客服电话转人工不该成难题

张淳艺

2018年12月19日上午，中消协在京举办新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、电信等8个行业，47个企业服务热线。在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中评价最低的方面，主要体现在电话接不通、坐席忙和转接人工等待时间长。

现在，银行、保险、电信等行业都开通了客服电话，方便消费者咨询和办理业务。不过，虽然客服电话想打就打，想要接通人工服务却并不容易。想直接和人工客服“对话”，需要先耐心地听上一大段语音，好容易转人工了有可能听到的却是对方正忙需“排队等候”。此次中消协的体验式调查中，ofo热线转接人工长达46秒，在被调查企业中排名垫底。而在现实中，为转接人工听上几分钟甚至几十分钟的等待音乐都是家常便饭。对于客服热线变成“音乐欣赏”，有网友调侃称，“耐心，是成功拨打银行客服电话的必备条件”。

要想客服电话转人工服务，除了耐心还需要有技术。许多企业的客服电话语音系统都层层分级、项目繁多，人工服务往往在最后面的分级目录中，“养在深闺人未识”。消费者必须仔细听好语音提示，准确操作进入一连串子目录后才能找到。整个过程就像走迷宫一样，任何一次操作失误，都将前功尽弃，只能退回来重走。此外，还有的银行为人工服务设置限制条件，持卡人必须输入自己的身份证号码或者卡号。不仅很不方便，也给消费者带来困扰。如果银行卡丢失，自己又不记得身份证号码，想打电话找客服挂失都没门。

客服转人工成为难题，原因是多方面的。一方面，随着智能语音系统的发展，許多企业将精力用于完善客服电话的语音服务功能。人工服务选项设置靠后，也是为了引导消费者使用语音自助服务。同时，部分企业为了节省人力成本，往往只聘请少量的客服人员，人工坐席远远不能满足实际需求。此外，一些企业将客服热线当做了免费广告，客户在拨通电话后，必须收听完事先录制好的广告，才能选择下步操作。

自助服务固然是大势所趋，但人工服务同样不可或缺。毕竟，语音服务分类再细，都无法满足消费者的多样化需求。尤其对于老年人来说，听不懂语音提示的各种专业术语，而更习惯于和客服人员直接交流沟通。中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》明确规定：“电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择，人工服务选项便于寻找”。“便于寻找”，应是所有客服电话人工服务的基本要求。

有调查显示，人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。转接人工服务时频繁的跳转和漫长的等待，很容易导致客户失去耐心，留下不愉快的印象，进而对企业“用脚投票”。转人工服务的等待时长成为消费者对客服系统评价最低的方面，说明这一问题已经严重影响到客户感受，成为目前服务热线的短板。对此，有关企业必须引起重视，切实予以改进，方便广大消费者。