大学生在线外卖维权意识研究

张聪 王睿姝 李丽

【摘 要】“手机一点，外卖登门”已成为很多年轻人的一种生活方式。随着互联网的普及，中国在线外卖行业经过两年爆发式的发展已经具备了一定的规模，并逐渐趋于规范。但是外卖行业仍然存在食品安全、管理不够规范等诸多问题，是公众热议的消费者权益话题。

【关键词】大学生;外卖;消费行为;维权意识

【中图分类号】G641 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）10-0239-03

随着互联网的发展，手机成为学生的生活必需品，为他们提供了便捷的生活方式，通过手机订购外卖逐渐成为的生活常态。对于很多同学而言，天气不好、学校活动的时间太紧等因素都可以成为订外卖的原因，大学生作为外卖市场中主要的消费者，具有一般社会消费者的特征，但又不同于一般的社会消费者。大学生在线订购外卖时，是否会真正关注到商家的注册信息、食品安全监督公示等;当大学生遇到食品安全问题、服务问题时，能否意识到被侵害了权利及是否会想到去维护自己的权利，这些是提高他们维权意识的首要条件。本文将依据《消费者权益保护法》，以长春市5所高校为样本，对大学生在线外卖的维权意识现状进行调查，找出其中的问题并提出相应的对策，对提高大学生维权意识和法律认知有重要意义。

1 研究方法和过程

本次调查以长春市5所大学的大学生为样本，采用任意抽样的方法，在吉林大学前进校区、东北师范大学本部校区、长春大学、长春理工大学东校区、长春金融高等专科学校的学生餐厅门口、操场门口、大门口设立调查点，采用拦截访问的形式进行问卷调查。

正式调查前，首先发放了50份问卷进行预调查，并采用了SPSS Statistics 24.0检验数据的可靠性和有效性。结果显示，有效样本为48个，占总样本的96%，无效样本为2个，只占4%，Cronbach系数为0.822，大于0.8，且效度分析中KMO值为0.927，大于0.7。综合上述检查结果说明该问卷调查质量较高，可以进行下一步分析。

正式调查共发放了850份问卷，删除了12份对各个产品的偏好都为0值的数据，删除了25份动机部分打分完全相同的问卷样本，删除了51份问卷题目前后矛盾的问卷样本，最终回收有效问卷762份，有效回收率为89.65%。

2 大学生在线外卖维权意识现状

2.1 受访者的基本信息

在此次调查中，男女比例为1∶1.79，分别占总人数的35.83%和64.17%，女性比例偏高，年龄集中在18～25岁，大专、本科及研究生学历的学生比例为0.29∶0.61∶0.10。在调查中，大学生的月生活费集中在1 000～2 000元的占比较高，为42.91%，其次为月生活费在1 000元以下的人群，为20.47%，月消费为2 000～3 000元、3 000～5 000元、5 000元以上的人群比例相近，比例在12%左右。

在此次调查中，受访者订外卖的频率最高的是每月2～3次，比例为23.62%，每月0～1次和每周1～2次的比例分别为20.47%和20.08%。在外卖价格的选择上，42.52%的受访者购买一次外卖的价格在20元以下，41.34%的受访者订购一次外卖的价格在20～30元，只有3.54%的受访者订购一次外卖的价格会超过50元。将订餐频率、外卖价格与性别进行交叉分析可知，男生订外卖的频率高于女生用户，同时男生的消费支出也略高于女生。

在此次调查中，美团外卖、饿了么、饿了么星选的综合排序得分分别为3.63分、3分和1.33分。在调查地点附近，美团外卖和饿了么经过长期的普及和推广，吸引了很多黏性客户，成为大多数学生的首选。

2.2 受访者是否会查阅相关执照

由调查数据可知，不查阅“证照公示”的学生比例为62%，远高于有意识查阅“证照公示”的学生，不查阅“食品安全监督公示”的学生比例比有意识查阅“食品安全监督公示”的学生比例多14个百分点，不查阅“网络厨房”的学生比例同样高于有意识查阅“网络厨房”的学生。由此可知，大部分学生在订外卖之前，并没有过多地关注商家的相关执照，自我安全防范意识较差。

2.3 如果出现食品安全问题，受访者选择的维权投诉行为

通过整理调查数据可知，大学生对在线餐饮类外卖产品属性的重要性排序结果为食品安全这一产品属性排在第一位（6.31），这意味着对于大學生来说食品安全是他们最注重的产品属性，其次为味道（4.86）和送餐速度（4.77）。大学生在订外卖的时候最关心产品卫生安全，其次才是对产品的消费体验。

大学生在订外卖的过程中，如果出现了食品安全问题，74.41%的受访者会选择“直接联系外卖餐饮店铺”，61.02%的受访者会选择“向外卖平台投诉”，31.50%的受访者会选择“向监管部门投诉”，12.20%的受访者会选择“不采取措施”，7.48%的受访者会选择“找新闻媒体曝光”。从调查数据可知，大部分受访者在遇到食品安全问题时，知道需要维权，少部分会选择放弃维权，原因可能是认为投诉或索赔并不会得到自己想要的结果。

