浅析政府机关物业服务的要素和关系

文/沈宏庆

人们总是乐于学习新的理论，尤其关注那些新要点，新要素，但是比较容易忽视对它们之间相互关系的学习。殊不知，脱离了它们发生作用的相互关系，这些理论就成为教条，这些要点也就失去了实际意义，甚至成为有害的东西。

举个例子，很多企业都在学习华为的管理理论，引入了很多管理系统和指标体系，公司的每个部门都面临着周密而严苛的考核。但是人们发现，很多指标和考核是完全矛盾的，控制成本、优化人力资源、提高利润、提升质量、客户维系、市场开发、研发投入、创新跨界……当每个职能部门都在为自己的考核指标疯狂工作的时候，公司却背离了自己发展的方向，内部也出现了大量的矛盾和资源争夺。这就是没有搞清楚这些要点之间的关系，没有弄清其中的主次关系，先后关系，甚至丢失了根本——任正非很早就总结过一切市场的根本，但大家似乎早已忘却——“面向客户则生，背向客户则死！”。这样的公司更像是一个精神分裂患者，他的思想和他的行为是不一致的，没有统一性，目标和所做的行为也都是矛盾的，混乱的。

众所周知，在政府机关物业管理服务也存在着四大基本要素（保障、服务、管理和安全），这里要讨论的就是这四大要素之间的相互关系，以及物业管理企业同这四大要素组成的核心需求之间的关系。只有理清楚这些关系，政府机关物业管理服务的基础才能够保障，提高才有方向，奋进却不失本，同时物业管理企业的发展又不背离客户。

一、四大要素的边界关系和政府机关物业核心需求范围

这里就先探讨一下四大要素的基本关系，以及他们如何组成政府机关物业的核心需求。

我们通过以上这个类似蜂翅型的概念图，来尝试精准定位政府机关物业管理的核心需求区域：

首先，安全的红线范围——后勤保障的需求平台必须在安全红线范围内，反而言之，红线范围内的后勤保障需求才可能是政府机关的“真实需求”。

其次，后勤保障需求平台——是政府机关后勤保障需求的总的范围，确保机关正常运行、高速运转及有效升级。能通过物业管理服务相关的“服务”和“管理”所能满足的后勤保障需求，才是物业管理服务所对应的真实需求，其他范围可能是：车辆管理、餐饮服务、资产管理等非物业相关后勤需求。

再次，“管理”定义了核心需求的右边界。对于各部门、各机关人员的服务当然是越周到越充分越好，但不能脱离“管理”的范畴，脱离了“管理”，一定会影响到政府机关的正常运行、破坏相关管理制度，甚至是有害于后勤保障的。因此“脱离了管理的服务”是“过度服务”。

最后，“服务”定义了核心需求的左边界。对于后勤保障方面的管理，当然制度执行、部门管理、人员管理越严格越好，一切看来会更井然有序。然而，没有服务意识，“脱离了服务的管理”，会脱离物业管理服务的本质，成为“监管者”，显然这不是后勤保障，更像“政治部”、“纪检组”的工作。

如此可以非常清晰地看到政府机关物业的核心需求区域——区域“Ⅰ”（由点虚线和划虚线围成的类椭圆形区域）。通过明确核心需求范围，才有可能理顺各要素之间的关系，才有可能在繁杂的各项工作中找准定位，才有可能在纷繁的事务中做出正确的决策。

二、政府机关物业服务之三大关系

其一，后勤保障同物业管理之间的关系。我们曾经探讨过政府机关办公楼的精准定义——是指政府办公机关通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，提供以常规物业服务为依托的后勤保障服务。其本质是物业服务要达到或成为“后勤保障服务”。

我们开展的业务不仅仅是物业服务，而是以物业服务为基础，紧密围绕委托方的核心业务，开展全面的非核心业务支援服务。再简而言之，“后勤保障”是物业管理的目的，物业服务和管理是达到目的的手段。

