持续质量改进在降低健康体检者体检项目拒检率中的应用

周丽珍，覃素娇*，罗珍玉，杨 敏

（广西壮族自治区人民医院体检中心，广西 南宁 530021）

随着人民生活水平提高，群众的身体健康受到广泛关注。健康体检的价值体现在早期发现、诊断疾病，获得早期治疗以及制定健康处方[1]。准确完整的检查结果是保证健康体检质量的基础。既往的研究大多关注检查项目的完整性、体检医务人员的业务能力以及检查设备先进性，但因各种原因造成体检项目的拒检[2]，导致体检者的资料无法完整收集等因素，对体检质量的影响则较少得到关注。本中心通过分析体检者拒检原因、制定改善流程、观察和改进流程等持续质量改进措施[3]，降低健康体检者体检项目拒检率效果良好，报道如下。

1 临床资料

1.1 一般资料

分析本中心2017年3-4月5800份体检者数据作为基线，统计拒检项目人数和拒检率，其中男性3981人（68.6%），女性1819人（31.4%）。5～7月份体检人数分别别为2850人、3290人及3580人，其中男性分别为1798人（62.9%）、2093人（63.6%）及2183人（61.0%），女性分别为1052人（37.1%）、1197人（36.4%）及1397人（39.0%）组间对比无差异。

1.2 方法

1.2.1 建立体检质量控制小组 小组长由高年资主管护师以上护理人员担任，组员包括18名护士，10名文员，导检12名。

1.2.2 查找并分析问题

分析2017年3～4月资料。体检完成后，体检指引单统一交体检表回收处，存在签名拒检及未建项目视为拒检。

1.2.2.1 体检者方面的因素[4-5]⑴认知因素 在以往的检查中，体验过不适或痛苦感受；体检者对已有疾病有被他人知晓的忧虑；体检者不愿暴露隐私部位，主动拒检、女性尤为多见；⑵体检者自认为身体好，拒检部分项目；体检者偏重视医疗仪器检查，而拒检某些人工检查项目等；⑶对体检流程不熟悉，对体检人数众多、等候时间过长等项目产生拒检倾向。

1.2.2.2 护理相关人员的因素 护理相关人员对体检项目的流程熟悉程度不足，指导体检者体检宣教欠缺，难以构建主动服务意识。

1.2.3 实施持续质量改进方法

1.2.3.1 加强护理相关人员的业务培训 组织护理相关人员学习各项体检项目的相关知识，请各专科专家对各项体检项目的流程、意义进行讲解，为可能出现的意外情况建立应急方案；同时加强护理相关人员责任心，培养主动服务意识，规范各项工作内容，使其获得主动指导体检人员完成各项体检的能力和意愿。

1.2.3.2 加强健康教育 体检机构对健康文化的传播、健康知识的普及以及健康技巧的传授是提高体检质量的重要组成部分[6]。体检质量小组分析体检数据，针对拒检率较高的体检项目采取进行多种形式性的健康教育。采用宣全单、宣全栏和视频播放等方式把各项体检项目用通俗易懂、图文并茂的方式传递给体检者；让体检者学习到体检项目的意义和必要性。在相应检查诊室处贴有候诊温馨提示以及检查能发现的常见疾病的特征，使体检者的等待时间也能充分利用、减少焦虑感。对较常被体检者舍弃项目，如肛门指检，采用宣全栏的方式让体检者了解肛门指检是诊断直肠癌等疾病的重要方式。同时发放一些体检流程图和科普手册，提升体检者对定期体检的重要性的理解。

1.2.3.3 加强细节服务 ⑴单位团队体检，将所有体检项目内容及各项体检项目的意义、重要性一起发给体检联系人，同时发放体检须知，要求单位联系人提醒体检人员注意查看，如：单位体检时，针对大便隐血检查,提前把体检者的信息粘贴在带盖大便标本盒外发给体检单位，便于体检者留取标本。⑵个人体检，由服务台工作人员直接告知体检者所检项目内容及各项体检项目的意义、重要性，同时告知体检须知。

1.2.3.4 改善体检环境 ⑴完善中心标识，合理的标识可以对体检者起到提示作用，防止体检者浪费检查时间。⑵布局合理，男女检查室分开，方便体检者体检。如在餐厅附近安排抽血室、B 超室，便于体检者空腹采血后做B超，然后进餐。