2.4 大学生选择维权投诉行为的目的

通过整理调查数据可知，大学生选择维权投诉行为目的的排序结果为“寻求金钱赔偿”排在第一位（2.96），“发泄不满情绪”排在第二位（2.57），排在第三、第四位的分别为“防止其他消费者权益受损”和“帮助餐饮店铺提升食品安全水平”。大学生进行维权的目的主要是获得金钱赔偿，以及发泄自身的不满情绪。

2.5 如果维权过程中发生争议，受访者选择的解决方式

从调查结果可知，当维权过程中发生争议时，有52.7%的受访者选择与商家协商解决，比例最高，其次为选择请求消费者协会调解，11.3%的受访者会选择提请仲裁或诉讼，选择向有关部门申诉的比例最低，仅为0.7%。大多数人认为一次外卖的事情，价格并不高，提请仲裁或诉讼的过程繁琐，没有必要打官司。

从分析数据可知，在遇到消费侵权而需要其他人帮忙时大部分受访者会选择消费者协会。此外，男生大多会向有关部门举报，以此维护被侵害的消费权益，女生多自己找商家理论。可见，男生处理此类情况更冷静、更理性。

2.6 对商家在处理投诉问题时的态度和结果是否满意

从调查结果可知，受访者对商家处理问题的态度和结果基本满意和不满意的比例最高，超过50%，大学生在订外卖时对商家处理投诉问题时的态度和结果并不满意。大学生如果遭遇侵权问题，通过一定方式进行维权结果并不满意的话，会大大降低其维权意识。

从样本反映的数据来看，当消费者在订外卖的过程中，如果出现了食品安全问题，大部分的受访者有维权意识，会采取一定的措施维护自己的权利，但仍有少数人选择放弃。维权过程中，受访者更愿意直接与商家进行沟通，其次是向消费者协会投诉。但是大多数消费者对处理过程和结果并不是很满意。

3 大学生外卖维权意识欠缺的原因分析

3.1 大学生对维权信息的关注度不够

从调查结果来看，仅有43%的受访者会选择查阅外卖商家的相关执照，在食品安全或服务等问题出现之后，70%以上的消费者会选择“直接联系外卖餐饮店铺”。由此可知，绝大多数学生在订外卖之前对商家信息关注不够，同时大部分的受访者还是有维权意识的。就年级差异而言，随着年级的增加，学生选择维权的比例反而下降。一方面可能是因为在大一、大二时维权并没有得到较为满意的结果，另一方面可能随着年纪的增长逐渐形成一种“和为贵”的心态，这其实是对自己的权利漠不关心或者主动放弃权利的一种表现，反而是在纵容商家对消费者的侵害行为。人只有在每一件小事中培养维权意识，才能更好地维护自己更大的权利。

3.2 受大学生购买商品时看重的因素影响

从调查结果来看，食品安全这一产品属性在学生的心中是最重要的，其次为味道和送餐速度。在店铺类型和餐食选择上，超过70%的受访者会选择大众型消费餐厅，相较于品牌餐厅，消费者更倾向于不知名小店。在餐食种类上，72.44%的受访者会优先选择快餐便当。在外卖等待时间上，59.84%的受访者能接受的等待时长为20～40分钟，33.07%的受访者能够接受在20分钟之内配送，60分钟是受访者等待的极限时长。所以，大学生在订外卖时最关心的是食品卫生安全与否，其次才是对产品的消费体验。而价格因素是消费者消费时重要的购买偏好，针对价格因素采取的优惠活动，最有吸引力的是“满减”，其次为“折扣”和“限时特价”。

可见，大学生在订外卖时更希望达到的是较高的性价比，就受教育程度而言，大专生、本科生和研究生都普遍关注商品的质量，同时性别差异也并不明显。除质量因素外，男生更看重价格，而女生则更看重送餐服务，这也就意味着男生在选择时会更实际。

4 提高大学生在线外卖维权意识的建议

4.1 增强自我维权意识，树立自我保护的观念

大学生在线外卖维权意识的积极性和主动性较弱。所以，建议大学在线订外卖时，应对商家进行一定的了解，包括营业执照、食品安全监督许可等。在消费过程中，如果出现被侵权的现象，应及时与商家取得联系，提出要求。大学生应当在日常的消费生活中不断培养和提高自我防范意识，只有具有基本的维权意识，才能有意识地去维护自身更大的权利。

4.2 加强对自身权利意識的培养，提高自我防范意识

大学生在线订外卖时维权意识薄弱的主要原因是年龄的影响和维权过程繁琐。大部分大学生在上大学时第一次独立生活，缺少对食品质量的鉴别能力和自我权益维护能力。维权的过程繁琐及结果的不可预知性成为大学生维权的预期恐惧，使得大部分学生在自身利益受到侵害时选择放弃维权。因此，大学生权益维护中心对学生维权具有重要意义，肩负着对学生维权的支撑作用。大学生应积极参与学校组织的与维权有关的活动，努力克服预期恐惧，培养自身的权利意识，明白争取和维护自身权利的社会意义，在日常生活中要更加关注自身的合法权益，提高自我防范意识。

参 考 文 献

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[3]王韬，崔彬，吴秋爽，等.消费者在线外卖消费行为影响因素研究——基于江苏省的调查数据[J].美食研究，2018（4）：15-21.