具体检索需求。最后需要各图书馆能够对自身的特色数据库建设工作进行不断的强化，才能彰显出该图书馆的学科性、地域性以及专题性。只有在做好上述工作的基础上，并有步骤的进行馆藏信息资源的全面数字化工作，才能够为教学和科研工作提供更有效、更高层次的信息化服务。

如高校若需要构建以网络学术资源导航为主的图书馆馆藏资源检索系统，则该学校图书馆需要对学校现有学科中的教学科研资料内容进行收集、整理，然后结合学校自身重点学科对相关的文献资源以及网络馆藏资源进行重新的资源编目整合工作，最后在结合师生特定需求基础上进行网络资源指引系统的构建工作。在信息化图书馆中，师生可以在进入到特色数据库之后，结合自身具体需求进行一系列教学文献以及科研文献的阅读和下载。在该过程中还要借助于这一检索模式来对其它院校图书馆的相关教学资源进行联动查询，使师生资源检索的有效范围得到进一步的扩大，对学校各项教学工作和科研工作的顺利开展能够提供足够多的文献资源支撑。因此，各高校均需要积极进行自身电子资源编目的优化和整合工作，给师生提供针对性的图书馆馆藏服务，从而使图书馆的效能得到最大程度的发挥。

3.进行图书馆服务体系的优化

首先，加强馆藏服务队伍的建设力度。近年来随着我国信息技术的不断发展，使得各图书馆也开始积极采用信息化技术来为师生提供服务，对图书馆管理人员提出了更高的要求。因此说各图书馆还需要做好图书馆服务队伍的建设工作，并需要所有的图书馆员具备有良好的知识文化信息导航能力以及较高的服务素质，对于信息化技术要有一定的掌握，只有这样才能够为师生提供更加优质的服务。除了具备有相关的知识以及技能之外，还要求其能够具备有良好的业务素质和心理素质，对于师生所提出的各项要求能够在第一时间内进行有效的解答，只有这样才能够满足各类读者的具体需求。

其次，对现有的图书和设备以及服务流程进行不断的优化与完善。图书馆作为一项提供图书资源服务的场所，在日常运行过程中需要保障书架和桌椅的简洁与便利性，要求光线以及电脑设备能够使师生有舒适感，这样才能够为师生提供良好的信息浏览以及查询服务。

最后，各图书馆还要对自身的服务流程进行条理化处理。对图书馆服务流程条理化处理是提升自身服务质量的有效措施，然而，图书馆服务质量的提升不是一个短期的项目，只有将其作为图书馆日常管理工作中的重要内容，才能促进该图书馆的服务质量与管理水平得到进一步地提升，从而促进知识文化信息资源的管理效率与利用效率得到有效地提升。

4.进行个性化服务项目的设定

为了提升图书馆的服务质量与管理水平，还需要积极进行个性化服务项目的设立工作，借此满足师生的个性化需求。如通过FAQ常见问题解答模式的设定，在此基础上提供各项数字参考咨询服务，这样也能够为师生进行自主化服务提供有效途径，让读者通过自主查询FAQ的模式来获取到自身所需的服务。学校图书馆还需要在传统FAQ技术基础上，对自主化和个性化的服务模式进行不断的深化，还可以通过手机APP以及微信服务平台等途径，为读者提供点对点的服务工作，以获得良好的图书馆服务效果。

通过“学科馆员”制度的设定，并在结合特色科目基础上进行专门文献信息专家的配置，才能够使得师生得到更加具有针对性的图书馆服务。除此之外还要求各图书馆能够进行自身服务工作的优化分工，并使得图书馆服务的人性化和细致化水平得到进一步地提升，只有这样才能够很好的满足师生的具体需求，对于圖书馆的持续稳定发展也有着一定的积极意义。

随着我国信息技术的飞速发展，对于图书馆的服务质量以及管理水平也提出了更高的要求，因此，需要学校图书馆能够在结合信息技术发展的基础上，对自身的服务模式以及管理模式进行不断的创新与优化，用以满足师生对于图书馆馆藏的各项需求，对于学校事业持续稳定健康发展起到良好的支撑作用。

参考文献：

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