基于网络文本法的邮轮旅游评价研究

裴盈盈

摘 要：以携程网和蚂蜂窝旅游网上的邮轮游客评论和游记作为文本数据来源，首先使用ROST Content Mining软件进行高频词提取，并对高频特征词之间的关系做社会网络分析，发现游客对邮轮餐饮、娱乐、服务等产品满意度较高，而认为餐饮排队时间、岸上观光时间短存着有待改进的地方。

关键词：网络文本法;邮轮旅游;游客评价

中图分类号：F2     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.17.008

隨着网络的普及，越来越多的旅游者愿意通过网络平台交流分享旅游经历、查询旅游景点线路、撰写心得体会及游后评价，网络文本数据成为学者们新的研究游客旅游动机及行为的重要来源。网络游记和评论由游客旅游之后所写，从游客的自身的旅游体验和感受出发，内容真实，不受外界影响。以网络游记和评论为文本分析对象，能发现更为深入的问题，便于从独特而细微的角度来提升游客的满意度和重游率。邮轮旅游以其高端奢侈休闲的方式，出现在大众视野，并被众多旅游者所追捧。通过对知网检索，发现利用网络文本为数据探索邮轮旅游体验和心得的研究还相对较少，文章拟从此角度针对邮轮游客的旅游行为进行探究。

1 数据选取及网络文本的预处理

本文以邮轮旅游产品的合作平台携程、途牛及权威点评网站马蜂窝中的精华帖及热门帖作为数据来源。共选取游记50篇，及日韩产品评论200条。

由于游客的书写习惯不尽相同，所搜集的游客游记和评论中会出现一些语意相同但表述不同的情况，为了文本数据的准确性，本文对文本数据进行了预处理。首先，删除游记和评论中的图片、视频等;第二，把所有游记和游客评论合并归于一个word文档内，对所有游记中的近义词、同义词、同一地点等的词汇进行统一的替换。如油轮、游轮统一替换成“邮轮”;其次，删除文档里所有的标点符号、时间代词、表情符号等与内容无关部分;最终，把修改好的文档转化成test文件，生成最终的文档用于进一步的分析。

2 高频特征词提取及分析

使用ROST Content Mining软件对修改整理好的数据文本进行词频分析，将与邮轮相关的词语（餐饮、设施设备等）和一些网络新词等纳入自定义词典，再使用ROST Content Mining软件对网络文本数据进行分词和词频统计。依照高频词出现的频率，对排名前60的高频特征词作为重点分析对象，具体结果如表1。

3 高频特征词分析

首先，分析高频特征词的词性，名词占比较高，主要以邮轮上相关的设备设施、服务和岸上观光、旅游为主等;是动词，如“排队”“预订”“下船”“体验”等，反映了游客在邮轮上和岸上一些活动特征，形容词主要体现的是邮轮游客对邮轮旅游整体的一个印象、感受和评价，如“周到”“舒服”等，主要包含提供的服务、娱乐设施设备、餐饮的口感、岸上观光的体验和感受等。

其次，从使用频率最高的10个特征词来看，“邮轮”作为邮轮旅游的主体和承载物，是邮轮旅行的核心，也是游客提及次数最多的词汇;“餐饮”是邮轮旅游的一大卖点，邮轮上设有多国风味的餐厅，由于中国航线的开通，许多邮轮根据中国游客口味设有中餐厅，这不仅能满足游客的饮食需求更是对邮轮饮食文化的一种体验;“服务”旅游业作为第三产业，其本质就是服务，且服务的好坏直接影响游客旅游的感受和评价，因此游客比较重视;“项目”主要指邮轮上的娱乐设施和活动场所，如表演、spa、赌场等;“时间”主要指岸上观光游览的时间以及在免税店买东西的时间;排名第六的“船上”和第八的“岸上”是指邮轮旅游活动的场所，体验邮轮旅游不是在海洋航行开展船上活动，就是靠岸到港上岸观光游览。邮轮是一个相对特殊的旅行方式，因为它既是一种交通方式也是旅游目的地，因此邮轮游客不仅注重邮轮上的活动体验，也同样喜欢靠岸之后的岸上观光。排名第七的“领队”邮轮游客的岸上观光主要靠领队导游来讲解和陪同，登船和下船领队都对游客有很大的帮助，体验邮轮旅游的产品也跟领队的服务密不可分。排名第九的“船卡”是在邮轮上用于消费的唯一途径，也是登船识别身份证件及船舱钥匙。排名第十的“购物”体现了旅游六要素环节中“购”的重要性，由于国外购买相对国内而言便宜很多而且质量有保证，很多游客会选择在上岸观光环节中购买免税品，另外邮轮上也提供免税品供船上游客购买。

4 社会网络分析

运用ROST Content Mining软件将分词后的网络评价文本输入到社会网络和语义网络的分析中，通过启动Net Draw工具，最终生成邮轮游客评价高频词的语义网络图，将图形进行相关的调整后如图1所示。

从图1可以看出，主要围绕着“邮轮”“餐饮”“船上”“娱乐”等词汇相互关联，整体来说分散，而局部集中。其中以邮轮为中心，连接所有相关词汇（如餐饮、岸上、服务、船上等），邮轮作为邮轮旅游的承载物和主体，邮轮上游客体验的所有活动都与邮轮具有关联性，与邮轮直接相关的有“老人”“小朋友”“第一次”“下次”“体验”等词汇，“小朋友”、“老人”说明了邮轮旅游以家庭出游为主，“第一次”说明了旅游者是初次参与邮轮旅游，“下次”表明了邮轮旅游者的重游意向;邮轮旅游的主要场所分岸上和船上，图1围绕“船上”的词语有“餐饮”“娱乐”“设施”“房间”“服务”“丰富”“购物”等说明邮轮旅游不仅是一种交通工具同时也是旅游目的地，集吃、住、行、游、购、娱与一体;“岸上”主要围绕“观光”“景区”“免税店”“日本”“韩国”“领队”等，说明岸上观光主要以观光购物为主;不论船上、岸上，旅游中的服务都是最必不可少的和最让人难忘的，围绕“服务”，周边分布着“餐饮”“领队”“娱乐”“热情”“满意”等，说明邮轮上各种活动的服务性质都影响着游客对邮轮旅游的看法和评价;而“邮轮—适合—老人”则在一定程度上说明游客普遍认为邮轮是比较适合老年人的出游方式。

由以上核心词及关联词汇同样看出，围绕着“餐饮”“设施”“服务”“领队”“娱乐”“船上”这些关键核心词，有“满意”“热情”“丰富”，再结合“开心”“舒服”等表现积极感情的高频词出现频率，说明船上的娱乐设施，及服务基本得到游客的认可，满意度较高。

5 游客反馈问题分析

通过对每篇游记及相关评论游客消极评论进行收集，发现邮轮游客评价反馈的问题主要集中在船上餐饮和岸上观光两方其中餐饮的不满主要体现在就餐环境差，排队时间久，吃的东西不合乎胃口，让游客觉得不值，认为性价比不高;邮轮旅游的岸上观光游览也是针对中国游客的一大卖点，不需要复杂的手续就可以旅游出国，游客期待心理较高，但现实中邮轮停靠港口时间相对较短，岸上游览和购物时间都比较紧，游客体验度不够，再者岸上领队的服务专业度等，也是导致很多游客对岸上观光不满意的因素。

参考文献

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