物业“服务”和“管理”二者之间又存在相互促进、相互制约、相辅相成的关系。其中，服务是政府物业管理服务的基本手段。依托物业专业技能，服务好委托方、下属职能部门以及办事人员，确保后勤保障的基础工作。另外，管理是政府物业管理的必要的手段。在确保保障服务的基础上，对于政府机关运行秩序进行管理（包括内部人员、来访群众、访客管理、外来施工等等）。提供的服务不能过度，否则破坏制度，影响机关运行，不但造成无谓的资源消耗，更是脱离委托方真实需求的。

过于“服务”会成为“保姆”，过于“管理”会成为“警察”，都是不可取的，而政府机关物业管理服务本质上更接近于“管家”的角色。

其二，安全管理同保障服务之间的关系。安全管理是基础，有“否决性”；保障服务是实体，有“主体性”。

十八大以来，国家对于安全工作的重视是空前的，其本质是“人本主义”的一种体现，体现了我们党、我们国家把每一个“人”的生命权放在了第一位。政府机关更是在安全工作上走在前面的，可以说安全工作贯穿一切工作的终始，安全工作是一切工作的前提，甚至安全保障本身就是后勤保障需求的一个最重要、最基本的内容。

由于政府机关是整个社会的神经中枢，社会关注度较高，因此，安全管理在政府机关物业管理中占有特别重要的地位。政府机关的安全管理是一个较为宽泛的概念，安全管理点多面广，既包括公共安全、消防管理安全、房屋建筑的安全、设备设施的运行安全，还包括物业使用人的工作、食品卫生安全、保密安全、维稳安全、人员管控安全、重大接待安全和重要政治节点安全等等，可以说全部同物业管理相关或存在接口，而且相对于保障、服务和管理，安全工作是隐性的。保障服务是需求主体，但前提是不能出现安全疏漏，否则所有主体会失去存在基础。安全工作的“一票否决”决定了，有效地安全管理，成为机关物业管理服务的“生死线”。

其三，公司发展同核心需求之间的关系，是提高和根本、未来与当下、自我发展同衣食父母之间的关系。

面向“客户则生，背离客户则死”，很显然，核心需求需要项目尽全力满足，要公司支撑或者进行公司提升和升级来满足的。但是现实中我们遇到的情况是繁复而多变的。当很多不利于实现满足核心需求的，违背核心需求的，我们都要警惕，因为这会使我们脱离我们的客户。发展，必须确保方向是符合并巩固满足核心需求的，否则，方向性的错误是根本性的错误，步子越快、动作越大，越容易致命。

也有更多的时候，在明确方向的前提下，发展同核心需求会有矛盾——公司及项目的人力、精力、财力都是有限的，很多工作利于公司远景和整体，却不利于项目满足客户核心需求的，这就需要有取舍、有先后、有阶段性地实施，否则长期目标达到之前，我们已经被客户所抛弃了。

综上所述，在机关物业管理服务中，安全管理是基础，是前提，后勤保障服务是实体，是机关物业管理服务的最终目标。实现目标的基本手段是服务，而必要手段是管理，两者要合理运用，有效结合。在实现满足客户需求的过程中，必须牢牢锁定核心需求。公司发展可以提供助力，甚至是蜕变，但是在公司发展的过程中要注意处理好客户核心需求同公司发展需求之间的矛盾。如：在企业发展上，政府机关物业服务企业，笔者或许更倾向于IFM模式，围绕物业管理和综合外包服务周边进行业务横向拓展，从针对于物业提升为针对于业主提供全方位一体化服务，嵌入到业主的价值链中，形成深度绑定。这样更有利于响应委托方的核心需求，提高和升级服务水平。同时物业企业可以跟随优质委托方实现自身业务的扩张。

当然，以上只是三大关系的基本存在形式以及理论上的总结，在实际工作中，或者某个事件案例中会出现更多的辩证的变化，都需要我们灵活运用。后续这些，需要我们行业同仁继续共同努力，不断探索，悉心体会。