企业营销管理中客户关系管理的应用分析

摘要：在经济全球化迅猛发展的今天，科学技术日新月异，为经济市场带来机遇的同时，也带来巨大的挑战。新时期背景下，市场竞争已经由原本的产品竞争向着服务竞争而进行转变。现代社会是服务型社会，服务体系的建立也是企业发展进步的必然性要求。客户关系管理是企业营销管理中最重要的组成部分之一，客户关系管理质量直接决定了营销管理的成功与否，优秀的客户管理理念是新时期企业发展的基本要求。

关键词：营销管理;客户关系管理;服务

在经济全球化发展的今天，经济市场中客户愈加多元化的要求对于企业发展而言充满了新的挑战，企业想要发展与进步不能再局限于传统经济市场的产品竞争中，而是要更加注重产品之外的客戶服务体系建立，现在的经济市场是服务型市场，客户对于服务提出了更高要求，客户关系管理体系是新时期经济市场要求下的必然结果。

一、客户关系管理的现实概念

客户关系管理是目前企业营销管理的重要组成部分，对于企业的营销管理工作具有重大的推进意义。客户关系管理并不是文字表面意义中企业对于客户与其自身关系的管理方式，对于市场经济中客户群体所需求的数据信息综合管理体系，是平衡市场客户所需与企业生产关系的必要营销体系的一种，对于企业的发展具有重要意义。

从客户关系管理的概念上来说，客户关系管理是企业与客户建立联系的过程，通过对客户所需求产品的特性，完成企业生产中的个性化定制，从产品开发到生产，再到客户手中的全过程，是企业新时期背景下发展与进步的必须手段。这种联系既可能是单向性的，也可能是双向性的，是客户与企业之间的信息交流途径，充分满足客户的需求与服务，是企业营销管理手段对于现代信息技术应用的具象化体现。

二、客户关系管理对企业营销管理的重要意义

企业管理过程中，营销管理的进行是保证企业经济效益的重要管理流程，是企业面向市场终端的唯一途径。随着现代社会的数字信息技术发展与互联网技术的普及，传统的企业营销管理已经难以适应现代化的市场需要与客户需求分析，因而随之而生的客户关系管理是新时期市场要求下重要的企业营销管理手段。

客户关系管理是企业营销管理在新阶段的发展新形态体现，是企业在新时期直接面向市场消费终端的必要保证，更是企业与客户相互交流，保证企业按照客户需求进行精准化定位的必然流程，也是新时期客户所要求的必须服务过程，是营销管理流程的实际化体现，对于企业的发展与进步具有重要的推动作用是企业核心市场竞争力的优势体现。与此同时，客户关系管理是企业生产经营转变的科学化指引过程，企业要想脱离传统模式下产品的生产要求标准，就必须依托于客户关系管理体系中的客户需求反馈，保证企业产品是目前市场条件下客户所需求的，避免企业产品被市场所淘汰。

三、目前市场经济条件下企业客户关系管理中存在的问题

由于我国社会经济发展速度还落后于西方发达国家，对于企业内部的营销管理中客户关系管理的建立还处于起步阶段，在客户关系管理系统的工作流程与应用中还存在一些问题，制约了新时期市场经济条件企业的发展与进步。目前我国企业营销管理中客户关系管理应用中存在的问题主要表现在两个方面：

首先，我国目前的企业营销管理中客户关系管理水平相对较低，使客户关系管理体系中工作相对较为混乱，难以全面发挥客户关系管理工作的效用。目前，我国整体的市场营销环境与西方发达国家相比还处于相对落后的阶段，客户关系管理在企业的中覆盖水平还相对较低，部分应用了客户关系管理体系的企业在客户关系管理的流程中也缺乏规范化的管理手段，对于客户关系管理的实施过程缺乏规范化的指导。这种原因的出现主要是受限于我国的市场环境原因，导致我国企业的市场化意识相对薄弱，因而导致了企业客户关系管理中难以达到预期化的要求。我国的市场经济是依托于政府宏观调控下的建立的经济体系，很多的大型改革计划都是源于我国社会环境的变化而改革的，企业现代化技术应用于发展大多来源于近30年，相较于西方发达国家而言，我国的市场经济发展时间还过于短暂，因此对于现代化的客户关系管理应用难以达到西方的标注，但是同时，我国的客户关系管理的还是上升空间也是巨大的，对于我国经济市场的建设与发展具有无比重要的意义。