1.2.3.5 优化体检流程 ⑴为缩短体检等候时间，设立预约服务，便于体检者尽快完成体检，避免耽误工作，提升受检者满意度。⑵实行一站式服务。每层楼增加导检人员6名，及时对体检者进行引导体检。⑶完善文员工作，实行1 名文员协助配合1名B超医师对体检者的B超结果进行正确输入，以减少体检人员B超等候时间，提高效率。⑷为做到高效、便捷服务，设立流动工作人员分布在检查人数较多的项目周围，根据中心体检项目人流分布引导体检者按照合理、快捷的体检路线进行体检，减少体检者的时间消耗和焦虑感。

1.2.3.6 高度重视保护体检者的隐私 ⑴实行男女外科分区，由女外科医师专门负责女外科的检查，并提前告知体检者，体现我中心对体检者隐私的尊重。⑵在需要暴露患者身体的体检项目，如内科、B 超、妇科等诊室设置隔帘，并在诊室门前设立工作人员进行管理，避免多人同时进入诊室。严格执行更换一次性床单、使用消毒洗手液及擦手纸规定等，预防医源性感染。⑶各诊室严格实行专人服务，其他等候者在诊室外候诊。⑷中心工作人员注意自己的言行、谈吐，不在公开场合、体检场所谈论体检的结果。⑸体检结果实行每人一份，有专用体检结果封套独立包装、密封，体检者凭身份证等有效证件领取体检报告。

1.2.3.7 严格执行核对制度 ⑴建立签字制度，检查者在体检者完成该项检查后，在体检单对应的项目处签全名，并将体检结果正确录入体检系统。这样有助于工作人员回收体检表时，能及时发现体检者有遗漏项目时并及时提醒。⑵ 导检人员指导体检者继续完成未检项目。体检结束后，由回收体检表处的工作人员与体检者一起核对体检指引单，如有漏检及时提醒，⑶出现拒检的项目，经解释后仍放弃的，注明拒检并让其签名。

1.3 评价指标

实施前拒检数据作为基线，比较持续质量改进后1、2、3个月拒检率。

1.4 统计学处理

采用SPSS 21.0统计软件，计数资料采用x2检验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结 果

结果显示，实施持续质量改进后的第1、2、3个月，体检者的体检项目拒检率均低于实施前，差异显著（P＜0.001）；实施第2、第3个月检率显著优于实施第1个月（均P＜0.001），实施第3个月与实施第2个月比较，差异未显示统计学意义（x2＝2.624，P＞0.05）。实施前后拒检率对比，实施后拒检率明显低于实施前（P＜0.001）。

表1 持续质量改进实施前后体检者体检项目拒检率的比较（%）

3 讨 论

健康体检目前越来越被人们重视，体检的人数也逐年增多。同时对于各体检机构，核心工作是提高体检质量。虽然随着体检机构在体检环境、工作人员素质及体检设备方面得到大幅提升，但各种原因产生体检项目拒检，导致体检资料不完整，严重影响健康评估和健康管理等体检质量。体检者存在未检出已存疾病的风险，同时降低对体检机构的满意度[7]。建立以体检机构主要负责人为责任人的质量改进小组，采用PDCA的持续改进管理模式，分析导致体检对象拒检的主要原因，对改善体检环境、优化服务流程、关注隐私保护、改进核查制度等方面进行干预，同时组织体检护理相关工作人员参加体检项目理论知识的培训，提高体检护理相关工作人员对体检项目重要性的认识，进而改善相关人员主动服务意识。另外强调与体检者通过口头、书面等多种形式，建立良好且有效的沟通，将体检项目的重要性、检查步骤、方法等对体检者进行针对性的健康教育，从而提高体检者的健康意识，使其主动完成各项体检，便于完善健康评估流程，提高体检服务质量。经过持续分析干预措施的实施效果、对前期实施措施再优化，提升体检质量。结果显示，持续质量改进后体检对象拒检率显著下降。同时持续质量改进小组持续对改善服务质量过程中遇到的问题进行持续改进，并持续优化服务流程，增强服务人员的工作效率，在对比实施后第1个月的拒检率，2、3月仍有大幅改善，显示持续质量改进对于促进体检者的健康和维护医院的声誉具有重要意义。