其次，是我国企业的客户关系管理应用中对于分享信息的管理平台不足，难以满足客户的各种特性化需求服务，达不到信息交流的标准化要求原则。企业的客户关系管理建设本身最重要的意义体现就是企业与客户之间信息交流平台的建立，通过平台中企业与客户之间的信息交流与沟通，确定客户所需，市场所需，因而促进企业产品新时代要求下的转型与发展，提升企业的市场核心竞争能力，并且同时通过客户关系管理中企业与客户的交流，充分了解客户所需的服务，提升企业现代化服务理念，加强企业核心竞争力的建设。然而目前阶段，在我国企业客户关系管理进程中，由于发展时间相对较晚，导致了在企业与客户管理建立流程中平台建立不完善，难以满足客户的多元化需求，从而制约了企业的发展与进步。

第三，我国企业的客户关系管理体系中缺少客户信息数据库的建设工作。客户信息数据库是保证客户关系管理顺利开展的必然要求，是保证客户关系管理的基础，然而在目前我国的客户关系管理体系中，对于客户信息数据库的认识还处于起步阶段，客户信息数据库建设工作还没有充分展开落实，因而造成了客户关系管理工作的难以进行，对客户的需求信息大量丢失，使企业产品难以找到新时期的生产指引，造成企业营销项目的失败。

四、企业客户关系管理问题的解决措施

第一，大力加强我国企业营销管理中的客户关系管理建设，充分学习先进的客户关系管理理念，推动企业建设与发展。21世纪是互联网与数字信息技术并重的时代，是完全区别于传统市场经济需求的新时期个性化市场经济要求，企业要充分的满足客户个性需求，才能够保证公司的发展与壮大。要在我国企业中全方面普及客户关系管理理念，充分提升我国企业对于客户关系管理的认识，新时期市场竞争中产品已经不再是单一的企业核心竞争力标志，新时期市场经济中企业核心竞争力是多方面共同组成的，其中服务是新时期市场经济要求中最为重要的核心竞争力之一，客户关系管理就是企业对服务体系的建立具象化的体现，是企业核心竞争力的重要体现。新时期企业要向西方发达国家的先进企业进行学习，保证我国企业客户关系管理制度的完善，充分推动我国企业的发展，提升我国企业在国际市场竞争中的实力。

第二，提升企业现代化信息技术应用，提升信息资源分享平台建立的技术能力，保证企业客户关系管理的顺利进行。现时代是大数据信息平台时代，是信息资源与需求充分共享的时代，信息资源分享平台是客户关系管理工作开展的必要基础，也是保证企业与客户之间信息资源分享交流的唯一途径，是企业在生产过程中对于客户需求充分了解的必要保证。

第三，提升客户信息数据库理念的认识，建立客户信息专属数据库。客户信息专属数据库是保证企业对于客户需求认知的必要途径，更是客户关系管理的重要基础前提，在客户与企业的交流过程中，客户信息专属数据库能够轻易地完成对客户信息的收集与保存工作，并在企业需要时对客户群体进行现代化的分析，得出企业产品进一步升级的市场需求指引，提升企业产品的市场竞争能力。同时客户信息专属数据库的建立，也能在客户需要时为客户提供专业的服务，是企业服务能力体现的重要体现，将服务能力深入到实际工作中去，提升企业的核心竞争能力。

结论

新时期的市场经济发展要求下，企业要将现代化的科技成果运用到企业日常营销管理工作中来，充分提升企业个性化的服务理念，建立客户关系管理体系，将服务理念作为新时期企业在市场竞争中的核心竞争力培养，提升企业的整体营销服务意识，推动企业发展。新时期企业的营销管理工作要脱离传统的营销管理局限，将单一对于产品质量要求发散到既追求产品质量，也追求客户需求，并满足客户服务的要求中来，将客户关系管理作为新时期营销管理的主要工作内容，将客户与企业的信息交流作为企业发展的引导基础，推动企业的进步与发展。

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作者简介：

孟琳（1988.6-  ），女，汉族，福建泉州人，硕士研究生，实验师，研究方向：工商管理（营销管理）。